一、課程背景

顧客一次不愉快的經(jīng)歷，可以推翻企業(yè)努力幾十年建立起來的所有形象。現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。 企業(yè)發(fā)展好不好，從消費(fèi)者的立場看，關(guān)鍵就是服務(wù)好不好。企業(yè)越強(qiáng)大，企業(yè)內(nèi)部服務(wù)部門管理越規(guī)范，這是時(shí)代進(jìn)步、企業(yè)進(jìn)步的重要表現(xiàn)。好的服務(wù)就是一種能力的表現(xiàn)。展現(xiàn)出企業(yè)的眼光和魄力。這是一個(gè)“服務(wù)至上“的年代，我們不但要為客戶提供讓其滿意的產(chǎn)品，我們更需要提供能夠讓客戶心滿意足的服務(wù)。禮儀化的服務(wù)則是客戶和企業(yè)一直追求的具有高品質(zhì)的服務(wù)，客戶希望享受到有尊嚴(yán)的服務(wù)、有關(guān)懷的服務(wù)。

二、課程對(duì)象 一線的服務(wù)人員、中層的管理人員、高層管理人員；

三、學(xué)習(xí)價(jià)值

1、態(tài)度層面：積極認(rèn)真的認(rèn)識(shí)服務(wù)的魅力，服務(wù)的態(tài)度，謙卑而不卑微，

人人平等正確使用服務(wù)規(guī)范;

2、知識(shí)層面：通過服務(wù)禮儀的講解，清晰文化層次和文明程度了解什么是

“服務(wù)”服務(wù)帶來的收益，展現(xiàn)企業(yè)的良好口碑、增強(qiáng)客戶的滿意度、提高

工作人員的工作效益；

3、技能層面：清晰服務(wù)場合中運(yùn)用的方法和場景。將服務(wù)能自然的運(yùn)用到工

作中，并體驗(yàn)規(guī)范服務(wù)帶來的榮譽(yù)感；

4、訓(xùn)練層面：通過情景訓(xùn)練、討論分析，讓學(xué)員更有效的掌握服務(wù)中的每個(gè)技能運(yùn)用的場合并熟練；

四、學(xué)習(xí)安排 兩天（12個(gè)小時(shí)）

五、培訓(xùn)老師 張慧蓮

六、教學(xué)特點(diǎn) 理論講解、案例分析、、情景式模擬、現(xiàn)場演練、視頻等；

七、課程結(jié)構(gòu)邏輯圖      

八、課程大綱

第一部分：禮儀概述——禮”由心聲  而后成“儀”

? 禮儀的基本定義

? 禮的起源與發(fā)展

? 禮儀的核心內(nèi)涵

? 禮儀與各學(xué)科

? 禮之四德：個(gè)人品德、家庭美德、社會(huì)公德、職業(yè)道德。

第二部分：服務(wù)之心——優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)與理念

一、服務(wù)禮儀的內(nèi)涵

小測試：服務(wù)體驗(yàn)知多少？

? 服務(wù)是什么

? 服務(wù)意識(shí)的建立

? 服務(wù)中的角色認(rèn)知與定位

? 服務(wù)的作用

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

? 顧客希望的服務(wù)力

? 服務(wù)的特征

? 服務(wù)的四個(gè)層級(jí)

? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五要素

? 服務(wù)是看的見的

三、實(shí)戰(zhàn)場景訓(xùn)練

? 模擬訓(xùn)練

? 現(xiàn)場點(diǎn)評(píng)

第三部分：服務(wù)之形——讓客戶7秒鐘喜歡上你

一、塑造良好的第一印象     

? 什么是形象？       

? 服務(wù)形象的三大要素

? 首輪效應(yīng)的吸引力

二、建立信任的形象規(guī)范

? 角色、場景與儀容儀表的關(guān)系?  服務(wù)人員儀容儀表的核心規(guī)范

? 職業(yè)裝穿著的搭配要點(diǎn)

? 飾品裝飾的巧妙運(yùn)用

三、實(shí)戰(zhàn)場景訓(xùn)練

? 模擬訓(xùn)練

? 現(xiàn)場點(diǎn)評(píng)

第四部分：服務(wù)之態(tài)——讓你的舉止會(huì)說話

一、服務(wù)舉止的價(jià)值

? 規(guī)范服務(wù)的三種站姿

? 大方得體端莊大方的四種坐姿

? 規(guī)范服務(wù)的七大手勢

? 手勢的場景運(yùn)用及含義

? 遞接物品的規(guī)范流程

二、實(shí)戰(zhàn)場景訓(xùn)練

? 模擬訓(xùn)練

? 現(xiàn)場點(diǎn)評(píng)

第五部分：服務(wù)之言——最動(dòng)聽的服務(wù)語言

一、開口就打動(dòng)客戶

? 溝通的三大定義

? 溝通的基本原則

? 溝通的層次

? 語言藝術(shù)的軟墊

? 聲音的四種色彩

? 傾聽的五個(gè)步驟

二、實(shí)戰(zhàn)場景訓(xùn)練

? 模擬訓(xùn)練

? 現(xiàn)場點(diǎn)評(píng)

第六部分：服務(wù)之序—— 溫暖有序的服務(wù)

一、無聲語言的魅力

? 一笑千金的魅力與價(jià)值

? 微行為背后的溫暖

? 讓眼神照進(jìn)你的內(nèi)心

? 眼神注視的范圍及要求

? 服務(wù)中的零度干擾

? 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)場景訓(xùn)練

二、微行為背后的溫暖

? 引導(dǎo)客戶禮儀

? 稱呼客戶禮儀

? 名片禮儀

? 握手禮儀

? 介紹禮儀

? 送別客戶禮儀

? 現(xiàn)場點(diǎn)評(píng)

第七部分：服務(wù)之敬—— 客戶投訴與處理

一、投訴處理中的自我管理

? 客戶為什么會(huì)投訴

? 投訴是好還是不好？

? 投訴處理中的自我管理五種能力

? 及時(shí)處理投訴的價(jià)值

二、客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)

? 處理投訴的四項(xiàng)基本原則

? 客戶投訴背后的3個(gè)期望                  ，

? 客戶投訴的6個(gè)動(dòng)機(jī)

? 有效處理投訴的7個(gè)步驟

課程總結(jié)

? 老師進(jìn)行課程總結(jié)

? 學(xué)員心得分享

? 行動(dòng)計(jì)劃