銀行網(wǎng)點主任綜合服務提升訓練

**部分：對行業(yè)的了解和自己的定位

ü 銀行網(wǎng)點在新競爭格局下的定位及挑戰(zhàn)與應對

? 新的競爭格局

? 西方商業(yè)銀行網(wǎng)點的特征——新網(wǎng)點主義

? 銀行網(wǎng)點的戰(zhàn)略地位和全新定位

? 高柜 → 低柜：不僅僅是環(huán)境和形式變化

? 產(chǎn)品為中心VS 客戶為中心

? 客戶“三分（分層分群分類）”服務體系分析

? 客戶期望的變革

? 以客戶為導向的銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后的新定位

ü 轉(zhuǎn)型期的服務管理

? 對服務的理解

? 何謂服務

? 服務的本質(zhì)

? 新時期客戶評價服務的要素

? 金融業(yè)服務新趨勢

? 案例：服務心態(tài)詮釋，客戶對于銀行之間競爭選擇的心理

? “峰-終理論”對網(wǎng)點服務管理的啟示

? 抓關鍵感知而非全面感知

? 讓關鍵客戶滿意而非全部客戶滿意

? 員工個人行為與銀行行為的有機結(jié)合

? 案例：抓住現(xiàn)場的服務觸點及細節(jié)，客戶排隊及證件辦理經(jīng)典案例解析

? 當前服務管理的著眼點

? 精雕細琢—基礎服務標準化（服務禮儀與“五主動”規(guī)范）

? 舉一反三—大堂經(jīng)理有效化（大堂經(jīng)理運作體系）

? 如影隨形—服務營銷工具化（崗位技能工具箱的應用）

? 案例：大堂的角色定位，網(wǎng)點現(xiàn)場動線管理等

? 服務環(huán)境管理

? 讓5S成為職業(yè)習慣

ü 服務讓客戶從滿意到忠誠

? 別讓滿意度騙了你

? 滿意和忠誠，你選一個

? 服務質(zhì)量的兩個維度

? 讓客戶忠誠的三個渠道

? 什么是感動

第二部分：職業(yè)化的服務

ü 優(yōu)質(zhì)顧客服務的基本策略（鮮活案例）

? 關于服務的大誤區(qū)

? 關于服務的兩個重要的理論

? 優(yōu)質(zhì)顧客服務的兩個面

? 把顧客當親友

? 服務百分百，不錯就是不夠好

? 多做而又少錯

? 真誠關懷，建立顧客服務的好習慣

? 服務案例

ü 成功的形象——你是企業(yè)的底牌

? 儀容禮儀

? 面部修飾（五官）

? 肢部修飾

? 發(fā)型修飾

? 著裝要點

? 讓男士看起來更紳士

? 讓女士看起來更優(yōu)雅

ü 大方得體的儀態(tài)

? 站立姿態(tài)

? 晨會及開門納客

? 大堂站姿

? 高柜內(nèi)迎客站姿

? 低柜站姿

? 行進姿態(tài)

? 蹲姿及坐姿

? 陪同及引導

? 自然有禮的手勢

? 常見的不良舉止

? 合適的稱呼很重要

? 名片的非常6 1

? 必要的次序禮儀

ü 窗口&大堂服務規(guī)范

? 工作規(guī)范

? 提前到崗、崗前準備

? 窗口服務十步驟（訓練、訓練、訓練）

? 窗口溝通

? 耐心、虛心、誠心

? 自身失誤要道歉

? 受了委屈不爭辯

? 拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論

? 特殊顧客（殘疾人、農(nóng)村人、農(nóng)民工、青少年）

? 儲戶溝通六道

? 大堂經(jīng)理是何許人也

? 必須重視大堂經(jīng)理這個關鍵崗位

? 大堂經(jīng)理的十項職責

? 大堂經(jīng)理的動線管理

ü 現(xiàn)場服務8大流程

? 開門迎客流程

? 客戶咨詢流程

? 客戶分流流程

? 柜臺接待流程

? 客戶指導流程

? 產(chǎn)品營銷流程

? 投訴處理流程

? 客戶挽留流程

? 相關崗位服務規(guī)范及管理工具

ü 帶來正面體驗的服務溝通

? 使用正確的語言

? 永遠不能說的話

? 給予另外的選擇

? 如何要求客戶

? 現(xiàn)在不能解決的問題怎么辦

? FFF法

ü 掌控抱怨與投訴規(guī)律

? 不滿的客戶，未必抱怨

? 顧客的抱怨是珍貴的情報

? 顧客對服務失敗的歸因分析

? 應對客戶投訴的原則

? 接待投訴客戶

? 這種情況你怎么辦？（案例 模擬）

? 等待時間過長

? 理財收益不理想

? 取到假鈔

? 疑似信息泄露

? 信用卡賬單沒有收到

第三部分：建立和輔導高情商的服務團隊

ü 高情商服務團隊建設

? 高情商服務的五個特征

? 積極的心態(tài)

? 合適的客戶

? 正確的程序

? 適當?shù)募记?/p>

? 良好的管理

? 增加服務團隊和服務氛圍的五個度

? 信賴度

? 反應度

? 專業(yè)度

? 同理度

? 有形度

? 做好情商管理

? 管理者不要情緒污染

? 關注員工的情緒和壓力

? 處理員工情緒的技巧

? 召開充滿激情的營業(yè)前會議

? 打造快樂的正能量團隊

ü 管理者的服務關鍵時刻(MOT)

? 抓住客戶給予的5000萬個機會

? 創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤更重要

? 用提高營業(yè)額代替降低成本

? 領導少些決策力多些綜合力

? 了解顧客真正需要把握多變市場

? 一線員工比管理團隊更了解企業(yè)

? “溝通”能提升執(zhí)行力與利潤率

? 保持績效評估和顧客需要的一致性

? 不做成功的俘虜

ü 持續(xù)提升追求完美－習慣決定命運

? 客服是場不間斷的接力賽

? 看——細心觀察體貼入微，專心

? 聽——傾聽是好的語言，專注

? 笑——讓你和客戶的關系更融洽

? 說——說的客戶很想聽，專業(yè)

? 動——優(yōu)雅得體，專業(yè)

? 沒有量變，何來質(zhì)變！！！