課程背景：
    “我們唯一真正的老板只有一個(gè)，那就是顧客，只要他們把錢(qián)花到別的地方，就等于是炒了我的魷魚(yú)，公司每個(gè)人的飯碗，都可能不保，就算是董事長(zhǎng)也難以幸免”
—山姆.沃爾頓，沃爾瑪創(chuàng)始人
    在激勵(lì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，客戶(hù)的重要性不言而喻。目前“客戶(hù)服務(wù)是產(chǎn)品的重要組成部分”這個(gè)觀點(diǎn)是越來(lái)越得到用戶(hù)的接受和認(rèn)可，服務(wù)和產(chǎn)品本身都是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要來(lái)源，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，同行產(chǎn)品在價(jià)格和性能上的差距大大降低，要想突出產(chǎn)品的個(gè)性化，獲得客戶(hù)的親睞，新穎和完善的客戶(hù)服務(wù)是企業(yè)的致勝法寶！然而，在實(shí)際工作中，我們往往會(huì)發(fā)現(xiàn)：
 ◇ 員工缺乏客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，對(duì)客戶(hù)需求漠然；
 ◇ 與客戶(hù)溝通中缺乏技巧和方法，容易忽略客戶(hù)感受；
 ◇ 與客戶(hù)接觸中，習(xí)慣處于被動(dòng)角色，缺乏主動(dòng)服務(wù)客戶(hù)的意識(shí)和方法；
 ◇ 和客戶(hù)總是像在兩個(gè)世界，如何走進(jìn)客戶(hù)的世界，“急用戶(hù)之所急，想用戶(hù)之所想”；
……
    客戶(hù)服務(wù)是一門(mén)永遠(yuǎn)學(xué)不完的藝術(shù)，本課程將與您傾情分享客戶(hù)服務(wù)中的關(guān)鍵技巧和工具，幫助您提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)促進(jìn)學(xué)員對(duì)客戶(hù)服務(wù)重要性的認(rèn)知，并通過(guò)大量練習(xí)和討論幫助學(xué)員將客戶(hù)服務(wù)知識(shí)及技巧應(yīng)用到實(shí)際工作中，不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，最終實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意。

培訓(xùn)目標(biāo)：
 ◇ 統(tǒng)一觀念，明確服務(wù)在企業(yè)價(jià)值體系里的定位，服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要性，增強(qiáng)服務(wù)人員的自信心與自豪感
 ◇ 正確認(rèn)識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵與特點(diǎn)，明確怎樣的“服務(wù)表現(xiàn)”和“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”才可以達(dá)到客戶(hù)的滿(mǎn)意建立大家對(duì)企業(yè)服務(wù)方式和服務(wù)要求的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)
 ◇ 學(xué)會(huì)把握客戶(hù)的需求的方法與技巧，能夠迅速了解客戶(hù)的心理，正確判斷客戶(hù)的期望值
 ◇ 掌握溝通技巧，提升溝通能力，增強(qiáng)與客戶(hù)的交流效果；
 ◇ 掌握“管理客戶(hù)期望”的技巧，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度；
 ◇ 學(xué)習(xí)有效處理客戶(hù)投訴的技巧，最大限度地獲取客戶(hù)的滿(mǎn)意與諒解；
 ◇ 掌握客戶(hù)服務(wù)的實(shí)戰(zhàn)技巧，并應(yīng)用到日常服務(wù)行為中。

課程大綱：

第一單元：觀念篇，服務(wù)也是利潤(rùn)源
1、行業(yè)的變化與挑戰(zhàn)
 ◇ 僧多粥少：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的無(wú)情擠壓
 ◇ 水漲船高：上帝意識(shí)的覺(jué)醒使客戶(hù)的期望不斷攀升
 ◇ 市場(chǎng)的周期性變化
 ◇ 小組討論：變化的市場(chǎng)環(huán)境
2、服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的重要作用
 ◇ 服務(wù)可以帶來(lái)無(wú)限的競(jìng)爭(zhēng)差異化
 ◇ 服務(wù)可以為廠(chǎng)商帶來(lái)更多的利潤(rùn)
 ◇ 案例分析：IBM引領(lǐng)服務(wù)變革
3、企業(yè)對(duì)服務(wù)的定位
 ◇ 我們的服務(wù)現(xiàn)狀
 ◇ 小組討論：一線(xiàn)工程服務(wù)人員的價(jià)值
 ◇ 企業(yè)的服務(wù)定位
這部分的目的在于通過(guò)對(duì)市場(chǎng)的變化分析，讓服務(wù)人員理解服務(wù)在公司競(jìng)爭(zhēng)中的地位，并對(duì)企業(yè)的服務(wù)定位達(dá)成一致，從而在服務(wù)觀念上統(tǒng)一。

第二單元：標(biāo)準(zhǔn)篇：什么是卓越的客戶(hù)服務(wù)
1、服務(wù)的定義
 ◇ 什么是卓越的客戶(hù)服務(wù)
? 服務(wù)理念
? 組織架構(gòu)
? 人員素質(zhì)
? 服務(wù)流程
 ◇ 小組討論：描述理想的企業(yè)服務(wù)
2、服務(wù)產(chǎn)品與設(shè)備產(chǎn)品的區(qū)別
 ◇ 不可感知性——Intangibility
 ◇ 不可分離性——Inseparability
 ◇ 差異性——Heterogeneity
 ◇ 不可貯存性——Perish ability
 ◇ 缺乏所有權(quán)——Absence of Ownership
3、通過(guò)服務(wù)管理提升服務(wù)質(zhì)量
 ◇ 服務(wù)供應(yīng)商內(nèi)部的4個(gè)管理差距將直接影響外部的服務(wù)質(zhì)量
? 公司不了解客戶(hù)的需求
? 公司未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)
? 公司未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)
? 公司的服務(wù)績(jī)效與服務(wù)承諾不相匹配
 ◇ 如何通過(guò)服務(wù)管理體系提升整體服務(wù)質(zhì)量
 ◇ 案例討論：企業(yè)通信的服務(wù)管理差距研討
 ◇ 案例分析：某設(shè)備廠(chǎng)商的服務(wù)中心組織架構(gòu)分析
4、什么樣的服務(wù)才能創(chuàng)造價(jià)值
 ◇ 客戶(hù)的滿(mǎn)意度是如何形成的
? 客戶(hù)對(duì)服務(wù)的預(yù)期
? 客戶(hù)對(duì)服務(wù)的感知
? 客戶(hù)的滿(mǎn)意度衡量標(biāo)準(zhǔn)
 ◇ 客戶(hù)全面滿(mǎn)意
 ◇ 客戶(hù)忠誠(chéng)
? 忠誠(chéng)的客戶(hù)群是持續(xù)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)
? 客戶(hù)忠誠(chéng)度的六個(gè)維度
? 自我評(píng)價(jià)：我的客戶(hù)的忠誠(chéng)度維度是多少？
5、企業(yè)卓越服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么
 ◇ 企業(yè)服務(wù)價(jià)值觀與愿景
這部分的目的在于幫助服務(wù)人員正確理解服務(wù)的內(nèi)涵與特點(diǎn)，明確什么樣的服務(wù)才能為公司創(chuàng)造價(jià)值，就服務(wù)的方式與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成共識(shí)。

第三單元：行動(dòng)篇，創(chuàng)造完美客戶(hù)體驗(yàn)
1、探究客戶(hù)的需求
 ◇ 客戶(hù)的需求從哪里來(lái)
? 企業(yè)的口碑
? 之前對(duì)企業(yè)服務(wù)的體驗(yàn)
? 之前對(duì)其他公司服務(wù)的體驗(yàn)
? 企業(yè)的品牌宣傳
? 客戶(hù)的價(jià)值與背景
? 服務(wù)的環(huán)境與客戶(hù)的生命周期
? 案例分析：這個(gè)服務(wù)項(xiàng)目客戶(hù)需求源于什么？
 ◇ 客戶(hù)需求的不同層次
? Basic Needs (基本必需)
? Want（想要）
? Desire （愿望）
? The Unexpected (出乎意料)
? 小組練習(xí)：分析客戶(hù)的不同層次需求
 ◇ 如何在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中把握客戶(hù)的不同需求
? 案例分析：以一個(gè)實(shí)際緊急報(bào)修的場(chǎng)景為實(shí)例分析客戶(hù)的不同層次需求
（由講師收集企業(yè)的實(shí)際服務(wù)案例來(lái)進(jìn)行案例編寫(xiě)）
 ◇ 滿(mǎn)足客戶(hù)需求與成本的關(guān)系（SLA）
? 什么是S.L.A (service level agreement)
? S.L.A代表公司的承諾和客戶(hù)的期望
? S.L.A隱含的成本和支出
? S.L.A.：我們?nèi)粘９ぷ鞯闹改希?br/>? 如何用S.L.A.區(qū)分我們和客戶(hù)之間的職責(zé)
? 小組討論：SLA與成本之間的關(guān)系
2、把握客戶(hù)體驗(yàn)的五個(gè)KPI指標(biāo)
 ◇ 有形度
 ◇ 同理度
 ◇ 專(zhuān)業(yè)度
 ◇ 反應(yīng)度
 ◇ 信賴(lài)度
 ◇ 小組討論：客戶(hù)對(duì)企業(yè)服務(wù)的體驗(yàn)關(guān)鍵是什么？
3、客戶(hù)溝通的三大技巧及溝通實(shí)戰(zhàn)
 ◇ 傾聽(tīng)的技巧
? 同理心傾聽(tīng)
? 兼顧事實(shí)與情感（ Fact and Feeling）
? 掌握傾聽(tīng)技巧
 ◇ 發(fā)問(wèn)的技巧
? 提問(wèn)的目的
? 開(kāi)放式問(wèn)題的應(yīng)用
? 封閉式問(wèn)題的應(yīng)用
 ◇ 復(fù)述的技巧
? 把握完整事實(shí)的技巧
? 達(dá)致情感共通的技巧
 ◇ 實(shí)戰(zhàn)演練一：如何與不同層次的客戶(hù)溝通
 ◇ 實(shí)戰(zhàn)演練二：如何與不同類(lèi)型的客戶(hù)溝通
 ◇ 實(shí)戰(zhàn)演練三：如何打開(kāi)客戶(hù)的話(huà)匣子
 ◇ 實(shí)戰(zhàn)演練四：如何管理客戶(hù)的期望值
 ◇ 實(shí)戰(zhàn)演練五：如何對(duì)客戶(hù)說(shuō)“NO”
4、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的技巧與步驟（如何有效處理客戶(hù)的抱怨）
 ◇ 正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)的抱怨與投拆
 ◇ 正確處理客戶(hù)投訴的原則－先處理情感，再處理事件
? 耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨
? 想方設(shè)法平息抱怨
? 站在客戶(hù)立場(chǎng)上將心比心，爭(zhēng)取認(rèn)同
? 利用認(rèn)同，打開(kāi)客戶(hù)不合作（或抵觸）的局面
? 迅速采取行動(dòng)，解決客戶(hù)問(wèn)題－客戶(hù)不要空禮盒
 ◇ 平息客戶(hù)抱怨，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的六大步驟
? 開(kāi)場(chǎng)白：消除客戶(hù)的顧慮
? 提出問(wèn)題以獲得信息，找出問(wèn)題的實(shí)質(zhì)
? 聆聽(tīng)、回應(yīng)并思考；表示你明白客戶(hù)的心情、處境
? 提議其它選擇：依次提出多個(gè)可以接受的解決方案
? 反復(fù)溝通、達(dá)成一致
? 最后確定：重述方案的細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)
    這部分的目的在于通過(guò)學(xué)習(xí)分析客戶(hù)需求的方法，把握客戶(hù)體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)來(lái)達(dá)成客戶(hù)的全面滿(mǎn)意，并運(yùn)用溝通技巧與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的技巧提升客戶(hù)對(duì)我們一線(xiàn)服務(wù)的滿(mǎn)意度。

第四單元：課堂內(nèi)容總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
1、內(nèi)容總結(jié)與心得分享
2、行動(dòng)計(jì)劃與改變承諾
 ◇ 小組練習(xí)：一封感謝信
這部分的目的在于通過(guò)心得分享與制訂行動(dòng)計(jì)劃，幫助服務(wù)人員在課后有意識(shí)的轉(zhuǎn)變行為，從而更好的保證培訓(xùn)效果。