課程大綱

培 訓(xùn) 目 的 ：

明晰服務(wù)營銷一體化理念，**卓越的服務(wù)贏得客戶；

掌握開放式/封閉式柜面營銷技能，提高柜面營銷效率。

培 訓(xùn) 課 時 ：

   12小時

培 訓(xùn) 對 象 ：

各級柜面員工、新員工

課 程 概 要 ：

**部分、柜面服務(wù)禮儀

（一）柜面服務(wù)禮儀與服務(wù)規(guī)范

1、什么是服務(wù)利益

2、柜面員工的專業(yè)形象

頭發(fā)、面部、肢體的修飾

行服穿著規(guī)范

3、銀行員工儀態(tài)規(guī)范

友好的表情、恰當(dāng)?shù)难凵瘛⒂H和的微笑、精神的站姿、干練的走姿、優(yōu)雅的坐姿

專業(yè)的手勢、真誠的鞠躬

4、 柜面客戶服務(wù)七步法流程

5、柜面服務(wù)文明用語

6、案例：封閉式柜臺、開放式柜臺的服務(wù)規(guī)范

7、演練：柜面的規(guī)范化服務(wù)

（二） 卓越的服務(wù)意識

1、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后柜面員工的角色定位：

討論：營銷產(chǎn)品會影響服務(wù)效率嗎？

2、硬服務(wù)VS軟服務(wù)

2、卓越的客戶服務(wù)理念

  ⑴ 熱情、尊重、專著  ⑵ 解決問題  ⑶ 快速響應(yīng)需求  ⑷ 以客戶為中心  

⑸ 持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)  ⑹ 換位思考  ⑺ 個性化服務(wù)

4、銀行服務(wù)的3A法則：接受客戶、重視客戶、贊美客戶

5、銀行服務(wù)的熱情三到：眼到、口到、意到

（三）柜面卓越服務(wù)技巧

1、如何把握客戶期望值

2、快速溝通與辦理業(yè)務(wù)

3、如何化解抱怨和預(yù)防投訴

如何看待抱怨：抱怨是金

客戶抱怨應(yīng)對的方法

討論：何種情況需要大堂經(jīng)理支援？

4、情境模擬演練：復(fù)雜業(yè)務(wù)的辦理、電話詐騙的勸阻......

第二部分、柜面主動營銷技巧

（一）銀行柜面營銷的特點

1、效率型：短、頻、快

2、柜面營銷成功的關(guān)鍵：開口率

（二）封閉式柜臺的營銷技能

1、一局話營銷技巧和話術(shù)

2、順勢營銷技巧和話術(shù)

3、柜面識別轉(zhuǎn)介技巧和話術(shù)

（三）開放式柜臺的營銷技能

1、消除客戶戒備

陌生客戶的破冰

風(fēng)險評估在銷售中的作用

2、探尋客戶需求

通脹對購買力的影響

QBS提問式銷售技巧

開放式問題VS封閉式問題

需求排序

3、價值呈現(xiàn)技巧

產(chǎn)品呈現(xiàn)的四點合一：興趣點、利益點、差異點、支撐點

練習(xí)：用FABE法提煉產(chǎn)品話術(shù)

巧用“加、減、乘、除”

活化演示的方法

積極進行交叉銷售

討論：三位不同背景的客戶分別適合推薦哪些產(chǎn)品？

4、異議處理技巧

讓客戶提不出異議的技巧：先聲奪人法

挖掘QBQ → 感同身受 → 贊美 → 澄清事實/轉(zhuǎn)移話題 → 反問提方案

案例：客戶拿他行產(chǎn)品做比較如何應(yīng)對

5、締結(jié)成交技巧

   客戶拒絕的原因分析

克服拖延：我回去考慮一下、我回去商量一下

   快速成交方法：投石問路法、利益綜述法、限量專享法、假定成交法……

6、情境模擬演練

第三部分、柜面風(fēng)險防范

1、 柜臺四大操作風(fēng)險點

人員配備風(fēng)險、賬戶管理風(fēng)險、章證管理風(fēng)險、制度執(zhí)行不嚴(yán)風(fēng)險

2、 柜臺業(yè)務(wù)操作七不準(zhǔn)

柜員卡使用方面、重要物品保管使用方面、辦理柜臺業(yè)務(wù)方面、辦理開戶/變更/掛失

方面、銀行賬戶管理方面、業(yè)務(wù)授權(quán)方面、對賬方面

3、 現(xiàn)金收款業(yè)務(wù)風(fēng)險控制

“三先三后”

4、 現(xiàn)金付款業(yè)務(wù)風(fēng)險控制

5、 掛失受理中的風(fēng)險控制

6、 反洗錢的具體方法