課程大綱

課程主題：

一、銀行業(yè)分析

二、大堂經(jīng)理角色認知

三、如何提升網(wǎng)點服務(wù)

四、如何開展廳堂營銷

五、廳堂投訴處理技巧

課題序號培訓(xùn)課題培訓(xùn)課綱1銀行業(yè)分析1. 同行業(yè)的目前發(fā)展趨勢

2. 競爭對手的經(jīng)營現(xiàn)狀2大堂經(jīng)理

角色認知1. 大堂經(jīng)理四大職責(zé)解析：

廳堂服務(wù)、業(yè)務(wù)處理、接觸營銷、客戶維護

2.大堂經(jīng)理工作規(guī)范：

（1）熱情迎（2）巧識別（3）快分流

（4）聯(lián)動營銷轉(zhuǎn)介紹（5）撫抱怨

（6）理環(huán)境（7）笑相送3如何提升

廳堂服務(wù)1.大服務(wù)時代的來臨

（1）服務(wù)的黃金法則

（2）服務(wù)的白金法則

2.員工心態(tài)管理

（1）工作壓力主要來自哪里？

（2）舒緩工作壓力的方法

（3）快速消除抱怨情緒的秘訣

3.廳堂服務(wù)手語訓(xùn)練

十字禮貌用語\您好,歡迎光臨\請問您辦理什么業(yè)務(wù)\請坐,請喝茶\請到柜臺辦理\請把存折給我\請輸入密碼\請您簽名\5000千元以下可在自動提款機提取\請慢走,再見

4如何開展

廳堂營銷1. 有效溝通工具

看的類型\問的形式\聽的層次

2. 客戶類型識別

視覺型\聽覺型\感覺型

3.如何開展廳堂沙龍

4.崗位聯(lián)動營銷

5.陣地營銷

6.視覺營銷5廳堂投訴

處理技巧1.客戶投訴的原因

2.客戶投訴的好處

3.投訴處理流程

（1、奠定基調(diào)2、發(fā)泄情緒3、適時道歉4、解決問題5、跟蹤服務(wù)）

課題序號培訓(xùn)課題培訓(xùn)課綱1銀行業(yè)分析1. 同行業(yè)的目前發(fā)展趨勢

2. 競爭對手的經(jīng)營現(xiàn)狀2大堂經(jīng)理

角色認知1. 大堂經(jīng)理四大職責(zé)解析：

廳堂服務(wù)、業(yè)務(wù)處理、接觸營銷、客戶維護

2.大堂經(jīng)理工作規(guī)范：

（1）熱情迎（2）巧識別（3）快分流

（4）聯(lián)動營銷轉(zhuǎn)介紹（5）撫抱怨

（6）理環(huán)境（7）笑相送3如何提升

廳堂服務(wù)1.大服務(wù)時代的來臨

（1）服務(wù)的黃金法則

（2）服務(wù)的白金法則

2.員工心態(tài)管理

（1）工作壓力主要來自哪里？

（2）舒緩工作壓力的方法

（3）快速消除抱怨情緒的秘訣

3.廳堂服務(wù)手語訓(xùn)練

十字禮貌用語\您好,歡迎光臨\請問您辦理什么業(yè)務(wù)\請坐,請喝茶\請到柜臺辦理\請把存折給我\請輸入密碼\請您簽名\5000千元以下可在自動提款機提取\請慢走,再見

4如何開展

廳堂營銷1. 有效溝通工具

看的類型\問的形式\聽的層次

2. 客戶類型識別

視覺型\聽覺型\感覺型

3.如何開展廳堂沙龍

4.崗位聯(lián)動營銷

5.陣地營銷

6.視覺營銷5廳堂投訴

處理技巧1.客戶投訴的原因

2.客戶投訴的好處

3.投訴處理流程

（1、奠定基調(diào)2、發(fā)泄情緒3、適時道歉4、解決問題5、跟蹤服務(wù)）

  課題序號培訓(xùn)課題培訓(xùn)課綱1銀行業(yè)分析1. 同行業(yè)的目前發(fā)展趨勢

2. 競爭對手的經(jīng)營現(xiàn)狀2大堂經(jīng)理

角色認知1. 大堂經(jīng)理四大職責(zé)解析：

廳堂服務(wù)、業(yè)務(wù)處理、接觸營銷、客戶維護

2.大堂經(jīng)理工作規(guī)范：

（1）熱情迎（2）巧識別（3）快分流

（4）聯(lián)動營銷轉(zhuǎn)介紹（5）撫抱怨

（6）理環(huán)境（7）笑相送3如何提升

廳堂服務(wù)1.大服務(wù)時代的來臨

（1）服務(wù)的黃金法則

（2）服務(wù)的白金法則

2.員工心態(tài)管理

（1）工作壓力主要來自哪里？

（2）舒緩工作壓力的方法

（3）快速消除抱怨情緒的秘訣

3.廳堂服務(wù)手語訓(xùn)練

十字禮貌用語\您好,歡迎光臨\請問您辦理什么業(yè)務(wù)\請坐,請喝茶\請到柜臺辦理\請把存折給我\請輸入密碼\請您簽名\5000千元以下可在自動提款機提取\請慢走,再見

4如何開展

廳堂營銷1. 有效溝通工具

看的類型\問的形式\聽的層次

2. 客戶類型識別

視覺型\聽覺型\感覺型

3.如何開展廳堂沙龍

4.崗位聯(lián)動營銷

5.陣地營銷

6.視覺營銷5廳堂投訴

處理技巧1.客戶投訴的原因

2.客戶投訴的好處

3.投訴處理流程

（1、奠定基調(diào)2、發(fā)泄情緒3、適時道歉4、解決問題5、跟蹤服務(wù)）