課程大綱

課程背景：

   隨著中國(guó)銀行業(yè)國(guó)際化和市場(chǎng)化程度的不斷提高，國(guó)內(nèi)銀行經(jīng)營(yíng)所面臨的市場(chǎng)環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營(yíng)銀行等都使得銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。“危”與“機(jī)”并存。國(guó)內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。

在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是**重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的**平臺(tái)，是銀行參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源。但是許多員工在待客服務(wù)過(guò)程中存在散漫、隨意、服務(wù)不規(guī)范不專(zhuān)業(yè)，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)薄弱等種種現(xiàn)象制約銀行業(yè)務(wù)進(jìn)一步開(kāi)展，客戶投訴居高不下。因此提升銀行網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平和主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)成為網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、創(chuàng)造績(jī)效的關(guān)鍵，進(jìn)而為提高客戶服務(wù)感知，提高客戶忠誠(chéng)度，樹(shù)立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。

課程收獲：

1、掌握銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

2、網(wǎng)點(diǎn)柜員標(biāo)準(zhǔn)化七部曲訓(xùn)練

3、大堂經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程訓(xùn)練

4、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的流程與技巧訓(xùn)練

課程時(shí)間： 2天，6小時(shí)/天

授課對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員等

課程大綱：

**講：禮儀概述與職業(yè)形象

一、認(rèn)識(shí)禮儀，從心改變

1、禮儀的現(xiàn)狀分析

2、學(xué)習(xí)禮儀的意義?

3、禮儀與服務(wù)

提問(wèn)：銀行從業(yè)人員的禮儀修養(yǎng)包括哪些?

二、銀行從業(yè)人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

提問(wèn)：男士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么?

標(biāo)準(zhǔn)答案

提問(wèn)：女士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么?

標(biāo)準(zhǔn)答案

三、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬禮的具體要求

1、站姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

2、坐姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

3、行姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

4、蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

5、鞠躬禮的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

練習(xí)展示：?jiǎn)T工展示站、坐、行、蹲、鞠躬禮儀

四、絲巾的折法及佩戴技巧

1、三種絲巾折疊方法包括胸花、領(lǐng)花等

2、絲巾的佩戴技巧

第二講：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀

一、用眼禮儀

1、眼神有什么要求?

2、眼睛要看哪個(gè)位置?

3、錯(cuò)誤的用眼禮儀會(huì)給客戶什么感受?

二、微笑禮儀

1、關(guān)于微笑的故事

2、微笑的注意要點(diǎn)

3、微笑練習(xí)方法

練習(xí)：完美微笑練習(xí)

三、介紹禮儀

1、如何做自我介紹?

2、介紹他人的順序是什么?

3、握手的注意要點(diǎn)有哪些?

4、交換名片的注意要點(diǎn)有哪些?

演練：請(qǐng)兩位同事做初次見(jiàn)面介紹

四、手勢(shì)語(yǔ)言（遞接、引領(lǐng)）

五、奉茶禮儀

六、乘車(chē)禮儀

1、乘車(chē)的座次排序?

2、乘車(chē)的注意事項(xiàng)有哪些?

七、電話禮儀

1、如何控制音調(diào)和語(yǔ)速?

2、微笑的傳遞在電話中的應(yīng)用?

3、撥打電話的開(kāi)場(chǎng)白是什么?

4、撥打電話的注意事項(xiàng)有哪些?

5、接聽(tīng)電話的注意事項(xiàng)有哪些?

6、常用的禮貌用語(yǔ)包括哪些?

7、如何處理突發(fā)狀況?

練習(xí)：微笑禮儀、站姿、坐姿

第三講：銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

一、柜員服務(wù)接待規(guī)范

1、開(kāi)門(mén)迎客流程

l 開(kāi)門(mén)迎客的含義和重要性?

l 開(kāi)門(mén)迎客的流程?

l 開(kāi)門(mén)迎客的注意事項(xiàng)?

2、柜面服務(wù)七部曲

站相迎、笑相問(wèn)、雙手接、巧營(yíng)銷(xiāo)、快準(zhǔn)辦、提醒遞、站相送

二、大堂經(jīng)理服務(wù)流程

1、大堂經(jīng)理的定位

2、大堂經(jīng)理的職責(zé)

l 環(huán)境維護(hù)

l 現(xiàn)場(chǎng)客戶的分流引導(dǎo)

l 指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備

l 咨詢營(yíng)銷(xiāo)

l 維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序

l 指正員工不足

l 檢查指導(dǎo)

l 信息反饋

3、大堂經(jīng)理應(yīng)具備的能力

l 服務(wù)親和力

l 現(xiàn)場(chǎng)管理能力

l 業(yè)務(wù)處理能力

l 主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)

4、大堂經(jīng)理工作的開(kāi)展

l 工作前

l 工作中

l 工作后

5、大堂經(jīng)理工作流程

站相迎、笑相問(wèn)、快分流、簡(jiǎn)咨詢、巧營(yíng)銷(xiāo)、轉(zhuǎn)推薦、禮相送

第四講：銀行網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程與技巧

一、銀行營(yíng)銷(xiāo)模式的變化分析

1、產(chǎn)品

2、服務(wù)

3、伙伴

4、顧問(wèn)

二、銀行客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)三階段

1、存款立行

2、貸款營(yíng)銷(xiāo)

3、以客戶為中心的全面理財(cái)服務(wù)

三、做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的意義及標(biāo)準(zhǔn)

1、銀行業(yè)做服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的意義

l 當(dāng)沒(méi)有人主動(dòng)幫客戶解決問(wèn)題時(shí)

l 當(dāng)有人主動(dòng)向客戶介紹業(yè)務(wù)時(shí)

l 客戶辦理新業(yè)務(wù)的途徑

l 獲得客戶更高的滿意度和更多的轉(zhuǎn)介紹

l 獲取優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報(bào)

2、金融顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)

l 專(zhuān)業(yè)態(tài)度

l 專(zhuān)業(yè)形象

l 專(zhuān)業(yè)知識(shí)

l 專(zhuān)業(yè)技巧（溝通、銷(xiāo)售、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的技巧）

四、顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)的步驟與技巧

l 客戶關(guān)系的建立

l 需求評(píng)估

l 產(chǎn)品介紹

l 促進(jìn)成交

五、如何開(kāi)展主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

1、營(yíng)銷(xiāo)氛圍的營(yíng)造

l 制造熱銷(xiāo)的氛圍

l 網(wǎng)點(diǎn)七個(gè)接觸點(diǎn)展示銷(xiāo)售主題

l 大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)互動(dòng)

l 禮品巧運(yùn)用

2、掌握營(yíng)銷(xiāo)流程

l 柜員

l 大堂經(jīng)理

l 理財(cái)經(jīng)理和客戶經(jīng)理

a. 設(shè)定目標(biāo)

b. 熟知客戶關(guān)系發(fā)展四階段

c. 客戶日常關(guān)系管理

d. 完善客戶信息檔案

e. 建立一定的銷(xiāo)售工具

f. 營(yíng)銷(xiāo)夕會(huì)

3、掌握營(yíng)銷(xiāo)技巧

l 觀察的技巧

l 提問(wèn)的技巧

l 說(shuō)的技巧

l 促成的技巧