銀行柜員服務禮儀與技巧

ü 望前路，硝煙彌漫

? 綜觀銀行業的競爭態勢

? 銀行業的劇烈分化

? 體驗經濟時代的發展

? 金融機構的市場博弈

? 無孔不入的營銷

? 員工的改變速度，直接決定企業

ü 服務意識決定服務行為

? 尊嚴來自品質

? 職業化服務的要求

? 1%=100%

? 服務與營銷，深處還是人性

? 營銷力來自于對服務的深刻認識

ü 優質顧客服務的基本策略（鮮活案例）

? 關于服務的大誤區

? 關于服務的兩個重要的理論

? 優質顧客服務的兩個面

? 把顧客當親友

? 服務百分百，不錯就是不夠好

? 多做而又少錯

? 真誠關懷，建立顧客服務的好習慣

? 服務案例

ü 成功的形象——你是企業的底牌

? 儀容禮儀

? 面部修飾（五官）

? 肢部修飾

? 發型修飾

? 著裝禮儀

? 男士正裝

? 西裝（穿法與搭配）

? 襯衫（款式、顏色、尺寸、紐扣）

? 領帶——西裝的靈魂

? 足部的正裝——鞋襪

? 女士正裝

? 正裝的選擇技巧

? 套裙

? 連衣裙

? 鞋襪的搭配

? 飾品選擇

ü 優雅的儀態

? 站立姿態（大堂站姿/高柜內迎客站姿/低柜站姿）

? 行進姿態

? 蹲姿及坐姿

? 陪同及引導

? 上下樓梯

? 進出電梯

? 出入房門

? 自然有禮的手勢

? 常見的不良舉止

ü 一般客戶交往——職業&規范

? 合適的稱呼很重要

? 介紹禮儀

? 握手

? 名片的非常6 1

? 必要的次序禮儀

ü 窗口服務規范

? 工作規范

? 提前到崗、崗前準備

? 接待服務規范

? 窗口服務的“三個主動”、“五個一樣”

? 工作禁令

? 影響人際關系的十個“小節”

? 客戶溝通，信任是基礎

? 了解自己的聲音

? 音調、音量、語調和語速

? 耐心、虛心、誠心

? 自身失誤要道歉

? 受了委屈不爭辯

? 拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論

? 特殊顧客（殘疾人、農村人、農民工、青少年）

? 服務異議的處理

? 異議情況處理原則

? （1）彼此尊重、換位思考

? （2）職權之內

? （3）職權之外

? 傾聽的技巧

? 儲戶溝通六道

ü 窗口職員電話禮儀——聲音的親善大使

? 打電話禮儀

? 重要的**聲

? 讓對方聽到你的微笑

? 端正的姿態，清晰的聲音

? 力求簡潔，抓住要點

? 考慮到交談對方的立場

? 使對方感到有被尊重、重視的感覺

? 打電話誰先掛

? 接電話禮儀

? 迅速準確的接聽

? 認真清楚的記錄

? 有效電話溝通

? 學會配合別人談話

? 對方要找的人不在時

? 接聽私人電話時

? 撥打、接聽電話的禁忌

? 電話錄音分析

ü 天使的微笑和眼神

? 是什么讓微笑那么難

? 微笑無價

? 不受歡迎的表情

? 看圖看圖看圖，對比對比對比

? 眼神如舌頭一般會表達

ü 持續提升追求完美－習慣決定命運

? 客服是場不間斷的接力賽

? 看——細心觀察體貼入微，專心

? 聽——傾聽是好的語言，專注

? 笑——讓你和客戶的關系更融洽

? 說——說的客戶很想聽，專業

? 動——優雅得體，專業

? 沒有量變，何來質變?。?！