模塊一：管理能力轉(zhuǎn)型

一、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型之下的管理者角色認知

1、銀行主管的管理職能，工作職責，角色認知定位

（1）網(wǎng)點員工的貼心人

（2）全盤工作的統(tǒng)籌人

（3）高端客戶的身邊人

（4）游戲規(guī)則的制定人

（5）營銷活動的策劃人

2、銀行主管常見的觀念誤區(qū)和管理誤區(qū)

3、診斷團隊管理的“忙累煩亂”現(xiàn)狀

4、團隊領導角色的調(diào)適：專家Vs管理者，優(yōu)秀領導Vs不合格領導

5、銀行主管必備的能力

6、360度網(wǎng)點行長管理能力評估

二、支行管理者管理能力提升流程

模塊二：溝通能力轉(zhuǎn)型

一、畫出你的溝通路線圖：上行溝通重在理解、下行溝通首選說服、平行溝通貴在協(xié)調(diào)、斜向溝通意在借力

二、與上級溝通的技巧

1、請示與匯報四項要點

2、與不同性格特征上司的溝通技巧

3、創(chuàng)造良好溝通環(huán)境---優(yōu)化與上司關系的要訣

三、與平級溝通的技巧

四、與下屬溝通的技巧

五、內(nèi)部會議溝通技巧

1、會前準備

2、會議控制技巧

3、會后落實跟進

4、如何統(tǒng)一內(nèi)部不同意見

六、教練式領導溝通技巧

模塊三：運營能力轉(zhuǎn)型

一、金融改革時代支行網(wǎng)點運營轉(zhuǎn)型方向：支行環(huán)境、支行氛圍、支行傳播、支行營銷、支行人員、客戶管理、團隊管理

二、銀行主管的團隊管理能力提升

1、高績效團隊的八大特征

2、銀行營業(yè)網(wǎng)點團隊的特點

3、如何與銀行主管一起管理好網(wǎng)點內(nèi)外事務

4、責任性激勵藝術

5、如何在現(xiàn)有條件下激勵員工

6、基于人性的管理思考

  【案例研討】針對某一類型支行進行運營轉(zhuǎn)型的研討

模塊四：個人素養(yǎng)提升與轉(zhuǎn)型

一、建立內(nèi)在信任，提升職業(yè)素養(yǎng)

1、建立內(nèi)在信任-影響力的根本

2、提升職業(yè)素養(yǎng)-影響力的途徑

3、新時期管理者應遵循的職業(yè)素養(yǎng)

4、守土有責-管理者的角色轉(zhuǎn)變

5、提升職業(yè)素養(yǎng)，養(yǎng)成一個好習慣

二、管理者的自我管理

1、管理者的自我管理三角形

2、操之在我——提升責任力，整合資源，創(chuàng)造性完成工作

3、以終為始——提升目標力，實現(xiàn)愿景創(chuàng)造

4、要事**-專注力成就影響力

  5、想干事——能干事——干成事——向個人要效益，實現(xiàn)管理者的自我提升

《銀行主管綜合管理能力轉(zhuǎn)型提升》

課程大綱

模塊一：營銷能力轉(zhuǎn)型

【討論】如何變單兵作戰(zhàn)為團隊協(xié)同營銷

一、金融改革支行營銷軟實力提升的重要性

二、金融改革支行營銷軟實力提升的六大能力

1、支行的營銷分析能力

2、支行的營銷策劃能力

3、支行的營銷業(yè)績能力

4、支行的營銷執(zhí)行能力

5、支行的營銷支撐能力

6、支行的營銷整合能力

三、支行營銷能力提升的工具輔助

模塊二：客戶管理轉(zhuǎn)型

一、金融改革時代支行客戶管理軟實力的重要性

二、支行長轉(zhuǎn)型客戶管理的關鍵方法

1、關鍵方法之一：商圈客戶群歸類

2、關鍵方法之二：客戶關系維護

3、關鍵方法之三：客戶滿意管理

4、關鍵方法之四：支行客戶價值深度開發(fā)

模塊三：行為監(jiān)督轉(zhuǎn)型

一、監(jiān)督的重要意義

二、行為監(jiān)督的基本步驟

三、提升監(jiān)督能力的核心實戰(zhàn)技巧：客戶反饋、協(xié)同工作、神秘暗訪

四、案例分析：某銀行落實五項監(jiān)督機制

1、完善排查制度，強化日常監(jiān)督

2、開展專題排查，突出重點監(jiān)督

3、拓展“監(jiān)督視線”，加強家庭監(jiān)督

4、前移防范關口，實行前瞻性監(jiān)督

5、拓展排查渠道，強化社會監(jiān)督

模塊四：激勵模式轉(zhuǎn)型

一、支行發(fā)展的源動力在于支行激勵體系的建立

二、支行長轉(zhuǎn)型下的支行考核體系優(yōu)化

三、有效提升支行績效管理能力

1、支行目標分層分析設定

2、支行目標溝通模式

3、支行績效管理應用

 【工具提煉】支行目標管理分解表

 【工具應用】支行績效管理過程控制表

《銀行主管高效團隊建設與具體管理業(yè)務提升》

課程大綱

模塊一：競爭之源：組建結構化的人才團隊

一、銀行主管的管理角色定位

二、敬業(yè)心態(tài)塑造：忠誠比能力更重要，責任是忠誠的根基

三、干部的定義：帶領部屬一起干

【案例導入】團隊的力量：螞蟻的力量

四、團隊的四個發(fā)展階段

五、高績效團隊的五大特征

1、共同的愿景與目標

2、共同的文化

3、順暢的內(nèi)部溝通

4、明確的內(nèi)部分工（團隊協(xié)作能力提升）

5、相互信任與支持

模塊二：營業(yè)網(wǎng)點服務管理與投訴管理

一、服務管理的作用與價值

二、服務中的兩大短板——微笑服務、主動服務

三、從“神秘客戶”角度解析容易出錯的服務細節(jié)

1、**易扣分的問候語

2、個性化尊稱

3、注意細節(jié)、妝容和手部保養(yǎng)

4、恰當把握時機：唱收唱付，暫離致歉

四、網(wǎng)點服務紀律管理的重點

1、服務忌語

2、辦公時間接打電話應認真、專業(yè)

3、禁止與同事交頭接耳閑聊或說笑

4、無關人員不得進入辦公區(qū)，嚴禁與客戶搶道

五、營業(yè)網(wǎng)點投訴處理及其管理體系

【案例1】一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧，如何處理？

【案例2】客戶因為等候時間過長，大發(fā)雷霆，如何處理？

1、投訴處理與投訴管理的協(xié)調(diào)

2、投訴處理的標準原則

3、投訴處理的管理體系搭建

六、如何巧妙地縮短客戶等候時長

七、服務管理的加速器——服務訓練

模塊三：廳堂觸點營銷與營銷氛圍塑造

一、廳堂觸點營銷

1、網(wǎng)點物理布局

2、營銷陳列現(xiàn)狀

二、廳堂營銷氛圍打造

1、網(wǎng)點動線管理與視線管理

2、客戶分流層、交易處理層、需求激發(fā)層及銷售實施層營銷氛圍營造

3、網(wǎng)點視覺營銷系統(tǒng)的基本工具：LED跑屏、折頁架、熒光板、海報、順勢營銷牌的制作及使用原則

   【案例】優(yōu)秀營業(yè)網(wǎng)點布局與營銷氛圍塑造

模塊四：打造高績效團隊的四力修煉

一、影響力修煉

1、如何創(chuàng)設愿景

2、怎樣提高非職務影響力

3、工作與情感的雙重關懷

二、激勵力修煉（導入網(wǎng)點常用激勵工具）

1、互動八手勢現(xiàn)場演練

2、便簽紙條的制作

3、喜報的制作與應用

4、拍賣會操作流程與現(xiàn)場演練

三、輔導力修煉

1、駕馭論：自我發(fā)展與團隊發(fā)展

2、自我蛻變：經(jīng)驗與創(chuàng)新

3、不同性格、不同準備度的員工輔導方法

四、凝聚力修煉

1、團隊精神文化=團隊凝聚力

2、團隊思維模式=團隊戰(zhàn)斗力

3、診斷團隊中的“忙、累、煩、亂”

4、新老員工交替的團隊文化傳遞與梳理

《銀行主管管理藝術與創(chuàng)新思維能力提升》

課程大綱

模塊一：雙贏思維與激勵輔導

一、雙贏思維——實現(xiàn)人際有效互動

1、雙贏思維——人際領導力的土壤

2、客戶為本——人際領導力的基石

3、情感賬戶——人際領導力的原則

4、同理心傾聽VS服務關鍵時刻，滿足人際交流對象的四種需要

5、克服溝通障礙，實現(xiàn)人際互動

二、溝通激勵與輔導——加速人際領導力提升

1、信息、問題、方案的有效傳達

2、把握與上級經(jīng)理相處之道——跨部門溝通的原則

3、了解同事需求，有效激勵

4、管理迷思：性格不適合管理怎么辦/如何在工作中保持熱情

模塊二：人際領導藝術提升的關鍵保障

一、適才適崗，情景領導，創(chuàng)建“共好”團隊

1、團隊的定義：“共好”團隊的七大特征

2、情景領導

二、系統(tǒng)思考，組織保障-實現(xiàn)團隊領導力

1、Q12員工敬業(yè)階梯——從忠誠度到敬業(yè)度，留住新生代員工

2、如何應對上級交派五項核心任務

3、團隊領導力建設的三講四化

4、團隊領導力建設常見問題與對

模塊三：創(chuàng)新思維在團隊管理中的運用

一、破除思維定勢、偏見思維、邊界思維和路徑依賴

二、建立創(chuàng)新思維的心智模式

三、創(chuàng)新思維的工具與技巧

四、突破創(chuàng)新的思維障礙

五、創(chuàng)新思維訓練的常用方法

模塊四：打造高績效團隊的目標與計劃管理

一、目標管理：引入、概念與案例

二、定量目標與定性目標

三、總目標與子目標

四、目標與計劃

五、目標的SMART原則

六、目標設定的技巧

七、化目標為計劃的七個步驟

   總結：目標是一切績效管理與考評、執(zhí)行力的基點，沒有目標就沒有管理，沒有化為計劃加以實施的目標也沒有價值。