極致服務(wù)

【課程大綱】

一、 服務(wù)之前態(tài)度先行

1、什么是行為與態(tài)度的源頭            

2、積極主動(dòng)的表現(xiàn)與方法

3、極致的服務(wù)意識(shí)

4、感恩的心態(tài)—心靈盤(pán)點(diǎn)

二、客戶(hù)服務(wù)的角度

1、顧客滿(mǎn)意與不滿(mǎn)意的解析

2、顧客流失的真正原因

3、服務(wù)層次示意圖 —基本服務(wù)、滿(mǎn)意服務(wù)、超值服務(wù)、難忘服務(wù)                    

4、服務(wù)類(lèi)型示意圖—生產(chǎn)型服務(wù)、優(yōu)質(zhì)型服務(wù)、冷淡型服務(wù)、友好型服務(wù)

5、現(xiàn)場(chǎng)頭腦風(fēng)暴：我們決定做那些服務(wù)/該怎么做

三、極致服務(wù)溝通技巧

1、專(zhuān)業(yè)形象打造

2、精氣神 快樂(lè) 微笑

3、贊美與同理心溝通公式

4、產(chǎn)品與服務(wù)的價(jià)值表達(dá)話(huà)術(shù)訓(xùn)練

5、客戶(hù)抱怨處理技巧

6、提問(wèn)與聆聽(tīng)的技巧

四、極致服務(wù)實(shí)施技巧

1、客戶(hù)體驗(yàn)：五覺(jué)打造——現(xiàn)場(chǎng)群力群策成果落實(shí)與改善

2、細(xì)節(jié) 用心 安全：精益管理——現(xiàn)場(chǎng)群力群策成果落實(shí)與改善

3、客戶(hù)信任關(guān)系的魅力打造——情感賬戶(hù) 關(guān)注現(xiàn)在 網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)