一、課程簡介：

21 世紀的今天，互聯(lián)網已深入到我們每一個人的生活和工作中，互聯(lián)網金融也隨之崛起，客戶逐步遷移到線上，銀行接觸的機會少了，以前那種網點辦理業(yè)務或者銷售面談式的維護機會也就少了，如何做好他們的維護是商業(yè)銀行生存之本，這也是目前困擾商業(yè)銀行的難點之一。

為了維護與客戶關系，防止客戶流失，提高他們在我行的留存率，將我行變成主辦銀行，各家網點花了大量的人力、財力和物力舉行各種活動，關系維護取得了一定效果，但普遍存在形式大同小異，自身特色未能有效發(fā)揮，品牌效應未能彰顯，客戶主動參與性不高等問題。

如何能在控制成本的情況下，發(fā)揮自身特點，吸引客戶，增強與客戶的粘度， 促進客戶的忠誠度，本課程將重點圍繞客群關系定位、特色營銷、活動策略進行系統(tǒng)梳理，**層層遞進，結合商業(yè)銀行特色，就如何在形勢下做好重點客群客情維護進行詳細闡述，為不同網點拓寬營銷渠道，精準定位提供講解。

二、課程對象：支行行長、網點主任、客戶經理、理財經理

三、授課方式：理論講授、案例分析、小組研討、案例分享

四、課程時間：1天或2天，6課時/白天

五、課程大綱/要點：

**部分 客群維護的必要性及現(xiàn)狀分析

一、客群維護的必要性和意義

1. 現(xiàn)階段商業(yè)銀行發(fā)展趨勢

2. 商貿客群維護的必要性和意義

3. 青年客群維護的必要性和意義

4. 老年及代發(fā)客群維護的必要性和意義

二、客群維護的現(xiàn)狀及存在的問題

1. 不同類客群維護的現(xiàn)狀分析

2. 不同類客群維護中的幾大誤區(qū)

3. 不同類客群維護普遍存在的問題分析

4. 移動互聯(lián)時代對傳統(tǒng)客群活動的沖擊

第二部分  客群維護的策略

一、**步  存量客戶梳理

1.客戶分層分級管理

2.如何運用總行CRM系統(tǒng)篩選中高端客戶

3.總行CRM系統(tǒng)里透露的信息有哪些？

4.建立并完善客戶檔案要素

二、第二步  聚焦細分客戶群

1. 客戶群定位與需求點

(1) 商貿客群定位與需求點

(2) 青年客群定位與需求點

(3) 老年及代發(fā)客群定位與需求點

2.目標客群需求分析及調研

(1) 目標客群生命成長周期分析

(2) 目標客群工作與生活圈分析

(3) 目標客群需求調研重點

三、第三步  行內自身特色分析

1.行內重點產品分析

(1) 存款產品對比及營銷側重分析

(2) 貨幣類營銷定位及銷售話術

(3) 凈值理財營銷定位及銷售話術

(4) 基金營銷定位及銷售話術

(5) 保險營銷定位及銷售話術

2.行內客群資源分析

(1) CRM內系統(tǒng)自帶群營銷

(2) 利用CRM系統(tǒng)功能功能個性建群營銷

(3) 信貸/公司/小企業(yè)等兄弟條線資源盤點

3.支行網點渠道分析

(1) 商圈

(2) 社區(qū)

(3) 學校

(4) 醫(yī)院

(5) 人流量集中點

第三部分  目標客群活動策劃

一、目標客群活動分類

1. 產品講座類

2. 客戶體驗互動活動

3. 知識競賽類

4. 資源共享活動

5. 公益活動類

6. 親情維護類

7. 客戶權益類

二、目標客群活動方案策劃

1.商貿客群獲客、獲信、獲金活動體系

2.青年客群獲客、獲信、獲金活動體系

3.老年及代發(fā)客群獲客、獲信、獲金活動體系

案例1：**銀行羊毛出在豬身上讓狗買單，客戶好評

案例2：**銀行聯(lián)合商戶開展“雙向引流”獲客上萬

案例3：**銀行一場商貿趕集活動拉動存款325萬元

案例4：**銀行青年客戶開發(fā)，信用卡人均進件27張

案例5：**銀行商品儲蓄拉動老年代發(fā)活期折轉定期

案例6：**銀行“閑錢搬家計劃”歸集他行資金利器

三、客群活動方案策劃-重點節(jié)日營銷

1. 節(jié)日營銷“巧”策劃

2. 節(jié)日營銷“突”特色

3. 節(jié)日營銷“重”提升

4. 節(jié)日營銷“怕”重復

5. 案例篇

案例1：**分行春節(jié)營銷案例-財運滾滾轉

案例2：**分行舞動全城（廣場舞）

案例3：**分行ATM大賽成為品牌

案例4：**分行一“定”郵禮

案例5：**分行“周周領饅頭，月月領蔬菜”

案例 6：**分行“關愛您的健康”義診進社區(qū)

案例7：**銀行一只玫瑰花的故事

案例8：**銀行兒童比賽成為品牌

案例9：**銀行兒童公益性活動轟動全城

6. 線上和線下氛圍渲染，擴大影響力

(1) 廳堂氛圍營造

(2) 擅用媒體

(3) 微信渲染

(4) H5游戲運用

第四部分  客戶轉化策略

一、客戶提升策略

二、客戶留存策略

三、個金與信貸客戶轉化

四、個金與公司客戶轉化

五、個金與小企業(yè)客戶轉化

六、他行客戶轉化計劃

七、客戶挽留策略

第五部分  客群開發(fā)營銷措施制定

一、客群開發(fā)營銷流程與要求

二、學員分客群制定營銷措施

講師在制定過程答疑解惑第六部分  客群活動后續(xù)維護

一、客群活動后續(xù)維護存在的問題

二、客群活動后續(xù)維護的方法

1. 電話回訪

2. 微信跟進

3. 客戶需求反饋

4. 客戶信息補充及完善

第六部分  客群開發(fā)現(xiàn)場演示與糾偏

1. 學員分客群展示營銷措施

2. 講師聽取并點評學員展示

第七部分  總結及頒獎

1. 總結講話

2. 優(yōu)秀頒獎