課程背景：

石油大王洛克菲勒說：假如溝通是一樣商品，我愿意付出比任何事物都高昂的價(jià)格來購買這種能力。溝通無處不在，從企業(yè)內(nèi)部的工作部署、向上匯報(bào)，跨部門合作，到外部對(duì)客營銷與服務(wù)、談判與危機(jī)處理等，都能發(fā)現(xiàn)溝通的極強(qiáng)的影響力。

然而，有時(shí)盡管我們表達(dá)的很清楚，但下屬或客戶仍然誤解意思，為什么我們是用心溝通，對(duì)方卻感受不到？為什么我們會(huì)感覺到有些人真的很難溝通？不管是問題解決還是商業(yè)合作，總覺得沒有達(dá)到理想的溝通效果。如何讓組織內(nèi)的溝通變得更有效？如何讓問題高效解決而非困在人際情緒上？

企業(yè)里長期溝通不暢，人際關(guān)系緊張，團(tuán)隊(duì)凝聚力差，將會(huì)導(dǎo)致運(yùn)作效率低，管理成本增高，同時(shí)將直接影響到企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。本課程旨在改變溝通認(rèn)知、激活溝通潛能、掌握實(shí)用工具并充分演練，讓員工都能成為具有影響力的溝通專家，輕松實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)管理和跨部門聯(lián)合，同時(shí)提升對(duì)外營銷力和戰(zhàn)斗力。

課程收益：

● 掌握超級(jí)溝通術(shù)的16個(gè)實(shí)用技巧和工具，提高工作匯報(bào)、表揚(yáng)、指導(dǎo)、洽談等溝通場(chǎng)景的說服力和影響力；

● 打破思維定勢(shì)，掌握心理分析工具方法，解析溝通對(duì)象想法，激發(fā)員工的無障礙溝通的自信和潛力；

● 知己解彼，識(shí)別自身與不同對(duì)象溝通風(fēng)格和優(yōu)劣勢(shì)，輕松駕馭多場(chǎng)景溝通任務(wù)；

● 掌握5大談判手段贏得商務(wù)談判和危機(jī)處理的主動(dòng)權(quán)，提升企業(yè)軟實(shí)力，助推發(fā)展。

課程對(duì)象：

中層管理人員、門店店長、營銷/服務(wù)/招商條線管理人員、人力資源及品牌公關(guān)人員

課程方式：

結(jié)合大量的案例、故事、視頻、游戲和討論，全方位學(xué)習(xí)超強(qiáng)溝通術(shù)及應(yīng)用

課程工具：

序號(hào)工具/模型名稱序號(hào)工具/模型名稱

1溝通STOWA法則2替身決策思維模型

355387定律4NLP感知位置

5情感賬戶Access管理法則6溝通PREP原則

7FIRE模型8STAR法則

9RIDE商務(wù)談判說服模型10SCRTV表達(dá)模型

11FUNNEL溝通漏斗12DISC行為表現(xiàn)測(cè)試

13MBTI性格表現(xiàn)測(cè)試14斯坦納定律

15托馬斯-基爾曼沖突處理模型166W3H模型

課程大綱

視頻破冰：結(jié)合影片，溝而不通是誰的問題？

第一篇：溝通有法——從心出發(fā)，開展高效溝通

一、溝通雙方存在溝通誤區(qū)

1. 聽者常見的誤區(qū)

——自以為是、自我欣賞、自以為然、不懂接收

2. 說者常見的誤區(qū)

——不關(guān)注聽眾興趣，表達(dá)無邏輯，信息遺漏，固化邏輯

二、展開對(duì)話的流程

要點(diǎn)：結(jié)構(gòu)化思維（重點(diǎn)提出，結(jié)論先行，有效鋪墊）

第一步：6W3H理清匯報(bào)思路

第二步：及時(shí)反饋，閉環(huán)確認(rèn)

小組演練：3分鐘故事法：簡潔精彩的說一個(gè)自己的故事

三、進(jìn)行選擇性主觀傾聽

法則：溝通的斯坦納定律（說的越少，聽到的就越多）

案例分享：《吉卜林的6個(gè)忠實(shí)仆人》《緘默帶來的160萬美元的訂單》

1. 以自我為中心的聽

2. 以對(duì)方為中心的聽

方法：3F傾聽模型（聽事實(shí)、聽情感、聽焦點(diǎn)）

四、開展溝通的高效術(shù)法

導(dǎo)入：溝通STOWA法則

1. 感知位置不同，溝通要更具同理心和彈性思維

方法：替身決策思維模型

分組演練：NLP感知位置——換位思考讀心

2. 由內(nèi)而外的提升形象，增加說服力

方法：商業(yè)心理學(xué)55387定律

3. 儲(chǔ)存情感，讓溝通更快更好

方法：情感賬戶Access管理法則

案例分析：華為手機(jī)廣告短片《手機(jī)里世界很大，而你卻忘了最重要的世界》

解析：北、上、廣三地《人際關(guān)系親密指數(shù)報(bào)告》

現(xiàn)場(chǎng)演練：模擬任一場(chǎng)景，如何建立橫向情感氛圍？

第二篇：溝通有術(shù)——應(yīng)時(shí)對(duì)景，開展高效溝通

開展職場(chǎng)溝通前的行動(dòng)：

1）DISC——明確溝通人員行為風(fēng)格

2）MBTI——對(duì)應(yīng)人員“冰山”排雷

場(chǎng)景一：對(duì)上匯報(bào)

場(chǎng)景分析：《一次創(chuàng)新業(yè)務(wù)溝通會(huì)帶來的不歡而散》

一、對(duì)上匯報(bào)的五項(xiàng)原則

原則1：關(guān)注領(lǐng)導(dǎo)核心需求和聚焦點(diǎn)

原則2：及時(shí)溝通建立信任，防患未然不擅作主張

原則3：主動(dòng)反饋，坦誠障礙

原則4：帶著解決方案去請(qǐng)示

原則5：積極看待，不帶成見

二、對(duì)上匯報(bào)的七個(gè)技巧

場(chǎng)景分析：《秘書小艾的苦惱》

技巧1：亮點(diǎn)突出，成果鮮明

技巧2：論據(jù)充分，客觀可信

技巧3：準(zhǔn)確量化，數(shù)據(jù)加持

技巧4：言簡意賅，邏輯清晰

技巧5：靈活巧妙，重視背景

技巧6：把握時(shí)機(jī)，情緒鋪墊

技巧7：充分閉環(huán)，提前反饋

三、向上匯報(bào)的兩大使用方法

應(yīng)用1：PREP模型——有效節(jié)省上司時(shí)間，突出核心要點(diǎn)

要點(diǎn)：結(jié)構(gòu)化思維，結(jié)論先行

應(yīng)用2：STAR法則——述職匯報(bào)和年度總結(jié)清晰展現(xiàn)優(yōu)勢(shì)和成果

要點(diǎn)：聚焦難題，展現(xiàn)攻略，秀出結(jié)果，分享方法

小組演練：3人一組，選一種方法進(jìn)行情景演練，并分享心得

場(chǎng)景二：對(duì)下傳達(dá)

場(chǎng)景分析：《鎂奇集團(tuán)制造部張經(jīng)理的苦惱》

一、向下傳達(dá)的的四個(gè)主要應(yīng)用流程

流程1：授權(quán)交派

——5W2H式傳達(dá)，反復(fù)確認(rèn)指令清晰完整收到

流程2：激勵(lì)部下

——真誠而具體的贊揚(yáng)，說明意義和重要性

流程3：批評(píng)部下

——客觀實(shí)際，選擇場(chǎng)合和注意解決問題為目的

流程4：培養(yǎng)默契度

——多觀察多做情感鏈接，充分了解和尊重

二、向下傳達(dá)的的兩大使用方法

應(yīng)用1：FIRE模型——調(diào)整下屬心態(tài)和人際矛盾

——基于事實(shí)，忠于內(nèi)心，回歸問題，脫離負(fù)面抱怨

應(yīng)用2：FUNNEL溝通漏斗——洞悉溝通力和吸收率

——任務(wù)下達(dá)斷層，則效率減半

案例研討：非零集團(tuán)王總的痛苦——員工為何總敷衍交差？

場(chǎng)景三：橫向溝通

場(chǎng)景分析：《財(cái)務(wù)總監(jiān)張女士的職場(chǎng)暗戰(zhàn)風(fēng)波》

一、橫向溝通的五心原則

——權(quán)力心、利益心、責(zé)任心、公平心、認(rèn)知心

二、橫向溝通的4個(gè)訣竅

訣竅1：贊美欣賞，營造良好的溝通氛圍

訣竅2：聚焦共同目標(biāo)，求同存異

訣竅3：充分準(zhǔn)備，準(zhǔn)確表達(dá)，合情合理

訣竅4：寬容體諒，建立友盟

應(yīng)用：SCRTV表達(dá)模型——理性剖析，建立共識(shí)，促進(jìn)良好合作

——化問題為機(jī)遇，痛點(diǎn)與解決方案同時(shí)表達(dá)，提出明確需求或倡議

小組演練：運(yùn)用模型和溝通訣竅進(jìn)行一對(duì)一情景演練并分享心得

場(chǎng)景四：對(duì)外商談（有說服力）

場(chǎng)景分析：《一封郵件拿下千萬訂單》

訣竅一：挫折調(diào)控——以退為進(jìn)

訣竅二：心理調(diào)控——同頻共鳴

訣竅三：把握關(guān)鍵——共贏共利

訣竅四：見招拆招——應(yīng)對(duì)不同對(duì)手的心理戰(zhàn)術(shù)

1. 權(quán)力型對(duì)手：認(rèn)真聆聽，充分準(zhǔn)備，大膽謹(jǐn)慎決定自己的談判策略

2. 成功型對(duì)手：對(duì)年輕人，鼓勵(lì)為主；對(duì)老手，多出難題，制造必要沖突

3. 實(shí)力型對(duì)手：實(shí)事求是，營造公事公辦的談判氛圍，表明雙方均是行家里手

4. 關(guān)系型對(duì)手：少經(jīng)驗(yàn)，不獨(dú)自決定；有經(jīng)驗(yàn)，做決定怕負(fù)責(zé)；內(nèi)外關(guān)系熟，無獨(dú)立見解

小組研討：你擅長砍價(jià)嗎？——談?wù)効硟r(jià)運(yùn)用的談判心理學(xué)

應(yīng)用：RIDE商務(wù)談判說服模型

——擺明利弊，理由充分，促進(jìn)成交

小組研討：你擅長砍價(jià)嗎？——談?wù)効硟r(jià)運(yùn)用的談判心理學(xué)

場(chǎng)景五：沖突下的溝通（五大沖突管理必殺技）

場(chǎng)景分析：《印通公司存在的沖突是什么？如何有效解決？》

工具：托馬斯-基爾曼模型五階段

必殺技一：回避策略

應(yīng)用場(chǎng)景：分歧難以解決、會(huì)破壞關(guān)系或者產(chǎn)生更嚴(yán)重的問題時(shí)

應(yīng)用時(shí)機(jī)：損失大于帶來的利益。雙方情緒較激動(dòng)，為獲取更多信息比立即決定更有效

必殺技二：遷就策略

表現(xiàn)特點(diǎn)：寬容，為了合作，不惜犧牲個(gè)人目標(biāo)

應(yīng)用場(chǎng)景：一件事情不值得冒險(xiǎn)去破壞關(guān)系或者造成不和諧

應(yīng)用時(shí)機(jī)：認(rèn)為自己錯(cuò)了，對(duì)別人更重要性，和諧比競(jìng)爭(zhēng)或分裂更重要，幫助員工發(fā)展

必殺技三：競(jìng)爭(zhēng)策略

表現(xiàn)特點(diǎn)：用“競(jìng)爭(zhēng)”方式處理，雙方都尋找自我利益而不考慮對(duì)他人的影響

應(yīng)用時(shí)機(jī)：緊急情況，需果斷決策；利益至上，明確自己是正確的

必殺技四：妥協(xié)策略

表現(xiàn)特點(diǎn)：雙方各讓一步，不能追尋十全十美，比較適用于非原則性的問題

應(yīng)用時(shí)機(jī)：目標(biāo)的重要性處于中等程度，勢(shì)均力敵，時(shí)間壓力，預(yù)備措施

必殺技五：合作策略

表現(xiàn)特點(diǎn)：缺點(diǎn)是耗時(shí)長，不適用于解決思想方面的沖突，需討論找到互惠的解決方案

應(yīng)用時(shí)機(jī)：利益不能折中，目標(biāo)是學(xué)習(xí)，需從不同的角度解決問題，有他人的建議和主張

演練：找一個(gè)過往發(fā)生的沖突場(chǎng)景再現(xiàn)，運(yùn)用所學(xué)技巧進(jìn)行化解并分享，并在小組內(nèi)互評(píng)并選出典型案例，運(yùn)用所學(xué)技巧進(jìn)行分析