課程詳情

課程大綱

培訓(xùn)受眾

客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員等。

課程收益:

★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中； 
   ★ 能夠通過(guò)客戶服務(wù)溝通核心環(huán)節(jié)的技巧演練切實(shí)提升一線人員處理客戶不滿與抱怨的能力； 
   ★ 在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類客戶反應(yīng)的方法、步驟、技巧； 
   ★ 能夠參與客戶投訴處理的管理環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務(wù)的整體水平。培訓(xùn)頒發(fā)證書(shū):代為申請(qǐng)國(guó)家勞動(dòng)部相關(guān)客戶服務(wù)類證書(shū)課程大綱:課程特色

方案框架構(gòu)建 服務(wù)理念感悟 服務(wù)心態(tài)塑造 服務(wù)技巧提升

課程背景

1、客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手； 
2、大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問(wèn)題； 
3、而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小一部分比例； 
4、追求一流客戶服務(wù)水平的企業(yè)除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關(guān)注心存不滿而并沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的客戶，這也許才是企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)塑造的真正分水嶺； 
5、本課程在清晰區(qū)分認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，首先訓(xùn)練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見(jiàn)能力探尋與管理客戶的不滿，構(gòu)建起完善的客戶反饋系統(tǒng)，從而真正地征服客戶、傲視群雄，塑造持續(xù)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。



課程大綱

一、認(rèn)識(shí)與區(qū)分客戶的不瞞、抱怨、投訴 

1、比較不滿、抱怨、投訴的差別 
★ 比較差別 
★ 不滿、抱怨、投訴的處理 
2、研討練習(xí):比較潛在價(jià)值的大小 
★ 總結(jié):不同服務(wù)水平的企業(yè)和個(gè)人能力提升的重點(diǎn) 
3、構(gòu)建企業(yè)的客戶反饋管理系統(tǒng) 
★ 客戶反饋的不同形式 
★ 客戶反饋管理的重點(diǎn) 
★ 客戶反饋處理與管理的分工 

二、用卓越的服務(wù)理念指導(dǎo)客戶反饋處理的行為實(shí)踐 

1、如何才能以客戶為中心 
★ 客戶為何不滿？ 
▲ 檢查表中找差距 
★ 客戶服務(wù)的概念 
▲ 練習(xí):優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn) 
★ 以客戶為中心的理念和表現(xiàn) 
▲ 練習(xí):區(qū)分何者是以客戶為中心 
2、獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào) 
★ 提升客戶需求的先見(jiàn)能力 
★ 超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值 
▲ 計(jì)算與研討:超值服務(wù)的回報(bào) 
▲ 總結(jié):客戶抱怨與超越預(yù)期的對(duì)應(yīng)關(guān)系 
3、抱怨是金---企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因 
★ 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的？ 
★ 客戶服務(wù)---沒(méi)有任何借口 
★ 小組研討:請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小 
4、處理客戶反饋過(guò)程中的心態(tài)管理 
★ 關(guān)注點(diǎn)管理:心態(tài)、心理、技術(shù)等 
★ 客戶方、處理方的關(guān)注點(diǎn)分析與識(shí)別 

三、提升處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中的服務(wù)溝通技巧 

1、認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通 
★ 練習(xí):服務(wù)、溝通、卓越人生 
2、處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中的傾聽(tīng)技巧 
★ 傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn) 
★ 案例分析:區(qū)分不同表現(xiàn)的聽(tīng)的習(xí)慣 
★ 聽(tīng)出客戶的不滿、采取不同的處理策略 
3、處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中說(shuō)的技巧 
★ 研討練習(xí):處理不滿、抱怨過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答 
★ 案例分析:說(shuō)的口氣 
4、 處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中問(wèn)的技巧 
★ 案例分析:問(wèn)的智慧 
★ 練習(xí):處理客戶反饋不同環(huán)節(jié)下如何運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題 
5、 處理客戶反饋過(guò)程中的身體語(yǔ)言 
★ 活動(dòng):身體語(yǔ)言的影響力 
★ 案例研討:客戶服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力 
6、 處理客戶反饋過(guò)程中的電話溝通技巧 
★ 電話溝通的一般要求 
★ 客戶為何對(duì)我們的電話表現(xiàn)不滿 
★ 案例分析:呼叫中心的電話接待 

四、有效處理客戶的不瞞、抱怨、投訴 

1、深挖客戶不滿 
★ 一線員工如何關(guān)注客戶不滿 
★ 探尋客戶需求的方法 
★ 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)于客戶不滿的挖掘 
2、珍惜客戶抱怨 
★ 他們抱怨的是什么？抱怨的是誰(shuí)？ 
★ 服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶抱怨 
★ 一線員工如何處理客戶抱怨 
▲ 平息客戶抱怨的主要步驟 
▲ 平息客戶抱怨的重點(diǎn)環(huán)節(jié) 
3、管理客戶投訴 
★ 投訴帶來(lái)什么？ 
★ 投訴處理的流程 
★ 如何組織后期改善 
▲ 研討:本公司的客戶投訴集中點(diǎn)、主要價(jià)值、應(yīng)對(duì)策略 



4、處理客戶反饋實(shí)戰(zhàn)演練