變?cè)V為金? ——以話術(shù)為核心的客戶(hù)服務(wù)能力專(zhuān)研

主講老師：孫凱民

課程詳情：

【課程核心思想】

課程基于客服人員大部份時(shí)間都是通過(guò)文字、電話、面對(duì)面形式與客戶(hù)溝通交流而設(shè)計(jì)。

比如：熱線與互聯(lián)網(wǎng)在線客戶(hù)服務(wù)技巧就是由話術(shù)為核心，輔以語(yǔ)音技術(shù)而呈現(xiàn)。公式：客戶(hù)服務(wù)或客訴應(yīng)答＝話術(shù)＋（語(yǔ)音技術(shù)）

注1：語(yǔ)音技術(shù)特指語(yǔ)音、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速，該技術(shù)一方面是由天賦形成，另一方面由特殊訓(xùn)練獲得，本課程不涉及；

注2：先有話術(shù)設(shè)計(jì)的能力，才有話術(shù)設(shè)計(jì)的產(chǎn)出；

注3:：不是老師設(shè)計(jì)話術(shù)，而是大家一起設(shè)計(jì)話術(shù)，老師指導(dǎo)和審核；

注4：不是讓能力不夠的人來(lái)設(shè)計(jì)話術(shù)，而是讓優(yōu)秀的人來(lái)設(shè)計(jì)話術(shù)。

【課程特色】

1. 易訓(xùn)性：1）該課程根據(jù)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)資源不足的現(xiàn)狀，如無(wú)白板、白板紙、白板筆，以及學(xué)員手冊(cè)無(wú)法印刷等。仍可實(shí)施有效培訓(xùn)，相關(guān)資源可用A4紙、草稿紙、筆記本替代；2）該課程的內(nèi)訓(xùn)師無(wú)需職業(yè)培訓(xùn)師的培訓(xùn)水平，也能實(shí)現(xiàn)課程的有效轉(zhuǎn)訓(xùn)；3）該課程可切割成3小時(shí)以?xún)?nèi)的課程，不影響其連續(xù)性和整體性；4）能有效幫助相關(guān)班組長(zhǎng)和質(zhì)檢人員提升投訴錄音的分析能力和指導(dǎo)能力。

2. 實(shí)用性：1）課程內(nèi)容在課堂上馬上學(xué)、馬上檢驗(yàn)，下了課就能用，兩天課程中，每人不少于3－5次的實(shí)戰(zhàn)話術(shù)演練。2）課程中相信學(xué)員，并啟發(fā)學(xué)員本自具有的主觀能動(dòng)性和才慧，讓學(xué)員思考－提煉－背誦－消化－吸收－鞏固，而不是如一般外訓(xùn)只是單純的灌輸知識(shí)和講解技能。

3. 傳承性：1）課程話術(shù)內(nèi)容能方便有效的儲(chǔ)存在企業(yè)的知識(shí)庫(kù)；2）可以根據(jù)各地區(qū)民眾的語(yǔ)言表達(dá)與接受情況，靈活自行做話術(shù)的調(diào)整和修飾；3）可以根據(jù)不同投訴客戶(hù)的應(yīng)對(duì)結(jié)果，作話術(shù)更新；4）企業(yè)內(nèi)部每一次話術(shù)研討之后，可對(duì)知識(shí)庫(kù)的已有話術(shù)作增刪；5）易于相關(guān)知識(shí)、技能的積累、儲(chǔ)藏、分享和傳承。

注：根據(jù)情況，內(nèi)訓(xùn)課程會(huì)在話術(shù)研討前和話術(shù)研討結(jié)束后，進(jìn)行兩次小組話術(shù)研討或情境演練，對(duì)話術(shù)進(jìn)行記錄或?qū)ρ菥氝M(jìn)行錄象，通過(guò)前后對(duì)比，可以看到學(xué)員水平的進(jìn)步。

【課程時(shí)長(zhǎng)】6小時(shí)/天，共12-18小時(shí)

【學(xué)員人數(shù)】精英式教學(xué)，限12-24人，公開(kāi)課不超過(guò)40人

【課程對(duì)像】適用于所有涉及與客戶(hù)打交道的客服人員

【專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練版課綱】

課程章節(jié)

內(nèi)容

備注

時(shí)間（參考）

第一部份：

課程導(dǎo)入

一、應(yīng)答口徑和話術(shù)的區(qū)別

二、受局限的客戶(hù)服務(wù)思維

三、企業(yè)話術(shù)現(xiàn)狀分析

四、話術(shù)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)

五、服務(wù)話術(shù)應(yīng)對(duì)模型和意義

六、第一次小組情境演練（備選）

1、學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建

2、提問(wèn)

3、攝像（備選）

4、案例

1小時(shí)

階段收益：1、了解話術(shù)的真正定義；2、明白投訴話術(shù)的重要性所在；3、對(duì)學(xué)員的能力有個(gè)初步的直觀的檢驗(yàn)和定位；4、了解以話術(shù)為核心的應(yīng)對(duì)模型。

第二部份：

話術(shù)表達(dá)五模式

一、時(shí)間模式

二、地點(diǎn)模式

三、因果模式

四、三角模式

五、COM模式

六、五模式的綜合研習(xí)

1、研討

2、提問(wèn)

3、視頻

4、案例

1小時(shí)

階段收益：1、學(xué)會(huì)對(duì)話術(shù)進(jìn)行結(jié)構(gòu)化整理；2、掌握五種話術(shù)表達(dá)結(jié)構(gòu)模式；3、學(xué)習(xí)快速整理表達(dá)思路；4、減少溝通中客戶(hù)的理解障礙。

第三部份：

話術(shù)五根本與投訴處理方案設(shè)計(jì)

一、動(dòng)之以情

二、曉之以理

三、誘之以利

四、警之以弊

五、嚇之以威

六、投訴處理方案設(shè)計(jì)（5W2H）

七、話術(shù)根本與方案設(shè)計(jì)綜合演練

1、研討

2、提問(wèn)

3、演練

4、案例

1小時(shí)

階段收益：1、學(xué)會(huì)五種根本話術(shù)要點(diǎn)；2、掌握投訴處理方案的設(shè)計(jì)。

第四部份：

信任力話術(shù)

一、呼入與呼出：讓客戶(hù)對(duì)我們一見(jiàn)/聽(tīng)鐘情

1.問(wèn)候語(yǔ)的表達(dá)

2.黃金30秒研習(xí)

二、共情話術(shù)：讓客戶(hù)感到被理解被關(guān)心

1． 共情話術(shù)

2．共情的錯(cuò)誤表達(dá)

3．共情的正確表達(dá)

三、行動(dòng)力話術(shù)：讓客戶(hù)知道我們?cè)谂?/span>

1.尋找有行動(dòng)力的字眼

2.行動(dòng)力的表達(dá)

1、討論

2、話術(shù)自檢

3、話術(shù)貼墻

4、話術(shù)背誦

5、話術(shù)提煉

6、情境演練

2小時(shí)

階段收益：1、學(xué)會(huì)通話最初階段贏得客戶(hù)信任； 2、研習(xí)安撫客戶(hù)情緒的共情話術(shù)和行動(dòng)術(shù)話術(shù)；3、能背誦共情話術(shù)和行動(dòng)力話術(shù)；4、開(kāi)場(chǎng)白黃金30秒的研習(xí)提升。

第五部份：

感染力話術(shù)

一、感恩的話術(shù)：讓客戶(hù)知道我們對(duì)他心懷感激

二、贊美的話術(shù)：讓客戶(hù)心花怒放

三、道歉的話術(shù)：讓客戶(hù)感受到誠(chéng)意

1、道歉的6種形式

2、沒(méi)有錯(cuò)時(shí)如何道歉？（備選）

3、道歉話術(shù)的演練

1、討論

2、話術(shù)自檢

3、話術(shù)貼墻

4、話術(shù)背誦