課程大綱

企業(yè)危機公關(guān)與媒體應(yīng)對策略

課程背景：

越來越多的企業(yè)不斷被媒體曝光的前車之鑒告訴我們及早建立危機管理及預(yù)防系統(tǒng)對企業(yè)良性持續(xù)發(fā)展的重要性。媒體關(guān)系被稱為企業(yè)對外**重要的關(guān)系，它很大程度上決定了企業(yè)在公眾輿論中的認(rèn)知。因此，危機管理首先要做的工作便是建立和諧的媒體關(guān)系，打造不可替代的輿論影響力。

課程目標(biāo)：

1、幫助企業(yè)系統(tǒng)了解媒體的運作流程;

2、幫助企業(yè)了解熟悉記者的職業(yè)特性以及思想與行為;

3、幫助企業(yè)建立系統(tǒng)的面對媒體的關(guān)鍵作業(yè)流程;

4、幫助企業(yè)市場人員學(xué)會召開有影響力的新聞發(fā)布會;

5、幫助中高層管理者建立戰(zhàn)略性媒體認(rèn)知。

課程時間：2天，6小時/天

授課對象：企業(yè)新聞發(fā)言人、公關(guān)總監(jiān)、經(jīng)理、主管及相關(guān)人士等

授課方式：講授-問題討論-案例分析-現(xiàn)場演練;啟發(fā)式、互動式教學(xué);示范指導(dǎo)、模擬演練;就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點評

課程大綱：

**篇：企業(yè)如何應(yīng)對媒體？

**講 如何回答記者的提問

1、橋梁法

2、旗幟法

第二講：如何應(yīng)對不同類型的記者

1、“百事通”型：

2、“旁敲側(cè)擊”型

3、“機關(guān)槍”型：

4、“偷換概念”型

5、“飛鏢投手”型

6、“迫不及待”型

第三講 如何避免推理上的謬論

1、以偏概全

2、避免“熏鯡魚”謬誤

3、對事不對人

4、避免使用或然判斷

5、避免“大篷車”謬誤

6、避免“滑坡”謬誤

第四講：發(fā)言人如何調(diào)動受眾情緒

1、客觀公正

2、不要摻雜個人情感

第五講：如何接受記者專訪

一、接受采訪“四步曲”

1、在決定是否接受媒體專訪前，應(yīng)當(dāng)有明確的目的。

2、專訪不同于新聞發(fā)布會，屬于人際傳播，因此方式更為多樣與靈活

3、在受訪前準(zhǔn)備二到三個重點

4、與記者商議以何種方式受訪

二、底線法則

三、專訪中的八個陷阱

1、不要重復(fù)記者的話。

2、如果記者所提問題帶有誘導(dǎo)性，你可以讓他把問題

提的更明確一些。

3、不要對記者提供的新信息表態(tài)。

4、不要回答與事先確定的采訪主題無關(guān)的問題

5、不要與記者發(fā)生爭執(zhí)。

6、不要接受記者當(dāng)場遞交的任何東西。

7、如果你已經(jīng)回答完畢，記者仍然把話筒對著你。這時候不要重復(fù)回答，更不要添加回答。

8、不要按照記者的要求指名道姓評論他人。

四、專訪的四種方式

1、面對面的采訪

1）事先了解該記者的相關(guān)檔案材料。

2）可以問記者就此問題采訪過哪些人，還打算采訪哪

些人，做到心中有數(shù)。

3）確定記者是否要錄音，如果是，要假定你說的每一

句話都會被錄下來。

4）如果你希望審閱記者的采訪稿，向他明確提出來。

2、電話采訪

1）記下記者的姓名與聯(lián)系方式。

2）問清楚記者準(zhǔn)備何時、以何種方式運用電話采訪中

得到的信息。

3）問清楚記者是否要錄音。

4）遇到名稱、術(shù)語，要告訴記者怎么寫。

5）一般來說，盡量減少電話采訪的時間，只談總體性

的框架，不要深入細(xì)節(jié)。

3、電臺采訪

4、電視臺采訪

1）電視媒體對時間的要求更為苛刻，因此要在上電視之前做充分準(zhǔn)備。

2）在回答問題時要有停頓而且做到在合適的地方停頓，以便主持人發(fā)問或插入廣告。

3）盡量放慢速度。

4）語調(diào)要有變化。

5）眼神的活動要自然，要看記者或主持人。

6）耳機與麥克風(fēng)要事先調(diào)好，防止說話時突然脫落。

7）在錄播中，如果對自己的回答不滿意，立即要求

9）重錄;如果出現(xiàn)了口誤，要及時糾正。

10）注意每一個眼神，每一個動作，每一個細(xì)節(jié)。

11）放松自己，要有幽默感。

第六講：如何對待不同媒體記者

1、如何對待大媒體記者

2、如何對待小媒體記者

3、如何對待名記者

4、如何對待普通記者

第二篇：企業(yè)危機處理

第七講：如何解決企業(yè)危機

一、解決危機三步走

1、輿論疏導(dǎo)

2、尋找危機源頭

1）危機產(chǎn)生的原因是內(nèi)因還是外因?

2）危機發(fā)展的狀況及趨勢如何?

3）受影響的公眾有哪些?

4）危機的直接受害者、間接受害者或潛在受害者各是誰?

5）具體影響程度如何，分別是什么形式?

6）可能**什么方式予以解決?

7）危機擴散的發(fā)布渠道和范圍是怎樣的?

3、企業(yè)采取行動

1）迅速收回不合格產(chǎn)品

2）對有關(guān)人員予以補償

3）利用傳媒引導(dǎo)公眾

4）利用權(quán)威意見處理危機

5）利用法律調(diào)控危機

6）公布危機造成的原因

7）重塑良好公眾形象

二、解決危機的步驟

1、成立危機小組

2、深入現(xiàn)場，掌握**手情況

3、了解公眾情緒和輿論反應(yīng)，盡可能全面掌握信息

4、分析信息，確定對策

5、組織力量，落實措施

6、總結(jié)檢查，公布于眾

三、如何與消費者溝通

1、態(tài)度層面

1）善于傾聽

2）以誠相待

3）表達(dá)歉意

4）表達(dá)關(guān)懷

5）承擔(dān)責(zé)任

6）適度妥協(xié)

2、行為層面

1）及時受理投訴

2）主動告知處理進(jìn)展

3）盡快公布賠償辦法

4）做好善后工作

3、行動層面

1）開通免費熱線

2）接待意見領(lǐng)袖

3）與消費者進(jìn)行面談

4）求助于銷售終端

第八講：危機處理的流程和方式

1、危機分類

1）黃色危機

2）橙色危機

3）紅色危機

2、分類處理

1）黃色危機產(chǎn)生的原因和處理方式

2）橙色危機產(chǎn)生的原因和處理方式

3）紅色危機產(chǎn)生的原因和處理方式

3、重大危機處理的**步

4、媒體方面的處理

5、尋求官方和權(quán)威部門的輿論支持

6、公司內(nèi)外人員的溝通

7、后續(xù)跟進(jìn)

8、借機造勢

第九講：企業(yè)危機管理的**高境界：圖示