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【孫凱民】變?cè)V為金? ——以話術(shù)為核心的客戶服務(wù)能力專研: 職業(yè)素養(yǎng); 【課程核心思想】課程基于客服人員大部份時(shí)間都是通過(guò)文字、電話、面對(duì)面形式與客戶溝通交流而設(shè)計(jì)。比如：熱線與互聯(lián)網(wǎng)在線客戶服務(wù)技巧就是由話術(shù)為核心，輔以語(yǔ)音技術(shù)而呈現(xiàn)。公式：客戶服務(wù)或客訴應(yīng)答＝話術(shù)＋（語(yǔ)音技術(shù)）注1：語(yǔ)音技術(shù)特指語(yǔ)音、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速，該技術(shù)一方面是由天賦形成，另一方面由特殊訓(xùn)練獲得，本課程不涉及；注2：先有話術(shù)設(shè)計(jì)的能力，才有話術(shù)設(shè)計(jì)的產(chǎn)出；注3:：不是老師設(shè)計(jì)話術(shù)，而是大家一起

【劉彥辰】創(chuàng)造性解決問(wèn)題工具箱: 職業(yè)素養(yǎng); 本課程不僅可以提高技術(shù)研發(fā)人員的創(chuàng)新意識(shí)，突破慣性思維，還可以掌握產(chǎn)品研發(fā)的創(chuàng)新方式及最新理念。并涉及各種創(chuàng)新工具的使用與信息收集的技巧。通過(guò)對(duì)用戶需求及任務(wù)分析，有針對(duì)性的設(shè)計(jì)產(chǎn)品的解決方案。課程的內(nèi)容是按照新產(chǎn)品開發(fā)流程設(shè)計(jì)，從客戶調(diào)研開始，一直到方案評(píng)估及創(chuàng)新產(chǎn)品的價(jià)值評(píng)估。尋找創(chuàng)意（方案）的各種方法針對(duì)產(chǎn)品生命周期各個(gè)階段，方法的實(shí)用性更強(qiáng)。本課程內(nèi)容可以根據(jù)客戶的實(shí)際需求進(jìn)行調(diào)整，課程講

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