醫(yī)護(hù)行業(yè)窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)（專業(yè)版）


郭弈翎

【課程背景】：
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醫(yī)護(hù)行業(yè)窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)中，隨著醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療體制改革的不斷深入，
“以人為本”的護(hù)理理念正逐漸普及。服務(wù)質(zhì)量的提高，不僅包括了為患者提供嫻
熟的業(yè)務(wù)技術(shù)，還包括了更加廣泛的優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵。
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窗口服務(wù)人員在醫(yī)護(hù)行業(yè)中與患者接觸相當(dāng)頻繁，其良好的儀表、優(yōu)雅的風(fēng)范、恰
當(dāng)禮貌的用語(yǔ)可以給人端莊、純潔、文明的印象，同時(shí)也可折射出整個(gè)醫(yī)護(hù)行業(yè)
的精神風(fēng)貌以及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的好壞。
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醫(yī)護(hù)行業(yè)員工的形象一定程度上代表了醫(yī)護(hù)行業(yè)的整體形象，因此講究禮儀，注重
儀表在現(xiàn)代全新的護(hù)理理念中有著重要意義。
【課程目標(biāo)】：
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作為服務(wù)性行業(yè)的管理者及員工就更需要掌握規(guī)范的服務(wù)禮儀與靈活的服務(wù)技巧。


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了解和掌握正確的服務(wù)禮儀，能使我們?cè)谂c患者交往活動(dòng)中贏得良好的第一印象，通
過(guò)親切友善的言談，得體大方的裝束，細(xì)致周到的服務(wù)來(lái)樹(shù)立品牌式服務(wù)的水準(zhǔn)，建
立忠實(shí)的客戶群，樹(shù)立醫(yī)護(hù)行業(yè)和諧的品牌和形象。
【課程時(shí)間】：6小時(shí)/1天或12小時(shí)/2天
【課程對(duì)象】：醫(yī)護(hù)行業(yè)窗口服務(wù)人員
【課程方式】：講授、案例分析、互動(dòng)、情景演練、小組討論、參與型培訓(xùn)、多媒體
教學(xué)、實(shí)踐型培訓(xùn)、游戲帶動(dòng)
【課程大綱】
1. 醫(yī)護(hù)行業(yè)員工必備禮儀
1. 儀容
1. 先天條件
2. 個(gè)人的修飾和維護(hù)
2. 醫(yī)護(hù)行業(yè)員工儀容儀表要求
1. 干凈整潔
2. 化妝適度
3. 醫(yī)護(hù)行業(yè)員工職業(yè)裝穿著要求
1. 男性醫(yī)護(hù)行業(yè)職業(yè)裝穿著基本要求
2. 男性醫(yī)護(hù)行業(yè)職業(yè)西裝的著裝規(guī)范
3. 男性醫(yī)護(hù)行業(yè)職業(yè)穿著的其他注意事項(xiàng)
4. 女性醫(yī)護(hù)行業(yè)職業(yè)裝穿著基本要求
5. 醫(yī)護(hù)行業(yè)職業(yè)裝穿著禁忌
6. 醫(yī)護(hù)行業(yè)穿著職業(yè)裝建議
4. 儀態(tài)修煉——站姿訓(xùn)練
1. 醫(yī)護(hù)行業(yè)員工站立服務(wù)時(shí)不雅的站姿
2. 醫(yī)護(hù)行業(yè)員工規(guī)范站姿訓(xùn)練
5. 儀態(tài)修煉——坐姿訓(xùn)練
1. 不受歡迎的服務(wù)坐姿
2. 規(guī)范的服務(wù)坐姿
6. 儀態(tài)修煉——走姿訓(xùn)練
1. 目光
2. 上身動(dòng)作
3. 注意步位
4. 步幅適當(dāng)
5. 注意步態(tài)
6. 注意步韻

7. 儀態(tài)修煉——手勢(shì)
1. 醫(yī)護(hù)行業(yè)員工服務(wù)中的常見(jiàn)手勢(shì)
2. 規(guī)范化服務(wù)手勢(shì)
3. 手勢(shì)的禁忌
8. 醫(yī)護(hù)行業(yè)員工的表情訓(xùn)練
1. 凝視區(qū)間
2. “重視”你的顧客
9. 見(jiàn)面問(wèn)候禮儀
1. 問(wèn)候顧客時(shí)的注意事項(xiàng)
2. 應(yīng)避免使用的問(wèn)候語(yǔ)
3. 握手禮儀
4. 握手的時(shí)機(jī)
5. 標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢(shì)
6. 握手的時(shí)間長(zhǎng)短
7. 握手的先后次序
8. 應(yīng)當(dāng)握手的場(chǎng)合
9. 握手的禁忌
10. 遞接名片禮儀
1. 名片的用途
2. 發(fā)送名片的時(shí)機(jī)
3. 遞送名片的禮儀
4. 接受名片的禮儀
5. 交換名片的禮儀
11. 電話禮儀
1. 電話語(yǔ)言要求
2. 接電話的禮儀
3. 打電話的禮儀
4. 使用手機(jī)的禮儀

2. 禮儀中的服務(wù)
1. 醫(yī)院?jiǎn)T工踐行3A規(guī)則
2. 踐行3A規(guī)則的細(xì)節(jié)
3. 服務(wù)中的接受顧客
4.傳“情”達(dá)“意”三法
5. 打造親和力
6. 微笑服務(wù)
7. 服務(wù)中的重視、照顧顧客
8. 服務(wù)中的贊美顧客
9. 醫(yī)院?jiǎn)T工的服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)
10. 禮貌服務(wù)五語(yǔ)
11. 尊稱、敬語(yǔ)看服務(wù)
12. 及時(shí)說(shuō)句“對(duì)不起”

3. 醫(yī)院服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)
1. 醫(yī)院服務(wù)禮儀的核心要求
2. 醫(yī)院服務(wù)水平的現(xiàn)狀
3. 醫(yī)院提供以客為尊的服務(wù)是大勢(shì)所趨
4. 從馬斯洛自我實(shí)現(xiàn)理論看以客為尊
5. 醫(yī)院業(yè)針對(duì)以客為尊所做的服務(wù)設(shè)計(jì)
6. 醫(yī)院業(yè)看似正常的服務(wù)背后——單據(jù)帶來(lái)的尷尬
7. 應(yīng)對(duì)醫(yī)院“長(zhǎng)龍”之我見(jiàn)
8. 讓排隊(duì)成為愉悅的體驗(yàn)
9. 緩解排隊(duì)引發(fā)的顧客不滿
10. 充分發(fā)揮叫號(hào)機(jī)的作用
4. 職業(yè)道德與服務(wù)意識(shí)
（一）職業(yè)道德——窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基石
1. 服務(wù)人員的追求——和諧服務(wù)
2. 服務(wù)人員必須具備的職業(yè)道德
3. 熱愛(ài)本職工作，精通工作內(nèi)容
4. 文明待客，周到服務(wù)
5. 遵守規(guī)章制度，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)
6. 發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，創(chuàng)造最大效益
7. 彌補(bǔ)窗口服務(wù)中缺失的職業(yè)道德
（二）窗口服務(wù)人員需要具備的服務(wù)意識(shí)

1. 要有自知之明
2. 要善解人意
3. 要無(wú)微不至
（三）缺乏服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)
1. 服務(wù)意識(shí)的本質(zhì)
5. 顧客衡量醫(yī)院服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
（一）顧客眼中的最好服務(wù)
1. 適時(shí)
2. 適度
（二）影響醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的四個(gè)因素
1. 醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度及感情投入
2. 醫(yī)院提供服務(wù)時(shí)的工作效率
3. 醫(yī)院提供服務(wù)的程序
4. 醫(yī)院提供的服務(wù)環(huán)境
（三）醫(yī)院的文明服務(wù)
1. 規(guī)范服務(wù)
2. 科學(xué)服務(wù)
3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)
4. 禮貌服務(wù)
5. 熱情服務(wù)
6. 醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)