呼入營銷必備的關(guān)鍵認(rèn)知：

?客服中心必然趨勢---呼入營銷

?面對四類型客戶的應(yīng)對態(tài)度與策略

1h

?協(xié)助學(xué)員了解電話客服的未來發(fā)展趨勢，使其正面看待轉(zhuǎn)型與變化。

?協(xié)助學(xué)員了解電話客服與電話銷售交互運(yùn)用的觀念，并能充分掌握服務(wù)與營銷的新認(rèn)識，在銷售過程中展現(xiàn)十足的信心，進(jìn)而熱愛工作。

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ü多向溝通

客服中心未來式經(jīng)營大戰(zhàn)略

?客服員新價(jià)值——用好服務(wù)換大業(yè)務(wù)

?全球客服的成功典范——郵差佛雷德

 ?市場占有率、口袋占有率與

心靈占有率的三率戰(zhàn)略

2h

?協(xié)助學(xué)員發(fā)現(xiàn)自己的新價(jià)值---用好的服務(wù)換得大的業(yè)務(wù)。重新定位自己、體現(xiàn)自己的貢獻(xiàn)。

?教導(dǎo)學(xué)員三率的意義，讓學(xué)員能掌握其中的精髓，讓呼入銷售的績效有更好的基礎(chǔ)。

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ü視頻教學(xué)

ü分組討論

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ü講師反饋

佳決勝關(guān)鍵：

燃起呼入營銷四個(gè)“點(diǎn)贊”的時(shí)機(jī)

2h

呼入營銷的三個(gè)成功關(guān)鍵：客服員的正確心態(tài)、掌握精準(zhǔn)的營銷點(diǎn)、應(yīng)用有效的營銷技巧。前面單元主要是在營造并鞏固客服員的銷售心態(tài)，本單元?jiǎng)t放在精準(zhǔn)的營銷點(diǎn)，后面單元?jiǎng)t重在銷售技巧。

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服務(wù)式營銷全心攻略

—五感營銷溝通學(xué)

l 爭取“好感”提升成功的機(jī)率

關(guān)鍵技能：讓銷售力倍增的神奇公式

l 給準(zhǔn)客戶“參與感”解除疑慮

關(guān)鍵技能：有針對性的軟問題

l 激發(fā)“需求感”創(chuàng)造客戶成交理由

關(guān)鍵技能：優(yōu)勢問題

l 提供“滿足感”以促成客戶行動(dòng)

關(guān)鍵技能：凌波微步銷售法

l 用“成就感”堅(jiān)定客戶行動(dòng)意愿

關(guān)鍵技能：贊美也可以換人民幣

5h

?依照呼入流程模擬客戶在各階段可能的心理與回應(yīng)，以相應(yīng)的五感營銷技巧創(chuàng)造出有利服務(wù)與營銷方的氛圍，藉此有效提升雙方溝通效能。

?此五感不僅適用于電話營銷中、也適用于電話服務(wù)中。如果服務(wù)的過程中能更好的注意并營造客戶的五種感受，將更有利于后續(xù)營銷。

?本單元將結(jié)合五感營銷技巧，實(shí)際運(yùn)用在學(xué)員工作模式中，讓學(xué)員掌握個(gè)中精髓，由服務(wù)到營銷過程都能善用五感營銷溝通技巧來為自己加分。

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ü分組討論

ü實(shí)例演練

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ü講師點(diǎn)評

我是快樂客服員

—激勵(lì)法則

l 職場氛圍營造之五覺管理

l 快樂客服動(dòng)力法則：TL一定要

會(huì)的三個(gè)激勵(lì)支點(diǎn)

2h

電銷TL在培訓(xùn)了電銷員的銷售能力的同時(shí),還必須給足電銷員動(dòng)力。有十足的動(dòng)力，電銷員的能力才能發(fā)揮大功效。根據(jù)心理學(xué)研究，一個(gè)人的動(dòng)力來源在于動(dòng)力激素的分泌；而動(dòng)力激素可以分別透過五覺的刺激。本單元在于教導(dǎo)主管們?nèi)绾卧陔婁N現(xiàn)場透過五覺來營造打電話的積極氛圍；并在日常進(jìn)行團(tuán)隊(duì)會(huì)議、一對一輔導(dǎo)、現(xiàn)場管理時(shí)善用「激勵(lì)支點(diǎn)」技巧，讓團(tuán)隊(duì)的火力全開，動(dòng)力十足

ü分組討論

ü完成作品

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ü講師點(diǎn)評

ü講師總結(jié)