在管理實踐中，基層管理者、班組長們時常會遇到這樣一些困惑：
為什么自己對員工可謂推心置腹，員工卻油鹽不進？
為什么有的員工認錯痛快，卻堅決不改？
為什么有的員工總是跟自己對著干？
為什么有的員工說不得，管不得？
為什么有的員工總是不求上進？
為什么有的員工總是在跟自己耍心眼？
為什么有的員工業(yè)績始終提不上去？
為什么一個原本優(yōu)秀的員工會突然出現(xiàn)反常的舉動？
為什么自己耗盡心力，員工卻怎么都不買自己的賬，團隊依然似一盤散沙？
還有一些員工性格古怪，讓你不知從何著手……

員工是有血有肉的,他們的態(tài)度和行為更多地受到自己情緒情感的支配，在工作中，班組長與員工又是零距離接觸，班組長自己的情緒情感也無時無刻不在影響著員工，因此，班組長與員工之間要建立一種良性的關(guān)系，僅靠掌握常規(guī)的管理制度和業(yè)務(wù)技巧是遠遠不夠的，還需要注重“心本管理”，關(guān)注員工的情緒以及他們的內(nèi)心世界，從心理層面進行管理。

從某種意義上講，管理的實質(zhì)是管理人心，要當好一個管理者，首先需要學(xué)會讀懂員工的內(nèi)心世界；管理的手段和方法，有時沒有管理者對員工的內(nèi)心接納程度重要；管理的最高境界是建立在情感層面上的管理。

客服中心資深心理培訓(xùn)講師楊泳波女士，將攜其新作《贏在人心——打造客服金牌團隊》，從心理學(xué)的視角出發(fā)，與呼叫中心的主管和班組長共同探討如何進行“心本管理”，如何從心理和情感層面，打造出一支陽光燦爛、特別有凝聚力、特別能戰(zhàn)斗的金牌客服團隊。

他們的態(tài)度和行為更多地受到自己情緒情感的支配，在工作中，班組長與員工又是零距離接觸，班組長自己的情緒情感也無時無刻不在影響著員工，因此，班組長與員工之間要建立一種良性的關(guān)系，僅靠掌握常規(guī)的管理制度和業(yè)務(wù)技巧是遠遠不夠的，還需要注重“心本管理”，關(guān)注員工的情緒以及他們的內(nèi)心世界，從心理層面進行管理。

從某種意義上講，管理的實質(zhì)是管理人心，要當好一個管理者，首先需要學(xué)會讀懂員工的內(nèi)心世界；管理的手段和方法，有時沒有管理者對員工的內(nèi)心接納程度重要；管理的最高境界是建立在情感層面上的管理。

客服中心資深心理培訓(xùn)講師楊泳波女士，將攜其新作《贏在人心——打造客服金牌團隊》，從心理學(xué)的視角出發(fā)，與呼叫中心的主管和班組長共同探討如何進行“心本管理”，如何從心理和情感層面，打造出一支陽光燦爛、特別有凝聚力、特別能戰(zhàn)斗的金牌客服團隊。

培訓(xùn)大綱：
第一篇  在常規(guī)管理方式不奏效時
一、員工問題的呈現(xiàn)
二、問題的分析
三、得“心”才能應(yīng)手

第二篇 管理是一種人際關(guān)系
一、對員工的看法你隱藏不住
二、對員工的態(tài)度比你的言語重要
三、與員工的關(guān)系比你的行為重要
四、無條件的關(guān)愛是無敵的法寶

第三篇  班組長的內(nèi)心修煉
一、 利萬物而不爭
二、放低姿態(tài)
三、以柔克剛
四、有容乃大
五、與人為善

第四篇 讀懂人心
要知道她在意什么 
“隱性攻擊 ”
耍聰明的員工 
逃避現(xiàn)實 
稚嫩的肩膀 
失去了動力 
老員工的“精明” 
脆弱的內(nèi)心
爭強好勝的背后

第五篇 班組長的溝通藝術(shù)
先處理自己的情緒 
接納不同性格的人 
以柔克剛 
要找到問題點 
包容勝過教誨 
溫暖的力量 
與人為善