課程大綱

【課程背景】

地鐵作為市民日常出行重要交通工具，服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)質(zhì)量是地鐵運(yùn)營工作的重要環(huán)節(jié)。運(yùn)營公司將圍繞乘客日常出行需求，以提升地鐵服務(wù)品質(zhì)為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措，把切實(shí)解決好市民乘車問題作為當(dāng)前的首要工作抓好做實(shí)，努力為市民出行創(chuàng)造良好乘車條件。地鐵服務(wù)不僅僅是把每一位乘客安全舒適地輸送到目的地，更是展示一個(gè)城市文明程度的重要窗口。所以，每一位地鐵工作者都有義務(wù)和責(zé)任為地鐵的服務(wù)增添光彩。

? 怎樣把乘客服務(wù)放在首位，**大限度為乘客提供安全、準(zhǔn)時(shí)、便捷、文明的服務(wù)，以滿足乘客需求？

? 如何提升地鐵人員服務(wù)意識，提升團(tuán)隊(duì)文化禮儀素養(yǎng)，從而提升地鐵服務(wù)工作效率？

? 如何以禮儀為著手點(diǎn)，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力，樹立良好文明的城市形象？

? 地鐵運(yùn)營如何提升乘客滿意度、美譽(yù)度、忠誠度，降低乘客投訴幾率？

就是地鐵運(yùn)營服務(wù)面臨的**大挑戰(zhàn)，也是本課程的內(nèi)容所在。

服務(wù)禮儀就是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段。本課程還原地鐵服務(wù)場景中一個(gè)個(gè)實(shí)際發(fā)生的案例，圍繞著“安全、準(zhǔn)時(shí)、便捷、文明”的服務(wù)宗旨，梳理出地鐵服務(wù)禮儀的內(nèi)在邏輯。解決地鐵服務(wù)人員在諸多服務(wù)場合中面臨的“做不了、做不到、做不好”的三大難題，使學(xué)員學(xué)之解惑，學(xué)之能用，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。

【課程收益】

? 掌握地鐵服務(wù)禮儀理論與實(shí)踐知識的六大板塊，37個(gè)知識點(diǎn)；

? 掌握地鐵服務(wù)人員在七種服務(wù)場景中應(yīng)有的做法，發(fā)揮應(yīng)有的作用；

? 掌握地鐵服務(wù)場景中“規(guī)范化”和“人性化”兩大原則的有機(jī)結(jié)合，充分展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量；

? 掌握常用國際慣例禮儀，提升員工素質(zhì)，塑造良好的城市形象；

? 提升乘客滿意度、美譽(yù)度、忠誠度，降低乘客投訴幾率，提升地鐵服務(wù)工作效率。

【課程特色】干貨滿滿，設(shè)計(jì)有趣；有效互動，感染力強(qiáng)；場景教學(xué)，實(shí)用落地。

【課程對象】售票員、客運(yùn)值班員、行車值班員、值班站長、站務(wù)工長、站長、地鐵安檢員、引導(dǎo)員、手檢員等地鐵服務(wù)人員。

【課程時(shí)間】12小時(shí)（2天）

【課程大綱】

一、如何建立地鐵服務(wù)人員積極的服務(wù)意識？

1、服務(wù)的三個(gè)層次

2、服務(wù)意識的有效建立

案例：武漢地鐵小哥10秒救回誤入電梯萌娃

二、如何塑造職業(yè)形象贏得信賴？

1、“**印象”法則

2、發(fā)型規(guī)范

3、妝面規(guī)范

4、配飾規(guī)范

5、著裝規(guī)范

6、肢體規(guī)范

7、鞋襪規(guī)范

方法：現(xiàn)場教學(xué)與對比

三、如何**服務(wù)行為展現(xiàn)專業(yè)？

1、服務(wù)式微笑

2、服務(wù)式目光

3、服務(wù)手勢

? 接待手勢

? 引領(lǐng)手勢

4、服務(wù)的儀態(tài)和動作

? 服務(wù)站姿

? 服務(wù)坐姿

? 服務(wù)走姿

? 服務(wù)蹲姿

? 服務(wù)走姿

方法：以小組為單位練習(xí)與驗(yàn)收展示

**天作業(yè)：小組為單位上傳服務(wù)儀態(tài)“九宮格”照片

四、如何**服務(wù)舉止展現(xiàn)自身素質(zhì)？

1、行進(jìn)禮儀

2、電梯禮儀

? 一對一禮儀

? 一對多禮儀

3、握手禮儀

? 握手規(guī)范

? 握手禁忌

? 握手順序

? 握手場合

4、介紹禮儀

? 自我介紹禮儀

? 第三方介紹禮儀

5、名片與微信禮儀

6、位次禮儀

? 會議位次

? 乘車位次

7、奉飲禮儀

8、服務(wù)窗口接電話禮儀

方法：場景化學(xué)習(xí)

五、如何進(jìn)行有效溝通提升顧客滿意度？

1、溝通的3A原則

2、服務(wù)的SOFTEN原則

3、服務(wù)忌語“四不原則”

4、語言溝通六個(gè)禁忌

5、三F傾聽原則

6、確認(rèn)信息三步法

7、管理期望六步法

8、后續(xù)服務(wù)六步法

9、服務(wù)“漣漪效應(yīng)”

方法：情景重現(xiàn)，小組展示

六、如何規(guī)范服務(wù)流程？

1、關(guān)鍵時(shí)刻

? 外表

? 行為

? 溝通

2、關(guān)鍵時(shí)刻行為模式

? 探索

? 提議

? 行動

? 確認(rèn)

3、服務(wù)流程七步法

案例：銀行大堂經(jīng)理服務(wù)流程七步法

政府窗口前臺咨詢服務(wù)流程七步法

方法：小組討論并設(shè)計(jì)地鐵服務(wù)流程七步法

第二天作業(yè)：小組為單位完善地鐵服務(wù)流程七步法