**模塊

順暢親和，優(yōu)質(zhì)服務(wù)有技巧

案例情景回放：

    周某投訴：他替女婿代管的一套住房，去年1月出租給別人。當(dāng)年2月，供電所出具的電費(fèi)清單為4903 kW/h，而電能表實(shí)際讀數(shù)為1903 kW/h，原來是核算人員將“1”錯寫成了“4”，結(jié)果多算了3000 kW/h電費(fèi)。抄表人員告訴周某，多收的電費(fèi)不能退，只能以后按月抵扣。為收回提前支付的電費(fèi)，周某每月必須搭車趕到武昌，與承租戶按電能表實(shí)際讀數(shù)結(jié)算收錢。直到今年4月，3000 kW/h電費(fèi)才終抵扣完。周某不解：供電部門工作失誤，卻給自己帶來了一年多的麻煩，這筆“辛苦帳”怎么算？

講解關(guān)鍵點(diǎn)：

1. 當(dāng)代服務(wù)要求的變遷

ì 由使用價值到高附加值

ì 由物化到人性化

ì 由理性到感性

ì 由推銷、營銷到服務(wù)營銷

ì 服務(wù)的四個層次

2. 客戶服務(wù)的意義

ì 服務(wù)品牌的樹立

ì 良好的口碑使企業(yè)財(cái)源滾滾

ì 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是防止客戶流失的佳屏障

ì 電力客戶服務(wù)的特點(diǎn)及意義

ì 電力服務(wù)的現(xiàn)狀

· 客戶服務(wù)由上至下推行

· 硬件與軟件不匹配

3. 電力客戶服務(wù)基本技巧

ì 察言觀色、善于傾聽、

微笑常在、行態(tài)得體、

五項(xiàng)全能在“95598”熱線服務(wù)中的應(yīng)用

4. 高超服務(wù)技巧

ì 降低期望值

ì 驚喜服務(wù)

ì 贏心服務(wù)

5. 深層次溝通需要修煉你的親和力

ì 什么是親和力

ì 親和力怎樣傳遞

6. 如何與客戶進(jìn)行情感溝通

ì 如何處理客戶情感

ì 表達(dá)服務(wù)意愿

ì 體諒情感

7. 與客戶溝通中的五把金鑰匙

ì 提高溝通效率技巧

· 表現(xiàn)同理心的反饋技巧

· 探查客戶根源想法的詢問技巧

· 表現(xiàn)專業(yè)的自信表達(dá)技巧

· 預(yù)防和化解分岐的話術(shù)技巧

· 達(dá)成一致的協(xié)商技巧

· 情景訓(xùn)練：如何深入客戶情景

ì 笑 - 如沐春風(fēng)

· 微笑法則

· 微笑與聲音的結(jié)合

· 微笑與身體的結(jié)合

· 微笑與眼睛的結(jié)合

· 微笑訓(xùn)練

ì 看 - 內(nèi)心世界

· 觀察客戶要點(diǎn)

· 觀察客戶行為

· 觀察客戶心理

· 目光接觸技巧

· 識別身體語言的紅綠燈

· “看透客戶”: 情景演練

ì 聽 - 弦外之音

· 傾聽-拉近客戶的關(guān)系

（傾聽三原則和三步曲、傾聽五個層次、傾聽障礙）

· 回應(yīng)-積極聆聽的技巧

（模仿與匹配、傾聽過程中的回應(yīng)技巧、如何**回應(yīng)向客戶傳遞微笑、傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語）

· 理解-聽懂”弦外之音”

（客戶需求層次、如何厘清客戶的真正需求、如何檢驗(yàn)理解）

· 你會聽嗎——聽力實(shí)戰(zhàn)演練

· 提問的好處

· 怎么提問

· 情景分析

· 靈活運(yùn)用開放式提問和封閉式提問

· 提問過程中要避免的事情

· 話術(shù)強(qiáng)化訓(xùn)練 : FAB法則的應(yīng)用

ì 說 - 動人心弦

· 客戶更在意你怎么說

（小場景分析、同理心運(yùn)用技巧、贊美運(yùn)用法則）

· 用戶客戶喜歡的方式去說

說“我會……”以表達(dá)服務(wù)意

說“我理解……”以體諒對方情緒

說“您能……嗎？”以緩解緊張程度 

說“您可以……”來代替說“不”

說明原因以節(jié)省時間 

· 用客戶能聽懂的方式去說

語言的邏輯結(jié)構(gòu) : 架構(gòu)你的語言結(jié)構(gòu)

避免專業(yè)術(shù)語

ì 問 - 循循善誘

· 封閉式提問、開放式提問

· 能站在對方的立場上問，讓對方覺得被尊重

· 思路決定出路、問題決定答案

案例討論1：

如何給客戶留下規(guī)范專業(yè)的“**印象”。

分析：

· 客戶希望感受到什么

· 客戶感受到什么

· 塑造專業(yè)的形象

案例討論2：

如何應(yīng)對客戶的“異議”？

分析：

· “異議”背后客戶的真實(shí)想法

· “異議”的類型

· 異議的處理步驟

團(tuán)隊(duì)情景模擬PK——

n 某居民用戶在3月中旬申請校驗(yàn)電表，但至今未有人跟他聯(lián)系，同時也不知道校表結(jié)果。現(xiàn)向供電部分反映。

n 某居民用戶已經(jīng)繳納了4月份電費(fèi)，但在5月份仍然收到了催費(fèi)通知單，要求供電部門予以說明。

此模塊**掌握有效溝通的技巧和原則，學(xué)習(xí)與不同行為風(fēng)格的人相處技巧。對于難纏客戶的性格和心理特征分析，幫助學(xué)員確立面對難纏客戶應(yīng)有的策略和方法，引導(dǎo)學(xué)員掌握“先處理感情再處理事情”。

第二模塊

抱怨投訴處理

案例情景回放：

    某年的6月21日，某市供電公司因客戶欠費(fèi)，張冠李戴錯停電。客戶多次給公司打電話說明自己沒有欠費(fèi)，停錯電了。但公司值班人員不明緣由就掛斷電話，后來又把該投訴推給領(lǐng)導(dǎo)，該領(lǐng)導(dǎo)又讓客戶找另一位領(lǐng)導(dǎo)，打了一串電話，毫無結(jié)果。本來沒欠費(fèi)卻被停電，又被推來搡去，無人理睬，能不火冒三丈？氣急之下，客戶訴諸媒體，進(jìn)而引發(fā)裂變反應(yīng)似的爆炸性曝光，轟動全國。該事件使企業(yè)形象嚴(yán)重受損，社會影響極為惡劣——這就是“6 · 21”事件。

講解關(guān)鍵點(diǎn)：

1. 客戶為什么會抱怨

2. 客戶抱怨/投訴的原因和類型

ì 客戶抱怨/投訴的類型

ì 客戶抱怨/投訴的原因和目的

ì 產(chǎn)生投訴的過程和三種結(jié)果

ì 處理客戶抱怨/投訴的積極意義

ì 面對客戶抱怨/投訴應(yīng)有的態(tài)度和策略

3. 抱怨客戶的反應(yīng)

4. 抱怨的價值

5. 客戶抱怨處理機(jī)制和方法

6. 場景演練：化抱怨為擁護(hù)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)

案例討論：

如何善待客戶抱怨？

分析：

· 換位思考在抱怨投訴處理過程中的重要性

· 應(yīng)對突發(fā)事件的能力，我們該做些什么

· 把“首問負(fù)責(zé)制”落實(shí)到每位員工的行動中

· 強(qiáng)化服務(wù)意識、加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)、強(qiáng)化內(nèi)部管理

7. 客戶抱怨/投訴處理三原則

ì 原則一：先處理心情，再處理事情（前提）

ì 原則二：先明確問題，再解決問題（關(guān)鍵）

ì 原則三：先管理期望，再滿足要求（策略）

8. 客戶抱怨與投訴處理的六步驟

ì **步：安撫情緒

ì 第二步：找明原因

ì 第三步：期望管理

ì 第四步：提供方案

ì 第五步：達(dá)成一致

ì 第六步：跟蹤落實(shí)

ì 分步驟案例演練（分組情景演練）

9. 客戶抱怨與投訴處理流程細(xì)節(jié)演練

ì 受理投訴時的技巧

ì 接聽顧客就投訴問題詢問處理情況的電話的技巧

ì 向客戶答復(fù)投訴/抱怨處理結(jié)果的技巧

10. 服務(wù)沖突與服務(wù)危機(jī)對應(yīng)技巧

ì 為什么會沖突

ì 如何避免沖突

ì 沖突發(fā)生后的解決措施

ì 避免投訴升級的要領(lǐng)

ì 處理升級投訴的技巧

11. 服務(wù)補(bǔ)救技巧：變抱怨者為擁護(hù)者

ì 服務(wù)補(bǔ)救的時機(jī)

ì 服務(wù)補(bǔ)救的程序

ì 服務(wù)補(bǔ)救的方法

ì 案例演練:當(dāng)客戶表示要向上級反映問題時

12. 投訴管理

ì 投訴類型的界定

ì 投訴管理的原則

ì 投訴管理流程

ì 投訴與投訴升級各階段應(yīng)對機(jī)制

13. 客戶抱怨投訴處理流程細(xì)節(jié)實(shí)戰(zhàn)演練

ì 受理投訴時的技巧

ì 電費(fèi)過高的咨詢投訴處理技巧實(shí)戰(zhàn)演練

ì 電費(fèi)計(jì)量問題的投訴處理技巧實(shí)戰(zhàn)演練

ì 停電問題的投訴處理技巧實(shí)戰(zhàn)演練

ì 抄表誤差問題的投訴處理技巧實(shí)戰(zhàn)演練

ì 電費(fèi)電價類問題處理技巧實(shí)戰(zhàn)演練

ì 欠費(fèi)停電客戶的投訴處理技巧實(shí)戰(zhàn)演練

案例討論：

很多員工面對著客戶抱怨時候，無法控制住自己情緒，認(rèn)為客戶抱怨就是來找麻煩的，就會和客戶斗氣。

分析：

· 投訴對公司和自己意味著什么

· 我們對投訴態(tài)度隱含的認(rèn)識誤區(qū)

· 客戶投訴的真實(shí)目的

· “轉(zhuǎn)怒為喜”的意義和方法

團(tuán)隊(duì)情景模擬PK——

n 一位女士到營業(yè)廳反映：電線燒掉以后，導(dǎo)致10多戶人家沒有電，供電局搶修人員到現(xiàn)場看了一下，說修不好，通知會停過夜，就走了。客戶非常著急，也很激動的表示，搶修就是要馬上進(jìn)行維修，來了看下就走，那還叫什么搶修，如果供電局也不能處理事情，客戶說她就坐在樓道等，如果她出什么事，要供電局全權(quán)負(fù)責(zé)。還說要向領(lǐng)導(dǎo)投訴。

客戶抱怨和投訴應(yīng)對不當(dāng)，容易與客戶發(fā)生沖突，預(yù)防比解決更重要。本模塊**客戶的性格和心理特征分析，幫助學(xué)員確立面對客戶應(yīng)有的策略和方法。

第三模

壓力釋放與情緒管理

壓力測試：

    全體參訓(xùn)學(xué)員以近3個月個人真實(shí)情況進(jìn)行測試，診斷出自身屬于哪一類壓力族群，了解自己的壓力源頭在哪里。

講解關(guān)鍵點(diǎn)：

1. 整理壓力源頭：誰制造了壓力？

ì 不切實(shí)際的期望

ì 糟糕的性格和心態(tài)

ì 日復(fù)一日的職場壓力

· 微練習(xí)1 - 什么事情給你造成壓力

· 微練習(xí)2 - 你有這些癥狀嗎？

2. 為什么壓力會妨礙有效溝通？

ì 壓力是如何威脅我們的家庭工作關(guān)系的

ì 壓力怎樣影響神經(jīng)系統(tǒng)，破壞人際關(guān)系

ì 常見的壓力反應(yīng)類型

ì 目前你應(yīng)對壓力的水平如何

· 微練習(xí)1 - 笑的“救生包”

· 微練習(xí)2 - 在戶外散步

3. 如何有效控制自己情緒，避免與客戶發(fā)生沖突

ì 認(rèn)清自己：我能做什么，不能做什么

4. 如何疏導(dǎo)與管理客戶情緒

ì 理解客戶心理

ì 耐心解釋，合理安撫

ì 換位思考，移情處理

5. 讓生活“零壓力”

ì 消極對抗壓力，壓力變“雪球”

ì 積極消除壓力技巧

· 技巧1：松緊帶——壓力釋放

· 技巧2：粘合劑——情商溝通

· 技巧3：用滑輪——非語言溝通

· 技巧4：軟錘子——沖突的解決

· 技巧5：放輕松——音樂與運(yùn)動

· 微練習(xí)1 - 找個地方Happy

· 微練習(xí)2 - 高質(zhì)量的睡眠

6. 重塑行動力

ì 不逃避，不拖延，直面問題

ì 堅(jiān)信自己的能力

ì 克服恐懼

ì 讓“快速行動”成為一種習(xí)慣

ì 壓力成為前行的動力

· 微練習(xí)1 - 確定你的目標(biāo)

· 微練習(xí)2 - 每天記下你的成績

本模塊**“找壓力源”——“整理焦慮情緒”——“整理生活/工作方式”三步驟，讓學(xué)員掌握怎樣**積極方式與壓力共舞，每一環(huán)節(jié)均設(shè)計(jì)了實(shí)用的練習(xí)，簡單易操作，隨時啟動壓力整理的閥門。