一：銀行服務(wù)禮儀規(guī)范的一種理念

1、 銀行服務(wù)的內(nèi)涵

1）銀行服務(wù)的變革

案例：**銀行3.0網(wǎng)點(diǎn)試點(diǎn)驚艷亮相

2） 銀行服務(wù)的內(nèi)涵

ü 服務(wù)需求，務(wù)實(shí)根本

ü 服務(wù)的轉(zhuǎn)變：要他做——我要做！

2、 銀行服務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段

1） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

2） 服務(wù)規(guī)范化

3） 服務(wù)價(jià)值化

3、 銀行服務(wù)的三個(gè)層次

1） 基本服務(wù)

2） 滿意服務(wù)

3） 感動(dòng)服務(wù)

故事：孩子，阿姨走了！

4、 銀行服務(wù)的一種理念

——努力，使客戶感動(dòng)！

頭腦風(fēng)暴：服務(wù)的價(jià)值探討？

了解銀行服務(wù)的內(nèi)涵和銀行服務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段，同時(shí)認(rèn)知銀行服務(wù)的三個(gè)層次和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)準(zhǔn)線。樹立服務(wù)意識和主動(dòng)積極心態(tài)。

二：銀行服務(wù)禮儀規(guī)范的兩種關(guān)鍵

1、 微笑，是最溫暖的客戶體驗(yàn)

1） 微笑的魅力及訓(xùn)練——“音階式”微笑

ü 微笑是一種職業(yè)化素養(yǎng)

視頻：《微笑的力量》

ü 崗位微笑

ü 見面微笑

ü 溝通微笑

2） 微笑三要素

ü 心

ü 目

ü 口

3） 結(jié)合眼神的運(yùn)用技巧

ü 目光注視的方向、時(shí)間、位置及避視禮節(jié)

動(dòng)作示范：微笑操

4） 微笑注意事項(xiàng)

課堂活動(dòng)：微笑天使評選

2、 手勢，是最職業(yè)的服務(wù)表達(dá)

1） 手勢的用途和禁忌

2） 手勢的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要點(diǎn)

動(dòng)作示范：兩種手勢語言的示范

3） 銀行服務(wù)常用四種手勢

ü 前伸式

ü 斜臂式

ü 直臂式

ü 回?cái)[式

圖片示范：不同崗位的服務(wù)手勢指引

動(dòng)作演練：我們一起來練練！

規(guī)范服務(wù)的兩個(gè)關(guān)鍵，在表情神態(tài)、肢體動(dòng)作和儀態(tài)形成標(biāo)準(zhǔn)，以專業(yè)行為服務(wù)好客戶。

三：銀行服務(wù)禮儀規(guī)范的三個(gè)到位

1、表情到位

1）問候三禮

ü 點(diǎn)頭禮

ü 微笑示意禮

ü 注目禮

2）服務(wù)在未開口之前

ü 531服務(wù)原則

案例故事：一個(gè)理財(cái)經(jīng)理的531服務(wù)

2、 動(dòng)作到位

1） 網(wǎng)點(diǎn)人