課程大綱

**天課程
一、 思考：質(zhì)量管理面臨的挑戰(zhàn)
1） 從公司產(chǎn)品放不放行談起
2） 通訊設(shè)備行業(yè)質(zhì)量管理的常見問題
二、 質(zhì)量在企業(yè)中的作用
1） 品質(zhì)的現(xiàn)象及妥協(xié)
2） 質(zhì)量與企業(yè)使命、愿景和核心價(jià)值觀
3） 質(zhì)量戰(zhàn)略地圖
4） 質(zhì)量的意義
討論：如果你是張經(jīng)理，你將如何來做？
三、 什么是質(zhì)量
1） 質(zhì)量的定義
2） 質(zhì)量的特性
練習(xí)：從不同角度思考質(zhì)量
四、 什么是質(zhì)量管理
1） 質(zhì)量管理的發(fā)展階段
2） 質(zhì)量管理的定義及范籌
3） 統(tǒng)計(jì)技術(shù)在質(zhì)量管理中的應(yīng)用
五、 以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)意識(shí)建立
1） 外部顧客與內(nèi)部顧客
2） 質(zhì)量管理的八大原則
3） 質(zhì)量意識(shí)的形成
? 管理破窗及熱爐法則
4） 零缺陷管理
視頻：海爾質(zhì)量意識(shí)的建立
行動(dòng)學(xué)習(xí)分享：如何在本部門內(nèi)建立質(zhì)量意識(shí)？
第二天
六、 質(zhì)量管理系統(tǒng)金字塔結(jié)構(gòu)
七、 質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)管理
1） 企業(yè)戰(zhàn)略與質(zhì)量方針
2） 質(zhì)量目標(biāo)的設(shè)計(jì)與分解
3） 目標(biāo)管理的SMART原則
4） 質(zhì)量目標(biāo)的管理控制方法
八、 質(zhì)量流程管理
1） 什么是流程？
2） 流程六要素
3） 以顧客為導(dǎo)向的過程方法介紹
? 通訊設(shè)備公司常用流程結(jié)構(gòu)圖
練習(xí)：
? 研發(fā)流程質(zhì)量控制KPI
? 項(xiàng)目管理質(zhì)量控制KPI
? 生產(chǎn)流程質(zhì)量控制KPI
? 售后服務(wù)流程質(zhì)量控制KPI
九、 質(zhì)量改進(jìn)
尋找問題點(diǎn)
常用改進(jìn)工具介紹
訓(xùn)練：客服服務(wù)流程優(yōu)化
十、 各管理人員在質(zhì)量管理中擔(dān)任的角色及常見問題剖析
十一、 總結(jié)
行動(dòng)學(xué)習(xí)方案：關(guān)于本部門的質(zhì)量改進(jìn)，你將采取何種措施？