【課程背景】

隨著我國國民收入的提高，人們生活水平的改善，服務(wù)經(jīng)濟(jì)有越來越廣闊的市場前景；在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的背景下，服務(wù)決定成敗；服務(wù)是利潤的源泉、是企業(yè)的靈魂；對客戶服務(wù)人員來說，創(chuàng)造優(yōu)良業(yè)績這是大事；讓客戶始終滿意而且?guī)頋撛诳蛻簦@是難事；但大事成于小處，只要把每一個(gè)客戶打理好，優(yōu)良業(yè)績就有了保障；難事成于易處，一個(gè)微笑、一個(gè)眼神、一句話、一個(gè)行為細(xì)節(jié)，都決定了客戶的滿意度，所以細(xì)節(jié)決定生意的成敗；可是在服務(wù)工作中，哪些態(tài)度與細(xì)節(jié)是重要的？他們將對客戶和生意產(chǎn)生何種影響？這個(gè)將是值得探討的話題。

在市場激烈競爭的現(xiàn)代社會(huì)，企業(yè)如何持續(xù)有效發(fā)展？客戶變動(dòng)很快，流失率高，如何避免這種現(xiàn)象？能否發(fā)展出一批對企業(yè)高度忠誠的客戶群，優(yōu)先與你們合作？新客戶開拓很辛苦，是否有老客戶幫你介紹優(yōu)質(zhì)客戶？客戶關(guān)系是營銷人員特別關(guān)注的重點(diǎn)，贏得客戶關(guān)系，同時(shí)也就是贏得了客戶信任，獲取了客戶忠誠度。在市場日益成熟的今天，一個(gè)忠誠的客戶給企業(yè)帶來的價(jià)值是不可替代的。

本次課程，張老師會(huì)運(yùn)用以通俗易懂的方式，讓學(xué)員將從實(shí)際操作的層面上，掌握如何提高自身服務(wù)意識與服務(wù)能力，重新設(shè)計(jì)企業(yè)服務(wù)組合，匹配和滿足客戶的核心訴求，維護(hù)良好的客戶關(guān)系，提高客戶滿意度與忠誠度，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

【課程收益】

? 打造良好的個(gè)人形象及企業(yè)形象，樹立優(yōu)質(zhì)企業(yè)品牌形象；

? 樹立正確的職業(yè)化意識與積極的工作心態(tài)，增強(qiáng)愛崗敬業(yè)的精神，提高責(zé)任意識、自動(dòng)自發(fā)，快樂、高效工作

? 掌握工作中基礎(chǔ)禮儀規(guī)范和溝通技巧，提升整體服務(wù)水平及顧客滿意度

? 如何設(shè)計(jì)企業(yè)的服務(wù)組合策略，提高服務(wù)質(zhì)量

? 掌握如何維護(hù)與客戶的良好關(guān)系

? 現(xiàn)場解答企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新過程中遇到的各種問題，真正做到：傳道、授業(yè)、解惑

【課程特色】

咨詢式培訓(xùn)，哲學(xué)思辨，親操案例，互動(dòng)研討，現(xiàn)場答疑，學(xué)之能用。

深入淺出的理論講解（分析模型），使用簡單實(shí)用的工具操作（分析工具）

【課程對象】

董事長、總經(jīng)理、營銷副總、各部門經(jīng)理等中高管人員、從事營銷或者產(chǎn)品設(shè)計(jì)的所有相關(guān)人員

【課程時(shí)間】

1-2天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

案例導(dǎo)入：以服務(wù)著稱的海底撈為何關(guān)閉400個(gè)分店？

一、如何理解營銷與產(chǎn)品、服務(wù)之間關(guān)系？

1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來

? 經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段分析

? 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的特征

? 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的機(jī)會(huì)

2、營銷中的產(chǎn)品

? 產(chǎn)品整體概念與產(chǎn)品組合框架

? 產(chǎn)品組合深度分析

? 產(chǎn)品組合如何優(yōu)化

3、營銷中的服務(wù)

? 服務(wù)及其特性

? 服務(wù)的類型

? 服務(wù)的作用

? 服務(wù)的設(shè)計(jì)

工具：通用矩陣分析、銷售利潤分析

二、如何設(shè)計(jì)服務(wù)營銷7Ps策略？

案例導(dǎo)入：營銷（銷售）人員都要回答客戶的哪三個(gè)為什么？

1、人員策略

? 企業(yè)服務(wù)人員的理念與技能

? 顧客參與設(shè)計(jì)

2、有形展示的設(shè)計(jì)

? 有形展示分類

? 有形展示設(shè)計(jì)

3、服務(wù)流程的優(yōu)化

? 顧客體驗(yàn)

? 服務(wù)優(yōu)化

? 服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)

分析工具：服務(wù)質(zhì)量差距分析

小組討論：畫出你所在企業(yè)的服務(wù)藍(lán)圖

三、如何維護(hù)良好的客戶關(guān)系？

案例導(dǎo)入：DR鉆戒如何獲得客戶喜歡？

1、客戶關(guān)系體系框架

? 客戶關(guān)系的三個(gè)關(guān)鍵

ü 接觸點(diǎn)

ü 溝通技巧

ü 需求點(diǎn)

? 客戶關(guān)系的十個(gè)攻略

ü 保貨源

ü 提高銷售力

ü 試銷優(yōu)先

ü 關(guān)注客戶公關(guān)需求

ü 中高層對接

ü 與客戶一起設(shè)計(jì)方案

ü 征詢客戶對公司產(chǎn)品和服務(wù)的意見

ü 獎(jiǎng)勵(lì)政策

ü 信息及時(shí)有效溝通

ü 座談會(huì)

2、打造客戶共情力

? 建立客戶關(guān)系

? 掌握客戶感知

3、由客戶滿意到客戶忠誠

? 客戶關(guān)懷

? 全員營銷

? CRM

4、客戶抱怨的處理

? 客戶抱怨處理六步法

ü 認(rèn)真聆聽、重復(fù)問題、假設(shè)性解決、認(rèn)同或贊美、正面論證、提問和再次促成

模擬演練：如何處理不同情境下的客戶抱怨

四、現(xiàn)場收集的學(xué)員問題解答

      通常答題時(shí)間為0.5-1小時(shí)，2天以上課程可設(shè)計(jì)專門的研討咨詢環(huán)節(jié)