課程大綱

1 中國(guó)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，政策驅(qū)動(dòng)下的實(shí)踐

1.1 運(yùn)營(yíng)商政策，出發(fā)點(diǎn)不錯(cuò)，可惜現(xiàn)實(shí)無(wú)用

1.2 天津、海南兩省，市場(chǎng)測(cè)試結(jié)論

1.2.1 市場(chǎng)研究，渴望轉(zhuǎn)網(wǎng)率高企，達(dá)到50%以上

1.2.2 但事實(shí)上，轉(zhuǎn)網(wǎng)率只有千分之幾，如此低下，為何？

1.2.3 叫好不叫座的核心，客戶消費(fèi)心理作祟

1.2.4 轉(zhuǎn)網(wǎng)率低下，存在事實(shí)上的內(nèi) 外壁壘，導(dǎo)致轉(zhuǎn)化困難

1.3 攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)政策鋪開(kāi)，通訊市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境將更加惡化

1.4 海南攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)下的應(yīng)對(duì)套路

1.5 攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，第三批5省測(cè)試效果匯總

1.5.1 5省客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)規(guī)模有多少？

1.5.2 轉(zhuǎn)網(wǎng)率究竟有多大？

1.5.3 轉(zhuǎn)網(wǎng)流程有沒(méi)有改進(jìn)

1.5.4 阻礙轉(zhuǎn)網(wǎng)的議題有哪些？

1.6 全國(guó)11月份啟動(dòng)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)政策，設(shè)定了六個(gè)無(wú)法轉(zhuǎn)網(wǎng)的要素

1.6.1 有合約計(jì)劃無(wú)法轉(zhuǎn)網(wǎng)

1.6.2 有家寬捆綁無(wú)法轉(zhuǎn)網(wǎng)

1.6.3 中國(guó)移動(dòng)三個(gè)號(hào)段無(wú)法轉(zhuǎn)網(wǎng)

1.6.4 ……

2 攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)期，必須認(rèn)識(shí)流量競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)實(shí)，思考應(yīng)對(duì)之法

2.1 流量時(shí)代，市場(chǎng)的幾個(gè)特質(zhì)

2.2 流量時(shí)代，市場(chǎng)收益的增長(zhǎng)是靠?jī)蓚€(gè)斜率構(gòu)成

2.3 流量時(shí)代，需要有這樣的認(rèn)知，只需要一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)流量包就好

2.4 主流量包，是一切營(yíng)收的生存之道

2.5 所有APP包、所有場(chǎng)景資費(fèi)包，都是對(duì)主包價(jià)值的損害

3 攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)期，需要認(rèn)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)流量包與APP流量包、其他流量包之間的關(guān)系

3.1 話音業(yè)務(wù)與增值業(yè)務(wù)的關(guān)系

3.2 流量時(shí)代的主干業(yè)務(wù)與增值業(yè)務(wù)

3.3 標(biāo)準(zhǔn)流量資費(fèi)包，就是主干業(yè)務(wù)

3.4 其他類(lèi)型流量包都是增值業(yè)務(wù)

3.5 一般來(lái)講，流量時(shí)代的增值業(yè)務(wù)都是“負(fù)”價(jià)值

4 分析，流量市場(chǎng)的現(xiàn)狀與攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的未來(lái)

4.1 流量時(shí)代，移動(dòng)存在巨大的認(rèn)知錯(cuò)誤

4.2 總部市場(chǎng)口，流量時(shí)代的錯(cuò)誤思考，致使流量時(shí)代走向覆滅

4.3 流量時(shí)代，收入的衰退18年已經(jīng)開(kāi)始

4.4 “0”資費(fèi)家寬策略，讓聯(lián)通 電信背水一戰(zhàn)

4.5 聯(lián)通，“無(wú)限流量”納入視野，這是一個(gè)“狠招”

4.6 當(dāng)下，競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入到“殘酷”狀態(tài)，流量時(shí)代，已經(jīng)“減收”

5 從2017年來(lái)，與聯(lián)通/電信的搏殺，找出未來(lái)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的應(yīng)對(duì)措施

5.1 從聯(lián)通2017年4月推出的199元無(wú)限流量，無(wú)限話音，看競(jìng)爭(zhēng)打法

5.2 解讀，聯(lián)通199元資費(fèi)包，何以失敗的道理

5.3 認(rèn)知，運(yùn)營(yíng)商傳統(tǒng)的資費(fèi)概念，必須重新徹底修改！

5.4 究竟應(yīng)該怎樣搶奪個(gè)人市場(chǎng)？

5.5 資費(fèi)模式的營(yíng)銷(xiāo)，必須向互聯(lián)公司學(xué)習(xí)，攻“心”為上

5.6 互聯(lián)公司兩大招法“大誘惑、小便宜”，怎樣利用，至關(guān)重要

5.7 從聯(lián)通2017年8月推出的騰訊王卡，看聯(lián)通 騰訊公司的套路

5.8 騰訊王卡，讓移動(dòng)公司亂了陣腳

5.9 解讀，騰訊王卡，何以成功，互聯(lián)網(wǎng)思考究竟有什么？

5.10 如此低價(jià)，怎樣應(yīng)對(duì)？

5.11 移動(dòng)喪失了接近12個(gè)月的反擊時(shí)間

5.12 移動(dòng)，應(yīng)該怎樣反擊？

5.13 思考，如果是你操作，如何應(yīng)對(duì)“騰訊王卡19元”，直接攻擊

5.14 移動(dòng)，一年后采取“移動(dòng)王卡”跟隨策略，典型是“俗手中的俗手”

6 全面啟動(dòng)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)政策后，應(yīng)該采取的應(yīng)對(duì)與保有策略

6.1 應(yīng)對(duì)策略的本質(zhì)是：“高筑墻、廣撒糧”

6.1.1 高筑墻，高筑壁壘，構(gòu)建轉(zhuǎn)網(wǎng)困境

6.1.2 廣撒糧，強(qiáng)化誘惑，利用消費(fèi)心理，保有客戶

6.1.3 某省人員，針對(duì)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，研討出的六大策略與四大應(yīng)對(duì)打法

6.2 近幾個(gè)月，兩家公司對(duì)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)開(kāi)展的市場(chǎng)調(diào)查

6.2.1 **家，認(rèn)為校園市場(chǎng)、白領(lǐng)市場(chǎng)是**大風(fēng)險(xiǎn)市場(chǎng)

6.2.2 第二家，認(rèn)為轉(zhuǎn)網(wǎng)**大因素是“權(quán)益類(lèi)產(chǎn)品”

6.2.3 他們認(rèn)為，50%以上客戶具有轉(zhuǎn)網(wǎng)意愿？

6.2.4 你如何看待這種調(diào)研結(jié)果

6.3 **近一年來(lái)，五省轉(zhuǎn)網(wǎng)測(cè)試結(jié)果

6.3.1 去年11-12月，轉(zhuǎn)網(wǎng)總規(guī)模48萬(wàn)

6.3.2 今年8月，轉(zhuǎn)網(wǎng)規(guī)模17萬(wàn)

6.3.3 你如何思考這等轉(zhuǎn)網(wǎng)規(guī)模？？

6.4 攜轉(zhuǎn)征求意見(jiàn)稿中的關(guān)鍵六條規(guī)則

6.4.1 六條規(guī)則表述

6.4.2 利用現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)的語(yǔ)言解讀這六條規(guī)則

6.4.3 攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，存在的8個(gè)問(wèn)題的解讀

6.5 攜轉(zhuǎn)辦理流程日趨簡(jiǎn)便

6.5.1 三個(gè)過(guò)程就可以輕松在1小時(shí)內(nèi)辦完

6.5.2 因此，留給轉(zhuǎn)網(wǎng)維系的時(shí)間非常少

6.6 國(guó)資委強(qiáng)調(diào)保值增值要求，是攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)必須思考的議題

6.6.1 禁止價(jià)格戰(zhàn)、廢止份額指標(biāo)

6.6.2 家寬收費(fèi)，中國(guó)移動(dòng)設(shè)定**低限制40元

6.6.3 資費(fèi)現(xiàn)狀，各家公司基本相仿，沒(méi)有什么價(jià)差

6.6.4 取消傭金，各運(yùn)營(yíng)商采取變相補(bǔ)貼

6.7 攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，電信 聯(lián)通保有的6大措施

6.7.1 業(yè)務(wù)融合策略

6.7.2 終端驅(qū)動(dòng)策略

6.7.3 存量拉新策略

6.7.4 預(yù)存送返策略

6.7.5 政企折扣策略，中國(guó)電信的“戰(zhàn)狼行動(dòng)”

6.7.6 權(quán)益驅(qū)動(dòng)策略

6.8 攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，保有的深度思考

6.8.1 保有工具，個(gè)人號(hào)卡與家庭產(chǎn)品粘性分析

6.8.2 **項(xiàng)工作，現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)研究

6.8.3 第二項(xiàng)工作，應(yīng)對(duì)思考的三個(gè)維度與一個(gè)平衡

6.8.4 第三項(xiàng)工作，轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶的末端攔截，需要“人 話術(shù) 政策”

6.8.5 第四項(xiàng)工作，轉(zhuǎn)網(wǎng)應(yīng)對(duì)工作，需要思考四個(gè)關(guān)鍵

6.8.6 第五項(xiàng)工作，攜轉(zhuǎn)需求模型構(gòu)建

6.8.7 第六項(xiàng)工作，攜轉(zhuǎn)保有與存量經(jīng)營(yíng)如何協(xié)調(diào)

6.8.8 第七項(xiàng)工作，攜轉(zhuǎn)維系模型的構(gòu)建

6.9 維系打法可以這四類(lèi)為基礎(chǔ)

6.9.1 以家庭為核心的融合捆綁模式

6.9.2 以終端為核心的合約捆綁模式

6.9.3 以資費(fèi)預(yù)存返的捆綁模式

6.9.4 以資費(fèi)預(yù)存送的捆綁模式

7 攜轉(zhuǎn)客戶的維系之法與話術(shù)

7.1 認(rèn)知導(dǎo)致客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)的6個(gè)方面

7.1.1 資費(fèi)不滿意；

7.1.2 家寬不滿意；

7.1.3 信號(hào)不滿意

7.1.4 功能不滿意；

7.1.5 服務(wù)失誤；

7.1.6 投訴抱怨處置不當(dāng)

7.1.7 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手強(qiáng)挖客戶

7.2 維系人員，必須要快速成為銷(xiāo)售人員

7.2.1 從銷(xiāo)售場(chǎng)景，認(rèn)知銷(xiāo)售如何說(shuō)話

7.2.2 你是如何說(shuō)錯(cuò)話的（話術(shù)）

7.2.3 應(yīng)該如何說(shuō)（話術(shù)）

7.3 成為銷(xiāo)售的秘訣，打掉“羞怯感”

7.3.1 一個(gè)故事，告知你如何打掉“羞怯感”

7.3.2 如何樹(shù)立自信

7.3.3 喬·吉拉德，成為銷(xiāo)售的秘訣

7.4 **后一小時(shí)的攔截之法

7.4.1 逃避痛苦 Vs 追求快樂(lè)？你認(rèn)為哪一個(gè)更重？

7.4.2 攔截之法的秘訣，就是尋找離網(wǎng)可能的痛苦，強(qiáng)化痛苦

7.4.3 攜轉(zhuǎn)之后，或許收不到App的“驗(yàn)證碼”/“短信”這是客戶**大的擔(dān)心！

7.4.4 攜轉(zhuǎn)之后，或許“電信與聯(lián)通”還不如移動(dòng)的好？

7.4.5 120天之內(nèi)你是無(wú)法在轉(zhuǎn)回來(lái)了！

7.5 攜轉(zhuǎn)客戶維系話術(shù)關(guān)鍵套路，三段法

7.5.1 準(zhǔn)備階段，彈出（搜索）客戶基本信息（網(wǎng)齡、ARPU、年齡、性別）

7.5.2 **階段，完成信任關(guān)系的建立

7.5.3 構(gòu)建關(guān)系：感謝支持與信任移動(dòng)n年，對(duì)離開(kāi)表示不舍，但也很無(wú)奈

7.5.4 轉(zhuǎn)換話題：因此要找到原因，改進(jìn)我們的服務(wù)、提升我們的質(zhì)量，希望幫我

7.5.5 第二階段，掌握客戶離網(wǎng)原因

7.5.6 恭喜選擇了你自以為更好的運(yùn)營(yíng)商-反話

7.5.7 第三階段，要想成功維系，必須強(qiáng)化痛苦

7.5.8 告訴客戶可能面臨的挑戰(zhàn)，以及一年之內(nèi)不可以轉(zhuǎn)回了

7.6 攔截的基本功，構(gòu)建信任

7.6.1 喬·吉拉德，構(gòu)建信任的模式

7.6.2 信賴，是購(gòu)買(mǎi)的關(guān)鍵

7.6.3 沒(méi)有信賴，就沒(méi)有維系的機(jī)會(huì)

7.6.4 信賴的構(gòu)建，需要認(rèn)知客戶的性格特質(zhì)

7.6.5 客戶特質(zhì)，是你調(diào)整話術(shù)的依據(jù)

7.7 攔截的基本功，探索客戶離網(wǎng)原因的技巧——SPIN

7.7.1 Situation-現(xiàn)狀

7.7.2 Problem –問(wèn)題    

7.7.3 Implication-隱含問(wèn)題

7.7.4 Need-pay off  -需求回報(bào)