課程大綱

**章、 溝通的意義取決于客戶的回應(yīng)——有效溝通技巧

1、認(rèn)識(shí)溝通與管理溝通

情景案例：認(rèn)識(shí)自己慣用的溝通方式

思考:我們?cè)诳蛻魷贤ㄖ薪?jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題有？

1）溝通的定義

2）溝通中的障礙來(lái)源

2）赫拉別恩法則的溝通運(yùn)用

2、 有效的溝通技巧

案例分析：我說(shuō)錯(cuò)什么了竟然遭客戶投訴？

1）與客戶溝通中傾聽有效信息

2）為目標(biāo)而說(shuō)的技巧

3）如何反饋達(dá)成目標(biāo)統(tǒng)一

第二章、 怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要——溝通親和力技巧

1、 接聽電話的技巧及運(yùn)用

1）坐席接聽電話禮儀

2）開口塑造企業(yè)形象——黃金問(wèn)候語(yǔ)

2、 怎樣在服務(wù)溝通中塑造良好的親和力

1）客戶反對(duì)意見時(shí)的肯定認(rèn)同技巧

2）客戶沉默時(shí)的贊美引導(dǎo)技巧

3）萬(wàn)能的親和力語(yǔ)音技巧

4）識(shí)別客戶的真正意思—語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣識(shí)別技巧

3、  問(wèn)答及課后作業(yè)布置