課程目標(biāo)

課程背景： 　　店長(zhǎng)——店鋪與超市經(jīng)營(yíng)的策劃與導(dǎo)演者，他把握著超市經(jīng)營(yíng)的命脈，決定著店鋪與超市經(jīng)營(yíng)的好壞，既要完成經(jīng)營(yíng)任務(wù)又要服務(wù)好顧客；既要對(duì)總部負(fù)責(zé)又要對(duì)職工負(fù)責(zé)，規(guī)劃管理、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新、突出特色，這些都要靠店長(zhǎng)統(tǒng)籌安排，靈活處理。因此，店長(zhǎng)不僅是連鎖總部命令的執(zhí)行者，更是門店經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵人物。 　　眾所周知,一個(gè)成功的連鎖品牌,能夠擁有多少真正的職業(yè)店長(zhǎng),對(duì)這個(gè)品牌的含金量有著不能忽視的影響。所謂：“開(kāi)不開(kāi)店看老板，賺不賺錢看店長(zhǎng)”。門店與門店的競(jìng)爭(zhēng)事實(shí)上就是門店店長(zhǎng)之間的競(jìng)爭(zhēng)。 　　店長(zhǎng)不僅

課程大綱

**單元:職業(yè)金牌店長(zhǎng)素質(zhì)提升篇

1、掌握基本法律知識(shí)能力（幫助處理日常事務(wù)）

2、“困而學(xué)之”的能力（面對(duì)問(wèn)題，勇于探索）

3、統(tǒng)帥駕馭的能力（做一個(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)）

4、溝通的能力（協(xié)調(diào)各部門關(guān)系）

5、組織實(shí)施能力（辦好各項(xiàng)活動(dòng)）

6、分析判斷能力（準(zhǔn)確無(wú)誤處理經(jīng)營(yíng)中遇到的各項(xiàng)問(wèn)題）

7、不斷的完善能力（努力提高自己）

8、培訓(xùn)能力（員工共同進(jìn)步）

9、激勵(lì)能力（提升團(tuán)隊(duì)凝聚力）

10、榜樣的魅力

第二單元:職業(yè)金牌店長(zhǎng)專業(yè)技能提升篇

1、店長(zhǎng)的工作職責(zé)

2、店長(zhǎng)的工作流程

3、店長(zhǎng)的工作重點(diǎn)內(nèi)容

4、商品布局陳列管理能力

5、商品訂貨、收貨、補(bǔ)貨、理貨、退貨流程管理能力

6、商品信息的收集、分析，判斷、更新能力

第三單元:職業(yè)金牌店長(zhǎng)管理技能提升篇

1、贈(zèng)品管理

2、庫(kù)存管理

3、收銀管理

4、現(xiàn)金（室）管理

5、顧客投訴管理

6、供應(yīng)商（促銷員）的管理

7、促銷管理

8、信息資料管理

9、損耗管理

10、安全管理

11、資產(chǎn)管理

12、費(fèi)用控制管理

13、各項(xiàng)資料檔案管理

14、各種數(shù)據(jù)分析管理

15、如何提升業(yè)績(jī)分析與管理

第四單元:職業(yè)金牌店長(zhǎng)顧客服務(wù)篇

1、顧客服務(wù)的概念、原則、本質(zhì)、體系；

2、顧客的抱怨分析、投訴處理的原則與程序；

3、顧客投訴處理的基本方法與技巧、總結(jié)；

4、掌握顧客消費(fèi)心理與消費(fèi)行為的技巧。

5、超市常見(jiàn)顧客投訴的事例分析；

◇質(zhì)量問(wèn)題

◇服務(wù)滿意度

◇高期望值

◇生活艱辛的回報(bào)

◇耽擱了時(shí)間

◇未受到尊重

◇安全感

第五單元:職業(yè)金牌店長(zhǎng)如何成為優(yōu)秀店員教練

1、員工教育培訓(xùn)步驟、內(nèi)容；

2、新員工訓(xùn)練計(jì)劃；

3、怎樣做好培訓(xùn)員工接近顧客技巧、回答顧客技巧、判斷顧客購(gòu)買等技巧；

4、怎樣做好培訓(xùn)員工感官刺激顧客技巧、員工說(shuō)話藝術(shù)技巧、員工展示商品技巧；

第六單元：職業(yè)金牌店長(zhǎng)績(jī)效考核與激勵(lì)

1、員工激勵(lì)的方式、作用；

2、員工考核的含義、辦法、意義及作用；

3、確定考核項(xiàng)目、考核程序、指標(biāo)及考核的重點(diǎn)；

4、員工自我鑒定、員工績(jī)效

5、工作實(shí)現(xiàn)評(píng)估；

6、服務(wù)技能大賽；