課程背景

• 銷售抱怨：競爭越來越激烈，再也沒有絕對的技術(shù)優(yōu)勢，客戶比以前更專業(yè)了，人情 牌越來越難打，與客戶建立高質(zhì)量的關(guān)系越來越難，拿訂單越來越難了！ 

• 售后抱怨：客戶的要求越來越苛刻，要響應(yīng)的運營太多，如何提升客戶滿意度？ 

• 客服也在抱怨：銷售推客戶催，可是自己資源又不夠，夾在中間兩頭受氣！ 

• 員工都在抱怨：團隊彼此不信任，互相扯后腿，如何建立愉快的工作關(guān)系，快速推進 各項工作？ 

課程收益 

• 通過 10 個案例研討還原職場環(huán)境中的各種人際場景，展現(xiàn)正反兩種處理方法的對比， 深入體會“客戶導(dǎo)向”對每個人的工作的重要意義。

• 訓(xùn)練員工在每個與他人打交道的關(guān)鍵點上，踐行客戶導(dǎo)向思維模式，努力得到地方的 價值認可，從而建立積極的關(guān)系。

• 幫銷售隊伍及時發(fā)現(xiàn)銷售機會，在理解客戶需要基礎(chǔ)上，順應(yīng)客戶的進程來推進銷售 機會，促進銷售成功。 

• 深入理解客戶需求，運用 i-PTF 行為模式，準(zhǔn)確把握顧客期望、完整滿足顧客期望的 行為模式，構(gòu)建雙贏的方案，既滿足客戶需要，又為公司爭取利益。

• 一套行為模式、4 個工具、9 個可評估的行為指標(biāo) 

課程特色 

• 講師擁有對該課程的著作版權(quán)，課程理論和實踐經(jīng)得起專業(yè)權(quán)威檢驗

• 高度行動導(dǎo)向，高度貼近實際工作的練習(xí)設(shè)計

• 文字案例生動、逼真，符合企業(yè)實際，代入感強

• 注重討論、學(xué)員自我覺察、互動性高，啟發(fā)思考

適用對象

• 銷售人員學(xué)會真正地考慮客戶利益，深入滿足客戶的潛在需求，與客戶建立深厚的信 任關(guān)系

• 客服人員：學(xué)會主動管理客戶期望，找到客戶需求與公司支持之間的契合點，與銷售 和客戶建立良好關(guān)系，以服務(wù)促進銷售

• 后臺人員：建立服務(wù)意識，理解前線壓力，在客戶需求和內(nèi)部流程間尋求平衡

• 全體員工：當(dāng)組織需要倡導(dǎo)服務(wù)文化，需要全面建立客戶導(dǎo)向、服務(wù)導(dǎo)向的價值觀， 提升員工服務(wù)意識，共同為客戶創(chuàng)造更高價值。

課程大綱

第一部分 課程導(dǎo)入：i-PTF 行為模式起源 

案例：終身難忘的決策會議！ 

• 客戶如何做選擇的？ 

• 為什么客戶的認知至關(guān)重要？他們的認知是怎么產(chǎn)生的？

• 工作的本質(zhì)：滿足他人的需要 

• 持續(xù)提升并驗證你工作價值的 9 個黃金行為 

案例：一次愉快的通話 

• i-PTF 行為模式研討

• i-PTF 行為模式評估

第二部分 i-PTF 行為模式實踐 

第一步：i-探詢客戶需求 

• 探詢客戶需求的“ABC”法則 

• 積極傾聽他人心聲 

• 積極傾聽的障礙 

• 積極傾聽的十個好習(xí)慣 

• 積極傾聽能力訓(xùn)練 

• 個人對該項行為評估反思

案例：這個鍋我不背 

• 關(guān)注客戶抱怨背后的利益訴求 

• 個人的內(nèi)外部客戶探詢 

• 為客戶和公司雙贏創(chuàng)造條件 

• 與價值鏈條上的前、后工序合作 

• 個人 i-PTF 行為模式評估

• 練習(xí)：發(fā)掘客戶投訴背后的利益點 

• 個人對該項行為評估反思

案例：一次不愉快的通話 

• 明確客戶的預(yù)期 

• 個人 i-PTF 行為模式評估 

• 管理好客戶預(yù)期 

• 個人對該項行為評估反思 

第二步：P-適當(dāng)承諾 

案例：沒有傾聽的吳剛 

• 不要把客戶的信任視做理所當(dāng)然 

• 為客戶創(chuàng)造盡可能大的價值，滿足客戶潛在的期望 

• 如何把失敗轉(zhuǎn)化為機遇 

• 個人 i-PTF 行為模式評估

案例：吳薇成功上位 

• 什么是恰當(dāng)?shù)某兄Z 

• 一個適當(dāng)承諾的 3C 法則

• 平衡客戶的需求與公司的需求 

• 學(xué)會在合適時機“說不” 

• 個人 i-PTF 行為模式評估 

• 個人對該項行為評估反思

第三步：T-采取行動 

• 采取行動的 4C 策略 

• 個人對該項行為評估反思

第四步：F-跟進確認 

• 跟進確認的價值 

• 跟進確認行為訓(xùn)練 

• 個人對該項行為評估反思

第三部分 i-PTF 行為模式實踐演練 

案例：東哥出馬

• 如何正確使用和鞏固客戶關(guān)系 

• 假如再給我一次機會 

• 小組案例案例研討 

• 個人 i-PTF 模式行動計劃 

• i-PTF 行為模式落地實踐