一切從心開(kāi)始--醫(yī)療行業(yè)窗口單位服務(wù)禮儀五部曲【課程背景】：
窗口醫(yī)務(wù)人員的儀容儀表有哪些禁忌
怎樣待人接物才得體又大方
如何和不同的人溝通，尤其是急躁的患者
懷著什么樣的態(tài)度去工作最有利于職業(yè)發(fā)展
如何在看似平凡的工作中不斷成長(zhǎng)
覺(jué)得工作枯燥無(wú)趣，怎么辦
窗口服務(wù)是醫(yī)院的首站服務(wù)，窗口服務(wù)員工的儀容儀表、溝通技巧、精神面貌、工作效率、服務(wù)專業(yè)程度等，直接影響著患者的心情和對(duì)醫(yī)院的信任程度。因此，窗口服務(wù)員工看似平凡，其工作能力和素質(zhì)不容小試。一流醫(yī)院和普通醫(yī)院的窗口服務(wù)區(qū)別不在于硬件和工作流程，而是在窗口員工有沒(méi)有用心去服務(wù)，用心去做好每件平凡的事。
【課程目標(biāo)】：
從儀容、儀態(tài)、溝通、情緒、素養(yǎng)五個(gè)方面提升。
儀容幫忙我們：儀容清爽，著裝得體
儀態(tài)幫助我們：塑造良好的職業(yè)形態(tài)
溝通幫助我們：實(shí)現(xiàn)高效溝通
情緒幫助我們：天天好情緒，天天好狀態(tài)
素養(yǎng)幫助我們：高效執(zhí)行，用心服務(wù)，持續(xù)成長(zhǎng)
【課程對(duì)象】：醫(yī)療行業(yè)窗口服務(wù)員工
【課程時(shí)間】：6小時(shí)/1天
【課程行動(dòng)點(diǎn)】：
禮儀課后學(xué)習(xí)參照訓(xùn)練
溝通訓(xùn)練自我檢視表
【課程大綱】：
前言：假如心不在了
服務(wù)案例——人在哪？身在哪？神在哪？心在哪？
第一部：儀容
一、儀容儀表基本原則
1、干凈整潔 
2.、化妝適度 
二、修飾與化妝
1、發(fā)部
2、面部
3、手部
三、職業(yè)裝穿著要求
1、男性員工穿著基本要求 
2、男性員工西裝的著裝規(guī)范 
3、男性員工穿著的其他注意事項(xiàng) 
4、女性員工裝穿著基本要求 
5、醫(yī)護(hù)行業(yè)職業(yè)裝穿著禁忌 
6、醫(yī)護(hù)行業(yè)穿著職業(yè)裝建議
第二部：儀態(tài)
一、站姿訓(xùn)練
1、站立服務(wù)時(shí)不雅的站姿 
2、規(guī)范站姿訓(xùn)練
現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)
二、坐姿訓(xùn)練
1、規(guī)范的入座
2、三種規(guī)范坐姿
3、坐姿禁忌
現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)
三、蹲姿訓(xùn)練
1、規(guī)范的蹲姿
2、蹲姿禁忌
現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)
四、走姿訓(xùn)練
1、行走要求
2、禮讓走姿
互動(dòng)：女士?jī)?yōu)先原則如何在行走禮儀中體現(xiàn)？
3、行走禮儀禁忌
五、手勢(shì)訓(xùn)練
1、遞接物品動(dòng)作要領(lǐng)
2、引領(lǐng)手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)
3、不同手勢(shì)的含義
小故事：辣椒粉
六、電話禮儀訓(xùn)練
1、辦公室電話禮儀
2、如何對(duì)待投訴電話
3、如何打電話
七、引賓禮儀
1、行不中道
2、及時(shí)關(guān)照與提醒
3、采用正確體態(tài)
4、不同場(chǎng)景的引賓
第三部：溝通
1、您的風(fēng)格？
急VS緩；顯VS隱
2、溝通中的風(fēng)格調(diào)整
溝通訣竅解讀：相反相同，相同相反
3、溝通中的同理心
想對(duì)方所想，急對(duì)方所急
4、情景模擬訓(xùn)練
傾聽(tīng)的技巧
問(wèn)診的技巧
患者最不喜歡聽(tīng)的10句
常用服務(wù)用語(yǔ)
第四部：情緒
一、表情訓(xùn)練
1、微笑
微笑的三個(gè)程度
2、眼神
現(xiàn)場(chǎng)演示
3、語(yǔ)氣
二、負(fù)面情緒是魔鬼
1、原則：先解決心情再解決事情
案例分享
2、解決負(fù)面情緒的四個(gè)步驟
讓對(duì)方適度發(fā)泄
明確事情真相
了解對(duì)方期望值
努力平衡期望值
3、負(fù)面情緒化解訓(xùn)練
每天都是重復(fù)著同樣的事情，枯燥無(wú)趣？
三、營(yíng)造良好情緒
1、遠(yuǎn)離抱怨氛圍
2、加入正能量群體
3、積極尋找解決方案
第五部：素養(yǎng)
一、解讀責(zé)任
1、統(tǒng)一對(duì)責(zé)任的認(rèn)識(shí)
需要統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)：工作VS家庭；同事VS病人；付出VS損失；待遇VS成長(zhǎng)；等等
2、五顆心的醫(yī)護(hù)責(zé)任精神
一顆心：服從
兩顆心：努力
三顆心：盡力
四顆心：用心
五顆心：盡心
3、不是履行不了職責(zé)，而是受不了委屈
討論與分享：工作中受委屈了，怎么辦？
4、責(zé)任的終極目標(biāo)：讓對(duì)方放心
二、面對(duì)工作中的不如意
1、工作是為了誰(shuí)？
2、財(cái)富的三種構(gòu)成
物質(zhì)財(cái)富：有多少錢(qián)
社會(huì)財(cái)富：值多少錢(qián)
關(guān)系財(cái)富：能借到多少錢(qián)
3、正確理解薪水達(dá)不到期望值
4、正確理解工作中的問(wèn)題
5、正確理解看不順眼的人
你的第一反應(yīng)是什么
聰明的窗口醫(yī)務(wù)人員如何面對(duì)
三、執(zhí)行力
1、遵守規(guī)則
思考：自己認(rèn)為不合理，也要遵守嗎？
2、服從命令
精彩致辭分享：上級(jí)不如自己，也要真心尊重嗎？
3、立刻行動(dòng)
案例討論：如何克服拖延癥
4、團(tuán)隊(duì)協(xié)作
四、學(xué)習(xí)力
1、如何學(xué)習(xí)成長(zhǎng)
平凡工作中的積累
2、善于搭建知識(shí)框架
思考：知識(shí)片面有什么后果？
3、善于總結(jié)
總是犯同樣的錯(cuò)誤？
4、善于舉一反三
5、善于利用碎片時(shí)間
6、獨(dú)當(dāng)一面
耽擱成長(zhǎng)的三件事情