課程大綱

【課程背景】

隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，而代表公司形象和服務(wù)意識、由每位服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、意識和行為是不可模仿的。“首先你要愛客戶，客戶**終才會愛你。”也就是說，在市場經(jīng)濟條件下，商品的競爭就是服務(wù)的競爭。

? 怎樣把客戶服務(wù)放在首位，**大限度為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)，以滿足客戶需求？

? 在企業(yè)間競爭日益激烈的今天，如何提升團隊服務(wù)意識，提升團隊文化禮儀素養(yǎng)，從而強化企業(yè)核心競爭力？

? 如何以禮儀為著手點，提升團隊凝聚力，塑造良好的企業(yè)形象，為企業(yè)文化注入力量？

? 企業(yè)如何提升客戶滿意度、美譽度、忠誠度，讓優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和禮儀為企業(yè)的效益助力賦能？

就是現(xiàn)代企業(yè)面臨的**大挑戰(zhàn)，也是本課程的內(nèi)容所在。

服務(wù)禮儀就是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段。本課程還原服務(wù)場景中一個個實際發(fā)生的案例，圍繞著“規(guī)范化、人性化”兩大原則，梳理出服務(wù)禮儀的內(nèi)在邏輯。解決服務(wù)人員在諸多服務(wù)場合中面臨的“做不了、做不到、做不好”的三大難題，使學(xué)員學(xué)之解惑，學(xué)之能用，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。

【課程收益】

? 掌握服務(wù)禮儀理論與實踐知識的六大板塊，37個知識點；

? 掌握服務(wù)人員在七種服務(wù)場景中應(yīng)有的做法，發(fā)揮應(yīng)有的作用；

? 掌握服務(wù)場景中“規(guī)范化”和“人性化”兩大原則的有機結(jié)合，充分展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量；

? 提升員工素質(zhì)，塑造良好的企業(yè)形象；

? 提升團隊服務(wù)意識，讓規(guī)范化的、人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和禮儀為企業(yè)的效益助力賦能。

【課程特色】干貨滿滿，設(shè)計有趣；有效互動，感染力強；場景教學(xué)，實用落地。

【課程對象】服務(wù)型企業(yè)董事長、總裁、總經(jīng)理、副經(jīng)理、總裁助理、業(yè)務(wù)人員、一線服務(wù)人員等。

【課程時間】6~12小時

【課程大綱】

一、如何提供優(yōu)質(zhì)的客戶體驗？

1、服務(wù)的細節(jié)

2、服務(wù)的程序

3、服務(wù)的情懷

案例：迪士尼樂園的細節(jié)服務(wù)

二、如何建立積極的服務(wù)意識？

1、服務(wù)的三個層次

2、服務(wù)意識的有效建立

案例：香格里拉酒店的“驚喜”服務(wù)

三、如何**服務(wù)行為展現(xiàn)專業(yè)？

1、服務(wù)式微笑

2、服務(wù)手勢

? 接待手勢

? 引領(lǐng)手勢

3、服務(wù)的儀態(tài)和動作

? 服務(wù)站姿

? 服務(wù)坐姿

? 服務(wù)走姿

? 服務(wù)蹲姿

方法：以小組為單位練習(xí)與驗收展示

四、如何塑造職業(yè)形象贏得信賴？

1、發(fā)型規(guī)范

2、妝面規(guī)范

3、配飾規(guī)范

4、著裝規(guī)范

5、肢體規(guī)范

6、鞋襪規(guī)范

方法：現(xiàn)場教學(xué)

五、如何進行有效溝通提升顧客滿意度？

1、溝通的3A原則

2、服務(wù)的SOFTEN原則

3、服務(wù)忌語“四不原則”

4、語言溝通六個禁忌

5、三F傾聽原則

6、確認信息三步法

7、管理期望六步法

8、后續(xù)服務(wù)六步法

9、服務(wù)“漣漪效應(yīng)”

六、如何規(guī)范服務(wù)流程？

1、關(guān)鍵時刻

? 外表

? 行為

? 溝通

2、關(guān)鍵時刻行為模式

? 探索

? 提議

? 行動

? 確認

3、服務(wù)流程七步法

案例：銀行大堂經(jīng)理服務(wù)流程七步法

政府窗口前臺咨詢服務(wù)流程七步法