?  課程背景：

 “溝通”是我們做任何一件事情的中心，大多數(shù)“人”的問(wèn)題都可部分或全部地歸結(jié)于缺乏溝通、溝通誤差、或完全沒(méi)有溝通。

所有的機(jī)構(gòu)，不管其規(guī)模、性質(zhì)如何，都要靠溝通的過(guò)程來(lái)結(jié)合，也要靠溝通的過(guò)程來(lái)執(zhí)行它的功能。

隨著溝通管理理論在實(shí)踐基礎(chǔ)上不斷完善，溝通管理學(xué)愈加受到國(guó)際管理界的重視，成為企業(yè)、許多大學(xué)MBA的必修課。

運(yùn)用恰當(dāng)?shù)臏贤记梢呀?jīng)是現(xiàn)代商務(wù)及日常工作中的一項(xiàng)必不可少的技能。溝通也是銷(xiāo)售過(guò)程中極其重要的武器，是交易成功與否的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是破冰的前提。掌握好溝通技巧有利于提高組織的工作效率，提升團(tuán)隊(duì)整體的競(jìng)爭(zhēng)力及戰(zhàn)斗力。

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?  課程時(shí)間：1-2天（6-12小時(shí)）

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?  課堂形式：學(xué)員分組，4-6組

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?  課程設(shè)計(jì)：

3  第一章、溝通認(rèn)知 

3  第二章、知溝通之道 

3  第三章、擅溝通之術(shù) 

3  第四章、筑溝通之勢(shì) 

3  第五章、跨部門(mén)溝通

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?  課程目標(biāo)：

本課程案例專(zhuān)門(mén)針對(duì)企業(yè)管理者在溝通中遇到的實(shí)際問(wèn)題與困惑而設(shè)計(jì)，并且從咨詢(xún)的角度剖析成功企業(yè)的溝通體系，通過(guò)團(tuán)隊(duì)實(shí)戰(zhàn)演練與互動(dòng)體驗(yàn)，讓企業(yè)的管理人員深刻體會(huì)溝通問(wèn)題的解決之道，從而提升企業(yè)運(yùn)作效率，增進(jìn)企業(yè)的凝聚力。

在課程中您必將有以下收獲：

理解溝通在管理工作中的重要性與價(jià)值，對(duì)個(gè)人以及企業(yè)的重要意義。

認(rèn)識(shí)到雙贏思維是人際關(guān)系的基礎(chǔ)，溝通的思維觀念比溝通的技術(shù)更為重要。

把握溝通的原則，學(xué)會(huì)先理解別人，再表達(dá)自己，與他人進(jìn)行深層次的溝通，強(qiáng)化相關(guān)的溝通技能。

培養(yǎng)管理者的主動(dòng)性與服務(wù)意識(shí)，掌握跨部門(mén)溝通的工作要點(diǎn)，提升部門(mén)間的溝通效率與效果。

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?  課程對(duì)象：

各部門(mén)經(jīng)理、主管、各級(jí)中層管理人員、新提拔的、從專(zhuān)業(yè)人才轉(zhuǎn)型到管理的、晉升到中層管理以及其它預(yù)備管理人員。

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?  課程大綱：

3  第一章、溝通認(rèn)知

1、溝通再認(rèn)識(shí)

2、 溝通的定義及實(shí)質(zhì)：

是復(fù)雜而隱蔽的交誼舞；溝通是雙贏的過(guò)程；溝通－改變?nèi)松?/span>

3、溝通的種類(lèi)

?  橫向溝通與縱向溝通

?  單向溝通與雙向溝通

?  正式溝通和非正式溝通

4、溝通的目的：

?  說(shuō)明事物  

?  表達(dá)情感

?  建立關(guān)系

?  進(jìn)行企圖

5、溝通的障礙

?  環(huán)境的障礙
信息的障礙：編碼、傳遞、接收、解析、反饋

?  文化背景的差異

?  民俗的不同

?  級(jí)別、立場(chǎng)的不同

?  年齡、教育、性別、時(shí)間等。

互動(dòng)環(huán)節(jié)：信鴿游戲解析溝通過(guò)程的障礙

3  第二章、知溝通之道

1、溝通是一種態(tài)度

?  你是誰(shuí)？（who are you)

?  你要如何表達(dá)？（How you express)

?  你要表達(dá)什么？（What you express)

2、溝通不是一種簡(jiǎn)單的技巧

在溝通的時(shí)候，過(guò)多的小技巧有的時(shí)候會(huì)傷害人與人之間的信任

3、溝通不是隨便應(yīng)用的藝術(shù)

4、溝通不是權(quán)術(shù)

3  第三章、擅溝通之術(shù)

1、溝通步驟

注意→了解→接受→行動(dòng)

案例判斷：根據(jù)圖片判斷受話方是否對(duì)您講的內(nèi)容注意了。

2、溝通的73855原則

3、溝通的三要決

?  表達(dá)方

–  精確

–  簡(jiǎn)單

–  標(biāo)準(zhǔn)化

?  受話方

–  傾聽(tīng)

–  重復(fù)要點(diǎn)

–  確認(rèn)

游戲體驗(yàn)：體會(huì)溝通時(shí)的簡(jiǎn)單、精確與標(biāo)準(zhǔn)化

4、如何傾聽(tīng)

案例分析：報(bào)怨的員工

5、如何贊美

6、運(yùn)用身體語(yǔ)言

身體距離-說(shuō)服別人時(shí)的位置安排

3  第四章、筑溝通之勢(shì)”

1、勢(shì)之三種溝通渠道

2、怎樣與下屬溝通

?  善用“映（Mirroring）對(duì)得體”：

?  如何詢(xún)問(wèn)

?  如何批評(píng)

?  如何下達(dá)命令

互動(dòng)環(huán)節(jié)：

你最近發(fā)現(xiàn)屬下小張情緒不穩(wěn)，于是你向周?chē)麓蚵?tīng)原因，結(jié)果發(fā)現(xiàn)小張最近發(fā)生了一連串的家庭糾紛。身為主管你該怎么與他溝通？

4、怎樣與上級(jí)溝通

?  與上司相處的藝術(shù)

? 形成有效的工作匯報(bào)機(jī)制

? 簡(jiǎn)明扼要

ü  三點(diǎn)邏輯，分層匯報(bào)，濃縮才是精華。

ü  收益邏輯，價(jià)值描述。

ü  匯報(bào)結(jié)果，不要刻意匯報(bào)過(guò)程。

ü  按時(shí)間邏輯迅速整理思路。

? 能夠展開(kāi)

? 數(shù)字說(shuō)話

? 主動(dòng)匯報(bào)：不要等他問(wèn)了你才說(shuō)

? 結(jié)論先行

? 中途匯報(bào)

互動(dòng)環(huán)節(jié)：

你的一位屬下直接向你的上司抱怨，“你對(duì)他的督導(dǎo)方式不得當(dāng)”。于是你的上司向你建議：不如三個(gè)人聚在一起，面對(duì)面溝通并解決有關(guān)問(wèn)題。請(qǐng)問(wèn)你有什么看法.

5、怎樣與平級(jí)溝通

3  第五章、跨部門(mén)溝通

1、跨部門(mén)溝通的障礙

?  組織分工不明確

?  各部門(mén)目標(biāo)存在差異

?  不容忽視的“部門(mén)墻”

?  客觀存在的個(gè)體差異

?  溝通能力與技巧問(wèn)題

?  橫向溝通機(jī)制不健全

?  企業(yè)良好的溝通文化未形成

案例分析：兩份報(bào)告的困惑
2、跨部門(mén)溝通的六項(xiàng)基礎(chǔ)

3、跨部門(mén)溝通時(shí)應(yīng)具備的態(tài)度

互動(dòng)環(huán)節(jié)：八一個(gè)的運(yùn)算法看跨部門(mén)協(xié)作

4、跨部門(mén)協(xié)作的四類(lèi)關(guān)系

?  服務(wù)協(xié)作

?  指導(dǎo)協(xié)作

?  管控協(xié)作

?  情感協(xié)作

5、服務(wù)協(xié)作現(xiàn)狀及解決之道

?  建立內(nèi)部客戶(hù)的企業(yè)文化

6、指導(dǎo)協(xié)作現(xiàn)狀及解決之道

?  提供貼身支持，專(zhuān)業(yè)創(chuàng)造價(jià)值

7、情感協(xié)作現(xiàn)狀及解決之道

?  關(guān)注公司整體，投資情感帳戶(hù)

?  輪崗機(jī)制

?  客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)制

?  跨團(tuán)隊(duì)溶煉機(jī)制

互動(dòng)環(huán)節(jié)：采購(gòu)經(jīng)理的麻煩事。

8、管控協(xié)作現(xiàn)狀及解決之道

?  服從整體利益原則

?  主動(dòng)溝通機(jī)制

?  灰色地帶處理機(jī)制

?  下個(gè)部門(mén)考核與工作協(xié)調(diào)機(jī)制

?  接口流程標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)制

?  跨部門(mén)工作的跟進(jìn)機(jī)制

?  高階領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)機(jī)制

?  沖突處理機(jī)制