《打造卓越服務(wù)》
主講：董怡
【課程背景】
為什么要打造“卓越服務(wù)”？“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”有何不妥？“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”不足以與競爭對手區(qū)別開來；不足以建立牢固的客戶關(guān)系；不足以與競爭對手展開價值爭而非價格爭；不足以鼓舞員工，讓他們想在工作和生活中做得更好，以及保證發(fā)放正確無誤的紅利。
縱觀行業(yè)領(lǐng)頭企業(yè)的發(fā)展歷程和經(jīng)營策略，如：沃爾瑪、星巴克、海底撈等，無一例外，服務(wù)始終是它們參與市場競爭的秘密武器，甚至成為它們的核心競爭力。只有當服務(wù)超出客人的期望值時，他們才會高度滿意；而卓越服務(wù)是指比客人期望值提高一點點，并隨著客人期望值的提升而持續(xù)不斷地提供超越客人預期的服務(wù)。
《打造卓越服務(wù)》課程就是要統(tǒng)一觀念，明確服務(wù)對企業(yè)的重要性；清楚卓越服務(wù)的構(gòu)成機理；正確認識卓越服務(wù)的內(nèi)涵與特點，明確怎樣的“服務(wù)表現(xiàn)”和“服務(wù)標準”才可以超越客人的滿意，建立員工對企業(yè)服務(wù)方式和服務(wù)要求的統(tǒng)一認識，讓“卓越服務(wù)”成為企業(yè)提升的驅(qū)動力。
【課程收益】
幫助員工認識真正的“卓越服務(wù)”，加強理念、意識、心態(tài)三方面的自我梳理與管理；
提升員工的服務(wù)溝通與表達技能，實現(xiàn)卓越服務(wù)溝通中的高效與高情商“雙管齊下”；
提升員工的客訴處理技能，讓卓越服務(wù)盡顯“無后顧之憂”的品質(zhì)保障。
【課程特色】“學中做，做中覺”為主旨的體驗式內(nèi)訓課堂，讓培訓更加落地；氣氛輕松活躍，團隊性、互動性、參與性讓學習更加新鮮、快樂、高效。
【課程對象】零售店一線店員，管理者等
【課程時間】1天，6小時/天
【課程大綱】
前言導入：當下零售一線服務(wù)中的四大恐怖殺手
智能設(shè)備——無處不在的“攝像頭”
網(wǎng)絡(luò)傳播——成為“網(wǎng)紅”很容易
輿論失衡——盲目跟風，唯恐天下不亂
自身頑疾——“總以為別人看不見”
一、 卓越服務(wù)中的服務(wù)意識管理——內(nèi)外兼修，重在養(yǎng)“內(nèi)”
（一） 卓越服務(wù)的關(guān)鍵——服務(wù)理念
顧客是如何流失的？
顧客到底要什么？
卓越服務(wù)之路——“職業(yè)化”
（二）卓越服務(wù)的基礎(chǔ)——服務(wù)意識
為什么要有服務(wù)意識
卓越服務(wù)意識的概念與內(nèi)涵
造成服務(wù)意識欠缺的主要心理障礙分析
（三）卓越服務(wù)的源動力——服務(wù)心態(tài)
二、 卓越服務(wù)中的服務(wù)心態(tài)轉(zhuǎn)變修煉
（一）員工的“職業(yè)化”服務(wù)之路
員工的自我角色認知與角色定位——“職業(yè)化”
員工的角色轉(zhuǎn)變
員工自我規(guī)劃與管理的途徑
（二）職場常見的五大心態(tài)誤區(qū)
自卑——好像突然間變笨了
害怕犯錯——這是一個致命的錯誤？
希求寬容——我應(yīng)該更受寬容嗎？
嫉妒——他憑什么比我好，憑什么做我的上司
孤獨——沒有人可以理解我
（三）高品質(zhì)服務(wù)必不可少的職業(yè)化心態(tài)
自信
熱情
果決
堅韌
忠誠
寬容
感恩
三、 卓越服務(wù)中的標準化行為舉止禮儀規(guī)范實訓——“主動性”
（一） 卓越服務(wù)一定有“熱情”
尊重的眼神——你的眼睛會說話
三米之外的“陽光” ——用微笑抓住對方的心
善用溫馨提示
（二） 卓越服務(wù)一定有“尊重”
日常迎送“三聲三到”
得體稱謂的使用
十大類文明服務(wù)用語
解答咨詢的技巧
四、卓越服務(wù)中的溝通與表達技能實訓——避免不滿與投訴的“智慧”
（一） 卓越服務(wù)中的“溝通”究竟為何物？
溝通的實質(zhì)與終極目標
卓越服務(wù)的服務(wù)文明用語
服務(wù)禁語的解讀
（二） 卓越服務(wù)一定要“投其所好” ——不同性格客戶的應(yīng)對技巧實訓
老虎型
孔雀型
考拉型
貓頭鷹型
變色龍型
（三）卓越服務(wù)一定要“高情商” ——“望、聞、問、切”的技巧實訓
表示尊重的技巧
易地而處聆聽的技巧
恰如其分提問的技巧
準確表達的技巧
及時有效反饋的技巧
贊美的技巧
（四）卓越服務(wù)一定要“心理戰(zhàn)” ——hold 住 8 大類型客戶
沉默型
冰山型
喋喋不休型
打破沙鍋問到底型
挖苦型
忠厚老實型
猶豫型
輿論型
（五）卓越服務(wù)一定要“最真誠” ——解讀產(chǎn)品特性
（六） 卓越服務(wù)一定要“最產(chǎn)品” ——選擇客戶所需
五、卓越服務(wù)中的抱怨與投訴處理技能實訓——“亮劍”一掃后顧之憂
（一） 客人抱怨與投訴的理由
（二）處理不滿與投訴的原則
（三）現(xiàn)場平息“風波”的技巧實訓——先解決“心情”，再解決“事情”
表示充分的尊重和重視——“工具”很重要
讓顧客盡情發(fā)泄并認真傾聽和記錄——排解憤怒
充分道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定
收集并重置信息——了解問題所在
再次征求顧客意見——提出解決方案
伺機搬出權(quán)威——“領(lǐng)導”的作用
跟蹤服務(wù)——留住顧客
（四） 電話投訴的處理技巧