課程背景：

終端為王的時(shí)代，服務(wù)是企業(yè)面向客戶(hù)的前沿陣地，客戶(hù)通過(guò)員工的服務(wù)而產(chǎn)生相應(yīng)的品牌感知度，并會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)決策和品牌忠誠(chéng)度。隨著服務(wù)差異化競(jìng)爭(zhēng)，客戶(hù)對(duì)企業(yè)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)的舒適性和體驗(yàn)感都提出了更高的要求。客戶(hù)需要的不再是簡(jiǎn)單機(jī)械的服務(wù)或推銷(xiāo)，更需要能洞悉內(nèi)心，滿(mǎn)足情感需求的高情商溝通藝術(shù)，提升客戶(hù)體驗(yàn)將令服務(wù)效果事半功倍，大大提升客戶(hù)黏性和成交率。如何諳熟客戶(hù)服務(wù)之道，如何提升服務(wù)溝通藝術(shù)，是本課程設(shè)計(jì)的主要核心內(nèi)容。

《高情商溝通術(shù)》系統(tǒng)地講解客戶(hù)體驗(yàn)背后的內(nèi)在情緒以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本所在，通過(guò)實(shí)際工作場(chǎng)景中的應(yīng)用案例解析、工具模型、小組討論和實(shí)操演練等方式，幫助學(xué)員在課堂中即可學(xué)以致用，制定出相關(guān)的行動(dòng)方案。

課程收益：

● 提升服務(wù)溝通的意識(shí)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)高滿(mǎn)意度的溝通效能和溝通水平

● 掌握高情商溝通的心理特點(diǎn)，塑造客戶(hù)良好的體驗(yàn)，利于塑造企業(yè)品牌

● 實(shí)現(xiàn)卓越對(duì)客溝通的文化，讓服務(wù)成為公司最好的廣告

● 掌握客戶(hù)心理期望值，找到讓客戶(hù)滿(mǎn)意的溝通切入點(diǎn)，提供精細(xì)化服務(wù)

課程風(fēng)格：

實(shí)戰(zhàn)案例：課程內(nèi)容來(lái)源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效，情景化案例學(xué)習(xí)；

行動(dòng)學(xué)習(xí)：30%知識(shí)輸入，50%體驗(yàn)式學(xué)習(xí)，20%落地行動(dòng)，擅長(zhǎng)情景演練，交互式學(xué)習(xí)；

邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住學(xué)員思維；

價(jià)值度高：課程內(nèi)容不斷迭代，引入最新案例，工具實(shí)踐性強(qiáng)，學(xué)習(xí)成果容易轉(zhuǎn)化；

方法論新：實(shí)用工具+實(shí)操練習(xí)+案例研討+團(tuán)隊(duì)總結(jié)+個(gè)人落地行動(dòng)計(jì)劃。

課程對(duì)象：

服務(wù)型/銷(xiāo)售型企業(yè)一線(xiàn)管理人員、服務(wù)人員、營(yíng)銷(xiāo)人員、門(mén)店經(jīng)營(yíng)者

課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+強(qiáng)化訓(xùn)練

注：課程大綱可以根據(jù)不同行業(yè)企業(yè)客戶(hù)要求進(jìn)行設(shè)計(jì)調(diào)整根據(jù)，需要設(shè)計(jì)明確的結(jié)果產(chǎn)出

課程大綱：

第一講：擺正心態(tài)——以客戶(hù)角度開(kāi)展高情商溝通

導(dǎo)入：了解溝通的藝術(shù)

案例分析：《張女士購(gòu)物的尷尬體驗(yàn)》

一、高情商服務(wù)溝通的4大心態(tài)

——謙卑心、恭敬心、同理心、隨喜心

二、滿(mǎn)足客戶(hù)的滿(mǎn)意度6大法則（實(shí)現(xiàn)理性與感性雙重滿(mǎn)足）

——專(zhuān)業(yè)精深、有形原則、有聲原則、尊重原則、寒暄技巧、肯定原則

三、服務(wù)溝通中有效表達(dá)的四大原則

——真實(shí)原則、觀(guān)察原則、感受原則、行動(dòng)原則

四、服務(wù)溝通的兩大方法

方法1：3F法則

方法2：FABE法則

第二講：掌握技巧——見(jiàn)機(jī)行事開(kāi)展高情商溝通

一、掌握時(shí)機(jī)——洞悉客戶(hù)消費(fèi)過(guò)程進(jìn)行溝通（黃金八階段）

1. 客戶(hù)注視階段——不打擾、不忽視

2. 產(chǎn)生興趣階段——及時(shí)介紹和答疑

3. 產(chǎn)生聯(lián)想階段——提供使用場(chǎng)景，充分引發(fā)聯(lián)想（提高聯(lián)想力）

4. 產(chǎn)生欲望階段——接受疑慮，充分聆聽(tīng)（同類(lèi)商品選擇比較）

5. 權(quán)衡比較階段——接受比較，科學(xué)答疑

6. 建立信心階段——加深優(yōu)勢(shì)推介，臨門(mén)一腳

7. 立即行動(dòng)階段——高質(zhì)量高效率服務(wù)

8. 心理滿(mǎn)足階段——恭喜夸贊、建立好感，鞏固體驗(yàn)感

演練：模擬購(gòu)物場(chǎng)景，分A、B兩個(gè)角色練習(xí)并說(shuō)出體驗(yàn)感和建議，在小組內(nèi)分享心得和收獲

二、因人制宜——面對(duì)不同行為傾向的客戶(hù)進(jìn)行溝通

1. 高能量客戶(hù)——支配風(fēng)格（老虎型）

技巧：主動(dòng)果敢、利益驅(qū)動(dòng)、表現(xiàn)專(zhuān)業(yè)、刺激行動(dòng)

2. 高社交因子型的客戶(hù)——強(qiáng)表達(dá)型（孔雀型）

技巧：高度贊美、充分傾聽(tīng)、先跟后帶、適時(shí)引導(dǎo)

3. 追求平穩(wěn)，不喜風(fēng)險(xiǎn)型客戶(hù)——耐心平和型（考拉型）

技巧：真誠(chéng)、務(wù)實(shí)、耐心、和善、充分建立信心、強(qiáng)勢(shì)建議

案例分析：為什么這位客戶(hù)總是缺乏主見(jiàn)？

4. 高思考因子型客戶(hù)——精確理性（貓頭鷹型）

技巧：理性分析、邏輯清晰、嚴(yán)謹(jǐn)專(zhuān)業(yè)、結(jié)果導(dǎo)向

案例分析：如何與敏感多疑的A客戶(hù)相處？

三、互動(dòng)提效——四種提問(wèn)術(shù)助力優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1. 輕松提問(wèn)術(shù)：拉進(jìn)關(guān)系、收集信息、無(wú)功利心

2. 壓力提問(wèn)術(shù)：難以回答但有所發(fā)現(xiàn)

3. A-ha提問(wèn)術(shù)：開(kāi)放式提問(wèn)、發(fā)現(xiàn)創(chuàng)意、帶來(lái)愉悅

4. 焦點(diǎn)提問(wèn)術(shù)：聚焦問(wèn)題、拔出不良情緒

第三講：輔助手段——借助外力提升高情商溝通

一、無(wú)聲語(yǔ)言式服務(wù)——自信儀態(tài)與肢體動(dòng)作

1. 眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶(hù)心靈對(duì)接

2. 表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

3. 站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場(chǎng)

4. 走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)

5. 手勢(shì)的藝術(shù)——?jiǎng)e讓手勢(shì)為服務(wù)減分

6. 接待迎送服務(wù)——點(diǎn)滴細(xì)節(jié)增好感

三、塑造場(chǎng)景式服務(wù)——四大技巧營(yíng)造舒適安全的對(duì)客溝通氛圍

技巧1：找到共同目的，讓對(duì)方感受到理解

技巧2：利用對(duì)比說(shuō)明，防止冒犯和傷害

技巧3：標(biāo)注對(duì)方情感，贏(yíng)得對(duì)方接納

技巧4：氣氛不對(duì)時(shí)先關(guān)注情緒再關(guān)注內(nèi)容

方法：4C溝通與3R聆聽(tīng)

第四講：排憂(yōu)解難——針對(duì)客戶(hù)抱怨或投訴處理進(jìn)行高情商解決

一、投訴處理——溝通黃金法則

法則1：先處理心情，再處理事情

法則2：先明確問(wèn)題，再處理問(wèn)題

法則3：因人而異，不同策略

法則4：訴戰(zhàn)速?zèng)Q，把握時(shí)機(jī)

分析：投訴溝通6個(gè)關(guān)鍵步驟

關(guān)鍵點(diǎn)：時(shí)機(jī)把握技巧

小組研討：兩人一組，輪流分享一次與同事溝通不暢的案例，用黃金法則的任意法則進(jìn)行一次情景再現(xiàn)，并對(duì)彼此案例進(jìn)行心得分享

二、無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)需求——四大溝通法

方法1：替代方案法

方法2：誠(chéng)意打動(dòng)法

方法3：巧妙轉(zhuǎn)移法

方法4：虛心請(qǐng)教法

分享：化解客戶(hù)怒氣的話(huà)術(shù)、結(jié)束客戶(hù)抱怨和感謝話(huà)術(shù)

案例分析：《七夕蜜月房帶來(lái)的一次風(fēng)波》

第五講：隨機(jī)應(yīng)變——針對(duì)八種不同類(lèi)型客戶(hù)問(wèn)題進(jìn)行高情商應(yīng)對(duì)

類(lèi)型一：強(qiáng)裝內(nèi)行的客戶(hù)

——順勢(shì)而推，適時(shí)補(bǔ)充

類(lèi)型二：虛榮心強(qiáng)的客戶(hù)

——符合贊揚(yáng)，尊敬推動(dòng)

類(lèi)型三：隨聲附和的客戶(hù)

——壓力式質(zhì)問(wèn)，解答疑惑

類(lèi)型四：理智保守的客戶(hù)

——誠(chéng)實(shí)低調(diào)，多強(qiáng)調(diào)實(shí)用和性?xún)r(jià)比

類(lèi)型五：冷漠型客戶(hù)

——引發(fā)好奇，突出優(yōu)勢(shì)

類(lèi)型六：好奇心強(qiáng)的客戶(hù)

——酷炫講解，給出新奇特

類(lèi)型七：暴躁疑心重的客戶(hù)

——無(wú)壓力溝通，輕松親切，減少敵對(duì)

類(lèi)型八：挑剔刁難的客戶(hù)

——科學(xué)講解，打消疑問(wèn)，耐心拉進(jìn)關(guān)系

演練：3人1組，選擇任意場(chǎng)景，模擬服務(wù)環(huán)節(jié)，1人為觀(guān)察員，3人輪換角色體驗(yàn)，在小組內(nèi)分享體驗(yàn)，講師點(diǎn)評(píng)

總結(jié)：學(xué)習(xí)成果應(yīng)用計(jì)劃——回顧與持續(xù)改善方案

1. 高情商溝通術(shù)的個(gè)人提升計(jì)劃

2. 課程復(fù)盤(pán)

工具：KOLB學(xué)習(xí)圈的復(fù)盤(pán)邏輯（目標(biāo)、結(jié)果、分析、總結(jié)）