課程大綱

課程背景：

目前網(wǎng)點(diǎn)在客戶(hù)經(jīng)營(yíng)方面存在三大痛點(diǎn):獲客難、留客難、活客難。而客戶(hù)是網(wǎng)點(diǎn)存在的價(jià)值，不當(dāng)?shù)目蛻?hù)投訴處理或退保訴求應(yīng)對(duì)，帶來(lái)的客戶(hù)流失以及產(chǎn)生的負(fù)面影響，直接影響到網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)和指標(biāo)達(dá)成。

中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)出臺(tái)了《商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理辦法》，于19年10月1日正式實(shí)施。這是銀保監(jiān)會(huì)成立以來(lái)，首次針對(duì)銀保業(yè)務(wù)這個(gè)交叉地帶的監(jiān)管規(guī)范進(jìn)行梳理，將對(duì)銀行代理保險(xiǎn)進(jìn)行全面、全流程的監(jiān)管。人民銀行也頒布了《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》。一邊是不斷加強(qiáng)的監(jiān)管壓力，一邊是逐年遞增的營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)，一邊是市場(chǎng)變化給帶來(lái)的客戶(hù)流失與培養(yǎng)難度加大…

在面對(duì)銀保客戶(hù)投訴及退保訴求等問(wèn)題上：事前，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該如何堅(jiān)持合規(guī)銷(xiāo)售，同時(shí)又完成營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)、服務(wù)好客戶(hù)？如何提高一線(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理的金融知識(shí)水平和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，一線(xiàn)主管該如何權(quán)衡、規(guī)范做好銀保產(chǎn)品銷(xiāo)售的合規(guī)性？事中，如何正確應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴及退保訴求，掌握網(wǎng)點(diǎn)危機(jī)處理與應(yīng)變技巧，已經(jīng)迫在眉睫。網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)該掌握客戶(hù)抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，妥當(dāng)處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨，追求客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)，充分化解客戶(hù)不滿(mǎn)的情緒，提升客戶(hù)對(duì)銀行的忠誠(chéng)度、提高對(duì)銀保產(chǎn)品的滿(mǎn)意度。掌握技巧還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，在現(xiàn)實(shí)中常常發(fā)現(xiàn)部分服務(wù)人員雖懂得技巧，然而投訴發(fā)生時(shí)還是喜歡執(zhí)著于誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，甚至把情緒宣泄到客戶(hù)身上。特別是在服務(wù)人員無(wú)明顯過(guò)錯(cuò)但需要向客戶(hù)致歉時(shí)，服務(wù)人員不愿意道歉，致使投訴處理大打折扣，所以投訴處理中還必須讓服務(wù)人員有一個(gè)成熟的心態(tài)去面對(duì)客戶(hù)，控制好自我情緒以便解決問(wèn)題。

授課對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、理財(cái)經(jīng)理等

課程收益：

1. 掌握系統(tǒng)的客戶(hù)滿(mǎn)意度管理方法與技巧，了解客戶(hù)的情感和被尊重的需求，學(xué)會(huì)在各種服務(wù)情境中，正確運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，改善服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意。

2. 熟練掌握各種服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧，尤其是處理客戶(hù)投訴，彌補(bǔ)客戶(hù)服務(wù)中出現(xiàn)錯(cuò)誤的技巧，創(chuàng)造客戶(hù)滿(mǎn)意。

3. 重點(diǎn)掌握面對(duì)一人或多人的上門(mén)進(jìn)行銀保投訴的危機(jī)處理與應(yīng)變技巧，及時(shí)化解投訴升級(jí)風(fēng)險(xiǎn)、避免發(fā)生群體性事件。

a) 掌握銀保客戶(hù)投訴原因和目的，糾正錯(cuò)誤投訴處理觀(guān)念，樹(shù)立正確觀(guān)念；

b) 面對(duì)投訴客戶(hù)如何調(diào)整心態(tài)，尤其是銀行人員無(wú)明顯過(guò)錯(cuò)時(shí)的應(yīng)對(duì)策略；

c) 對(duì)于有銷(xiāo)售過(guò)程瑕疵的保單投訴或退保，掌握投訴溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧，巧妙緩解客戶(hù)情緒，化解事件矛盾；

d) 分享投訴處理真實(shí)案例，為學(xué)員處理投訴作借鑒。

授課方式：

專(zhuān)題講授、案例分析、工具分享、現(xiàn)場(chǎng)演練、小組研討、互動(dòng)提問(wèn)、啟發(fā)教學(xué)

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程大綱：

**講：客戶(hù)投訴對(duì)銀行經(jīng)營(yíng)的意義

一、什么是投訴？

討論：你投訴過(guò)嗎？你被投訴過(guò)嗎？是什么原因？結(jié)果如何？

二、銀保客戶(hù)投訴的原因？

1. 產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

2. 服務(wù)態(tài)度不好

3. 顧客期望值過(guò)高

4. 客戶(hù)周?chē)说脑u(píng)價(jià)

5. 客戶(hù)本人的修養(yǎng)或性格

三、處理投訴的意義

1. 客戶(hù)投訴造成的后果

1）導(dǎo)致客戶(hù)流失

2）失去客戶(hù)信任

3）傳播造成聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)

2. 處理好客戶(hù)投訴帶來(lái)的收益

1）服務(wù)得到改進(jìn)

2）發(fā)現(xiàn)自身問(wèn)題

3）及時(shí)解決提升客戶(hù)忠誠(chéng)度

第二講：提升服務(wù)贏得客戶(hù)滿(mǎn)意

一、服務(wù)的三個(gè)層次

1. 忠誠(chéng)度——超越期望值服務(wù)

2. 滿(mǎn)意度——附加值服務(wù)

3. 信任度——基本服務(wù)

二、客戶(hù)滿(mǎn)意的三個(gè)層面

1. 商品

2. 服務(wù)

3. 企業(yè)形象

三、客戶(hù)滿(mǎn)意的五大因素

1. 可靠性——態(tài)度

2. 響應(yīng)性——反映

3. 安全性——專(zhuān)業(yè)

4. 移情性——耐心

5. 有形性——儀容

第三講：網(wǎng)點(diǎn)銀保客戶(hù)投訴處理技巧

一、六種難應(yīng)付的投訴客戶(hù)

1. 以感情用事訴說(shuō)者

2. 濫用正義感者

3. 固執(zhí)己見(jiàn)者

4. 有備而來(lái)者

5. 有社會(huì)背景，宣傳能力者

二、顧客投訴的五種錯(cuò)誤行為

1. 主動(dòng)逃避

2. 變得恐慌

3. 聽(tīng)不下去

4. 與顧客正面沖突

5. 被客戶(hù)牽著鼻子走

提問(wèn)互動(dòng)：你遇到過(guò)**頭疼的客戶(hù)是什么樣的？

三、應(yīng)對(duì)顧客投訴的五大心理訴求

1、求補(bǔ)償心理

對(duì)策：送小禮物

2. 解決問(wèn)題的心理

對(duì)策：給出解決時(shí)限

3. 求尊重心理

對(duì)策：道歉 敬茶

4. 求重視心理

對(duì)策：領(lǐng)導(dǎo)安撫

5. 求發(fā)泄心理

對(duì)策：傾聽(tīng) 認(rèn)同

四、處理投訴的兩大技巧

1. 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)的技巧

1）學(xué)會(huì)主動(dòng)傾聽(tīng)

2）同理心溝通法

3）如何表達(dá)同理心

4）同理心溝通法例句

2. 巧用語(yǔ)言的藝術(shù)技巧

1）說(shuō)“不”的技巧

2）溝通時(shí)以同意替代反對(duì)

3） 委婉表達(dá)拒絕

4）服務(wù)客戶(hù)應(yīng)避免的語(yǔ)言

五、避免投訴的十個(gè)原則

第四講：避免客戶(hù)投訴的五大流程

一、接待受理

1. 給客戶(hù)留下專(zhuān)業(yè)好形象

2. 判斷客戶(hù)情緒變化

3. 迅速隔離客戶(hù)

小組討論：有哪些好的辦法隔離客戶(hù)

二、安撫客戶(hù)情緒

1. 表示重視認(rèn)真記錄

2. 專(zhuān)心傾聽(tīng)并給予回應(yīng)

3. 給客戶(hù)傾訴的時(shí)間

三、合理道歉

1. 表達(dá)誠(chéng)意

2. 恰當(dāng)時(shí)機(jī)

3. 僅道歉不辯解

4. 不代表單位僅代表個(gè)人

5. 道歉不一定就錯(cuò)了

討論：沒(méi)有錯(cuò)誤是否要道歉？

四、給出解決方案

1. 降低客戶(hù)期望值

2. 解決越快損失越小

3. 賠償拖得越久成本越低

4. 及時(shí)征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)

5. 簽好協(xié)議防止二次投訴

五、投訴后跟蹤回訪(fǎng)

1. 客戶(hù)信息記錄

2. 適時(shí)進(jìn)行反饋

3. 長(zhǎng)期跟蹤產(chǎn)生忠誠(chéng)客戶(hù)

4. 將投訴轉(zhuǎn)化為營(yíng)銷(xiāo)

第五講：投訴案例場(chǎng)景演練

1. 案例一：細(xì)心才能了解客戶(hù)具體情況

2. 案例二：接待老年客戶(hù)

3. 案例三：不規(guī)范的銀保宣傳資料

4. 案例四：收益低于預(yù)期

5. 案例五：無(wú)人服務(wù)

6. 案例六：我要找領(lǐng)導(dǎo)

7. 案例七：冒充保監(jiān)人員臨柜退保

8. 案例八：專(zhuān)業(yè)人員指導(dǎo)或保險(xiǎn)同業(yè)陪同，要求通融退保或補(bǔ)償收益

9. 案例九：媒體記者

10.案例十：接待無(wú)理取鬧的人

11.案例十一：多人上門(mén)退保和鬧事的應(yīng)對(duì)與配合

第六講：如何做到銀保產(chǎn)品合規(guī)銷(xiāo)售和自我保護(hù)

1. 熟悉消保相關(guān)法規(guī)

2. 給客戶(hù)推薦適合的產(chǎn)品

3. 銷(xiāo)售過(guò)程的無(wú)瑕疵

4. 理財(cái)經(jīng)理進(jìn)行自我保護(hù)四個(gè)錦囊

課程回顧與研討