課程大綱

課程背景：

銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員作為的**接觸點(diǎn)直接與客戶打交道，受理業(yè)務(wù)就像是銀行的臉面和聲音。網(wǎng)點(diǎn)人員的服務(wù)心態(tài)對(duì)于品牌形象塑造品牌形象修煉、品牌形象展示起著非常重要的作用。本課程旨在強(qiáng)化陽(yáng)光服務(wù)心態(tài)，提升客戶溝通應(yīng)變水平，塑造網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員端莊的形象，使客戶在接受服務(wù)中感受到親切的關(guān)懷，能夠迅速改善銀行形象，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)。從"精、氣、神、形、禮"出發(fā)**終形成獨(dú)具特色的服務(wù)品牌。

課程收益：

1、新員工梳理正確的職業(yè)素養(yǎng)。

2、新員工養(yǎng)成積極的心態(tài)。

3、新員工面對(duì)壓力是可以有效的調(diào)整心態(tài)。

課程特色：

1、理論聯(lián)系實(shí)踐：再好的理論，不能實(shí)際應(yīng)用，對(duì)企業(yè)沒(méi)有任何作用。本次培訓(xùn)是在訓(xùn)專家實(shí)踐工作的基礎(chǔ)上，再次上升到理論指導(dǎo)的高度上；

2、生動(dòng)活潑：理論分析、案例討論、實(shí)例分析、角色扮演、培訓(xùn)游戲、故事描述等靈活多樣的培訓(xùn)形式，在輕松愉快的環(huán)境中得到提升。

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

學(xué)員對(duì)象：銀行新員工

講授方式：

1、教學(xué)模式：理論解析 干活提煉 案列剖析 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng) PK機(jī)制 系統(tǒng)訓(xùn)練

2、課堂環(huán)境：嚴(yán)肅活潑、寓教于樂(lè)、氣氛爆棚、理性深思、感悟覺(jué)醒

3、學(xué)習(xí)收獲：案列教學(xué)、實(shí)戰(zhàn)型強(qiáng)、邊教邊練、干活涌現(xiàn)、實(shí)效性強(qiáng)

4、學(xué)習(xí)改進(jìn)：現(xiàn)場(chǎng)制定學(xué)習(xí)改進(jìn)計(jì)劃，迫使學(xué)員學(xué)以致用、學(xué)有所獲

課程大綱：

一、你的心態(tài)是積極的還是消極的

1、積極的心態(tài)讓你成功

2、學(xué)會(huì)去看積極的一面

3、內(nèi)心世界控制外在世界

4、如何轉(zhuǎn)化心態(tài)

二、職業(yè)心態(tài)認(rèn)知

1、企業(yè)與員工的本質(zhì)

2、優(yōu)秀員工所應(yīng)具備的心態(tài)

三、每日心態(tài)管理

1、**：認(rèn)真

2、第二：快

3、第三：堅(jiān)守承諾

4、第四：保證完成任務(wù)

5、第五：樂(lè)觀

6、第六：自信

7、第七：愛(ài)與奉獻(xiàn)

8、第八：絕不找借口

四、什么是服務(wù)職業(yè)素養(yǎng)

 1、對(duì)待工作——要敬業(yè)

2、處理事情——須主動(dòng)

3、做人做事——有責(zé)任

4、任務(wù)下來(lái)——快執(zhí)行

5、為人處世——先品格

6、任務(wù)完成——重績(jī)效

7、團(tuán)隊(duì)合作——講協(xié)作

8、企業(yè)生存——行智慧

9、商務(wù)洽談——注形象

10、格局提升——共發(fā)展

五、心態(tài)是可以管理的

1、每天給自己的心態(tài)評(píng)分

2、心態(tài)管理的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

六、成功=心態(tài)×能力

1、能力絕對(duì)不會(huì)是零分

2、態(tài)度決定我們的成敗

案例分享