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醫(yī)療市場競爭加劇，同行所使用的競爭策略更加多樣化和不可模仿
醫(yī)療服務(wù)需求波動性大
醫(yī)療服務(wù)本身存在著技能的不足
醫(yī)療服務(wù)失誤導(dǎo)致投訴增多
醫(yī)療服務(wù)的潛在進(jìn)入者、替代品、補充者都在顯著增加
醫(yī)務(wù)人員超負(fù)荷的工作壓力
顧客的不合理需求越來越多
顧客的期望值在不斷提升
目前顧客的“三少一多”癥狀：耐心少了、信任少了，理解少了，挑剔多了
顧客的醫(yī)療服務(wù)需求是什么？
什么是就醫(yī)顧客滿意？
禮儀與優(yōu)質(zhì)服務(wù)
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