【課程背景】
醫護禮儀培訓主要針對的是醫院的醫生和護士的專門性的培訓。《黃帝內經》有云：“醫患相得，其病乃治”。醫生和護士都是醫院的主力軍，并代表著醫院的形象，為醫院的發展做出了巨大的貢獻，因此醫護禮儀的培訓顯得尤為重要。
? 怎樣把患者放在首位，**大限度為患者提供規范化、人性化的服務，以滿足患者生理、心理需求？
? 如何以禮儀為著手點，使患者感受到信賴感和溫暖感，從而改善同事間、醫患間的關系？
? 如何本著“患者**”的原則，團結協作，密切配合，更好地為病人服務？
? 怎樣樹立醫護工作者形象，增強管理人員責任意識，端正醫護管理服務態度？
? 如何提升醫護人員職業禮儀素養，從而強化醫院整體形象？
就是目前醫務工作者面臨的問題，也是本課程的內容所在。
本課程還原醫務場景中一個個實際發生的案例，圍繞著“規范化、人性化”兩大原則，梳理出醫護禮儀的內在邏輯。解決醫護人員在諸多服務場合中面臨的“如何想、如何做、如何好”的三大難題，使醫護人員學之解惑，學之能用，使無形的服務有形化、規范化、人性化。醫療衛生服務作為一個特殊的服務行業，已意識到職業禮儀修養對提高行業服務質量的重要性。對醫務人員，尤其是臨床**線與病人接觸**多的護理人員加強禮儀修養教育，已經成為醫護人員不可或缺的重要課程。
【課程收益】
? 掌握醫護禮儀理論與實踐知識的六大板塊，56個知識點；
? 掌握醫護人員在三種醫療場景中應有的做法，發揮應有的作用；
? 掌握醫務場景中“規范化”和“人性化”兩大原則的有機結合，充分展現專業素養和服務質量；
? 提升醫護人員職業禮儀素養，從而強化醫院整體形象；
? 團結協作，密切配合，更好地為病人服務。
【課程特色】干貨滿滿，設計有趣；有效互動，感染力強；場景教學，實用落地。
【課程對象】醫院院長、副院長、辦公室主任、科室主任、醫生、護士長、護士、藥劑師等醫務工作者。
【課程時間】6~12小時
【課程大綱】
一、如何理解醫務服務內涵？
1、何為服務
2、服務的三個層次
? 提供規范服務
? 理解患者需求
? 重視就醫體驗
3、關注就醫感受的服務理念
? 古代醫患關系
? 現代信任危機
? 目前醫患關系緊張原因
? 提倡的醫患溝通關系
方法：醫患小游戲
二、什么是醫務禮儀？
1、醫院醫務人員與患者、家屬間展開
2、在醫院員工之間展開
三、醫護人員如何**形象管理贏得患者信賴？
1、醫生形象要求
? 淡妝
? 專業度
? 協調
? 首飾、指甲、頭發
? 口罩佩戴
2、護士形象要求
? 護士帽佩戴
? 飾品禁忌
? 衣著禁忌
? 指甲要求
? 鞋襪要求
資料：觀風氣識醫院
四、醫護人員如何**儀態拉近醫患距離？
1、醫護儀態禮儀要求
2、醫生儀態禮儀
? 站姿
? 坐姿
? 走姿
? 手勢
? 表情
? 洗手操七部曲
3、護士儀態禮儀
? 站姿
? 走姿
? 坐姿
? 手勢
? 表情
? 治療盤
? 醫藥車
? 文件夾
? 端茶、遞物
4、引導攙扶
方法：小組為單位進行實訓
五、醫務崗位如何展現禮儀之美？
1、門診窗口崗位訓練
2、導醫崗位訓練服務五部曲
? 站姿
? 遞物
? 按號
? 溝通
? 引領
3、醫生崗位流程實訓
? 聽
? 說
? 觀
? 觸
六、醫護人員如何與患者進行有效溝通？
1、溝通的語言技巧
? 善于講
? 善于聽
2、常用禮節語言
3、衛生行業服務用語規范及禁語40例
4、調查醫患投訴分類
? 非語言行為
? 語言行為
? 交談內容
? 人員態度
5、醫患溝通技巧
方法：模擬展示
