本講重點(diǎn)內(nèi)容

1、案例—客戶采購決策會議分析：為什么客戶選擇了競爭對手？

2、關(guān)鍵人關(guān)系處理的關(guān)鍵時刻

3、關(guān)注客戶的決策鏈

4、為什么客戶在招標(biāo)前內(nèi)定供應(yīng)商？

5、8種關(guān)鍵人

6、關(guān)鍵人的心態(tài)分析

7、理解關(guān)鍵人的價值觀才能做到為客戶著想

8、不能與關(guān)鍵人的認(rèn)知爭辯

授課輔助工具

視頻案例：決策委員會選擇供應(yīng)商的決議過程

視頻案例：怎樣理解為客戶創(chuàng)造價值

第二講：關(guān)鍵時刻的行為模式

培訓(xùn)收益

本講幫助學(xué)員了解一下幾點(diǎn)：

1、超越客戶期望的策略在于發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求；

2、為客戶著想，必須知道什么是關(guān)鍵人眼中的企業(yè)利益和個人利益；

3、你的提議將被客戶視為承諾；

4、測試客戶滿意度的方法。

本講重點(diǎn)內(nèi)容

1.行為步驟一：診斷需求

2.行為步驟二：提出建議

3.行為步驟三：有效實(shí)施

4.行為步驟四：確認(rèn)反應(yīng)

授課輔助工具

案例與錄像：關(guān)鍵時刻發(fā)生在營銷過程中的任何時刻

案例與錄像：關(guān)鍵時刻行為模式的特點(diǎn)

視頻案例：米歇爾怎樣理解客戶的基本需求

視頻案例：米歇爾小姐如何“為客戶著想”

視頻案例：如何正確運(yùn)用關(guān)鍵時刻行為模式的四個步驟

第三講：怎樣發(fā)掘客戶的隱性需求

培訓(xùn)收益

本講幫助學(xué)員掌握客戶心理分析技巧和隱性需求挖掘機(jī)巧。尤其是學(xué)員將認(rèn)識到開發(fā)客戶的隱性需求，應(yīng)從設(shè)計問題入手

本講重點(diǎn)內(nèi)容

1、什么是情感賬戶

2、什么是隱性需求和顯性需求；

3、隱性需求的5個種類

4、怎樣啟動客戶的互惠心理

5、開發(fā)客戶隱性需求的問題設(shè)計技巧

授課輔助工具

視頻案例：一個經(jīng)理人眼中的企業(yè)利益與個人利益

視頻案例：交換條件接觸權(quán)力人士

案例與錄像：約翰忙得無法發(fā)掘客戶需要什么

視頻案例：約翰是否注意到了史蒂芬的隱性需求

視頻案例：競爭對手如何運(yùn)用關(guān)鍵時刻行為模式的四個步驟

……更多案例……

第四講：顧問式銷售中的交流技巧

培訓(xùn)收益

本講幫助學(xué)員掌握心理學(xué)中的兩個重要概念——自傳式回應(yīng)和同理心回應(yīng)。

本講重點(diǎn)內(nèi)容

1、與客戶交流中的心理空間位置

2、銷售代表在溝通中的心理角色

3、怎樣避免自傳式回應(yīng)

4、建立親和關(guān)系的技巧——復(fù)述與回放

5、學(xué)會同理心回應(yīng)的技巧

6、學(xué)會提問的技巧

7、不要假設(shè)，要問！

授課輔助工具

視頻案例：挽救頹勢

視頻案例：不會傾聽的副總裁

視頻案例：同理心溝通創(chuàng)造關(guān)鍵時刻

視頻案例：積極的傾聽

第五講：怎樣恰當(dāng)?shù)摹疤嶙h”

培訓(xùn)收益

恰當(dāng)?shù)奶嶙h能夠提升客戶的滿意度，也可以有效的控制客戶的期望值。本講幫助學(xué)員從客戶心理角度理解為什么“客戶的期望值影響著客戶的滿意度”，從而深度掌握客戶滿意度管理的原理。

本講重點(diǎn)內(nèi)容

1、一個重要的心理學(xué)原理——人的期望值

2、如何管理客戶的期望值

3、“適當(dāng)”的提議什么樣？

4、何謂“完整”、“實(shí)際”及“雙贏”？

5、在哪些情況下不應(yīng)當(dāng)“提議”？

6、如何禮貌的說“不”？

7、依據(jù)“雙贏”原則評估項(xiàng)目或機(jī)會的真實(shí)性

授課輔助工具

視頻個案研究：好意的同事

視頻案例：雙贏還是雙輸？

視頻案例：好意為何造成雙輸？

第六講：滿足客戶需求的行動策略

本講重點(diǎn)內(nèi)容

1、怎樣理解關(guān)鍵時刻中的“行動”？

2、5C行動原則

授課輔助工具

視頻案例：于事無補(bǔ)的服務(wù)熱線

視頻分析：客戶投訴沒有及時處理引發(fā)的災(zāi)難

視頻案例：有幫助的800熱線

第七講：“確認(rèn)”客戶滿意度的策略

本講重點(diǎn)內(nèi)容

1、銷售中的確認(rèn)技巧

2、銷售后的確認(rèn)技巧

3、評估是否滿足客戶的期望的方法

4、小結(jié)——傳統(tǒng)銷售與顧問式銷售的差別