時(shí)長：1天

課程背景：

1、課程站位。立足于煙草行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展、卷煙精益營銷的行業(yè)語境。

2、理論扎實(shí)。長期沉浸在煙草領(lǐng)域，既有深厚的理論功底，又注重政治站位。

3、對煙草行業(yè)的政策趨勢、卷煙營銷和品牌培育等有深入研究。案例新穎，資料詳實(shí)。

4、對卷煙營銷各領(lǐng)域的“行業(yè)標(biāo)桿”有深入研究。如廣東煙草“20支”、浙江香溢、深圳一方盒、廣西煙草“丹八桂”、大連春天便利等。

課程特色：

1、卷煙營銷案例新穎，行業(yè)資料翔實(shí)。每年在各煙草工業(yè)、商業(yè)系統(tǒng)授課、宣講150場以上；每日抓取、搜集煙草行業(yè)**新的營銷信息，積累了大量、新穎、適用的營銷案例。

2、實(shí)操性強(qiáng)——體系模型化，實(shí)操方法工具化，教學(xué)呈現(xiàn)案例化。來自實(shí)戰(zhàn)，服務(wù)實(shí)戰(zhàn)。基于實(shí)操應(yīng)用提煉出一整套工具和方法，如營銷創(chuàng)新、品牌話術(shù)、客戶服務(wù)、終端建設(shè)等。

3、深入淺出，生動(dòng)活潑，風(fēng)趣幽默，互動(dòng)性強(qiáng)。長期擔(dān)任清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院、暨南大學(xué)管理學(xué)院等校外導(dǎo)師及營銷課題教練，形成了西學(xué)理論中國化、培訓(xùn)咨詢教練化和培訓(xùn)情景愉悅化等風(fēng)格，做到有道、有料、有效、有笑。

課程結(jié)構(gòu)：

**項(xiàng)修煉：溝通管理——立體說服，四維并舉

第二項(xiàng)修煉：SCRM管理——兩個(gè)滿意，三類內(nèi)容

第三項(xiàng)修煉：問題管理——逢山開路，遇水架橋

第四項(xiàng)修煉：激勵(lì)管理——三法并用，正面導(dǎo)向

第五項(xiàng)修煉：文化管理——同心同德，言行一致

課程大綱

導(dǎo)入：缺貨現(xiàn)狀下，如何管理零售客戶滿意度？客戶經(jīng)理該做好哪幾項(xiàng)修煉？

**項(xiàng)修煉：溝通管理——立體說服，四維并舉

一、貨源為啥這么緊缺？

1、也說說“行業(yè)價(jià)值觀”——兩個(gè)至上

2、西方經(jīng)濟(jì)學(xué)的壟斷經(jīng)濟(jì)模型——現(xiàn)實(shí)意義

3、煙草供求變化背后的客戶滿意度

二、零售客戶滿意度管理——四維溝通模型

1、軟：以情動(dòng)人——統(tǒng)戰(zhàn)工作

（1）好消息VS壞消息

（2）統(tǒng)戰(zhàn)話術(shù)

（3）先夸后引

2、硬：以理服人——解釋工作（理論/數(shù)據(jù)/歷史）

（1）理論——為啥稍緊平衡

（2）數(shù)據(jù)的生產(chǎn)力、說服力

（3）歷史經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)

（4）反殺話術(shù)——懟而后教

3、利：以利誘人——指導(dǎo)工作

（1）清庫存——利

（2）推新品——利

（3）高端卷煙“連帶”

4、法：以法懾人——普法工作

（1）下危機(jī)，給出路——威懾話術(shù)

（2）案件警示

第二項(xiàng)修煉：SCRM管理——兩個(gè)滿意，三類內(nèi)容

導(dǎo)入：什么是“SCRM管理”？

一、SCRM（社會(huì)化客戶關(guān)系管理）

1、SocialCRM理論介紹

2、SCRM（社會(huì)化客戶關(guān)系管理）的特點(diǎn)

（1）強(qiáng)調(diào)的不是管理，而是經(jīng)營和參與

（2）是系統(tǒng)層面的變革，是對客戶開放的系統(tǒng)

（3）核心是**溝通和互動(dòng)，引發(fā)消費(fèi)者的主動(dòng)代言。

3、SCRM（社會(huì)化客戶關(guān)系管理）的五個(gè)關(guān)鍵

（1）**關(guān)鍵是讓客戶驅(qū)動(dòng)，站在客戶角度。

（2）第二關(guān)鍵是客戶細(xì)分，基于客戶的分級分類分群，進(jìn)行差異化和個(gè)性化。

（3）第三關(guān)鍵是聆聽和學(xué)習(xí)。在社交網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)一步意味著聆聽、學(xué)習(xí)、參與、互動(dòng)。

（4）第四關(guān)鍵是客戶體驗(yàn)，**個(gè)性化、人性化的交互來傳遞給客戶更好的體驗(yàn)。

（5）第五關(guān)鍵是對企業(yè)的衡量評估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行變革

4、SCRM（社會(huì)化客戶關(guān)系管理）七星流程——基礎(chǔ)設(shè)施——營銷的高速公路

二、SCRM（社會(huì)化客戶關(guān)系管理）——煙草行業(yè)應(yīng)用案例

1、工業(yè)卷煙營銷——智能營銷3.0

（1）云南中煙--"智能＋煙草"體系

（2）湖南中煙—智能營銷3.0

（3）湖北中煙—營銷3.0（13N：新媒體工作框架）

2、商業(yè)卷煙營銷——新零售流通品牌建設(shè)中的SCRM

（1）ZJ煙草“香溢”平臺(tái)——支付成功頁轉(zhuǎn)化會(huì)員——四步會(huì)員轉(zhuǎn)化策劃

（2）ZJ煙草“香溢”平臺(tái)——非煙消費(fèi)券

（3）ZJ煙草“香溢”平臺(tái)——品牌培育案例：荷花、七匹狼

（4）GD煙草“非煙”——三臺(tái)一坊——“1499茅臺(tái)”大促活動(dòng)

三、SCRM（社會(huì)化客戶關(guān)系管理）——煙草商業(yè)企業(yè)**新實(shí)驗(yàn)——FY煙草

第三章：問題管理——逢山開路，遇水架橋

一、問題管理理念

二、問題管理的切入點(diǎn)——老、大、難

三、問題分析的方法：見數(shù)又見人

四、解決問題的原則：三不放過

五、解決零售課戶問題的三種方法

1、態(tài)度類問題

2、能力類問題

3、創(chuàng)新類問題

六、解決零售課戶的三部曲

第四章激勵(lì)管理——三法并用，正面導(dǎo)向

一、激勵(lì)的四大原則

1、三公原則

2、即時(shí)性原則

3、效果導(dǎo)向原則

4、差異化原則

二、激勵(lì)的三大方法

1、物質(zhì)激勵(lì)做基礎(chǔ)

2、晉升激勵(lì)定方向

3、精神激勵(lì)創(chuàng)文化

第五章文化管理——同心同德，言行一致

一、煙草行業(yè)的價(jià)值和調(diào)控政策取向理性蝶變

1、煙草行業(yè)的價(jià)值核心是“癮品主權(quán)”

2、調(diào)控政策取向理性蝶變——“八字方針”到“十六方針”真正回歸

二、零售客戶的文化管理：新時(shí)期的“行業(yè)價(jià)值觀”——煙草行業(yè)機(jī)遇與從業(yè)者的職業(yè)獲得感

（一）國際煙草VS國內(nèi)煙草

1、銷量規(guī)模

2、銷售收入

3、結(jié)構(gòu)水平

4、發(fā)展趨勢——國內(nèi)市場的機(jī)會(huì)

（二）傳統(tǒng)煙草VS新型煙草

1、新型煙草趨勢與技術(shù)儲(chǔ)備

2、新型煙草生產(chǎn)、出口和發(fā)展勢頭——國內(nèi)嚴(yán)禁銷售

3、新型煙草監(jiān)管方向

4、新型煙草的經(jīng)營機(jī)會(huì)——兩個(gè)“至上”

（二）專賣專營VS行業(yè)改革

1、新的動(dòng)態(tài)平衡——供給側(cè)和需求側(cè)

2、品牌動(dòng)能轉(zhuǎn)化

3、營銷機(jī)會(huì)——手段——真營銷、新營銷

（四）線下售賣VS線上傳播

1、疫情對品牌培育的改造

2、真營銷、新營銷的核心——服務(wù)（兩個(gè)滿意）

3、真營銷、新營銷的機(jī)會(huì)——自我賦能：直播、短視頻、社會(huì)化客戶關(guān)系管理等等

小結(jié)