課程背景

您或您的企業(yè)是否碰到過(guò)這樣的困擾： 1、服務(wù)人員的素質(zhì)高低不同，服務(wù)方式參差不一，公司缺乏統(tǒng)一形象。 2、如何通過(guò)一次完整的客戶(hù)服務(wù)過(guò)程，帶給客戶(hù)愉悅的感受？ 3、采用了很多新的優(yōu)惠策略，客戶(hù)流失率還在不斷增加。 4、一邊在不停開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，另一邊老客戶(hù)不斷流失，客戶(hù)口碑毀譽(yù)參半。 5、遇到客戶(hù)投訴，怎么樣才能圓滿(mǎn)處理，變客戶(hù)不滿(mǎn)意為滿(mǎn)意？ 6、客戶(hù)提出無(wú)理要求，對(duì)我的任何建議無(wú)動(dòng)于衷。

課程目標(biāo)

1、了解現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)理念，有效提升企業(yè)員工的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)； 2、通過(guò)對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵時(shí)刻； 3、通過(guò)對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”行為模式的解析和實(shí)戰(zhàn)演練，有效掌握客戶(hù)服務(wù)的核心技巧，從而為企業(yè)創(chuàng)造富有價(jià)值的正面關(guān)鍵時(shí)刻； 4、建立內(nèi)部客戶(hù)觀念，通過(guò)內(nèi)部協(xié)調(diào)運(yùn)作有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

課程大綱

【培訓(xùn)大綱】

一、認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)

服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來(lái)臨

服務(wù)的概念

服務(wù)的兩個(gè)層面

客戶(hù)是否滿(mǎn)意的后果

客戶(hù)投訴的價(jià)值

忠誠(chéng)客戶(hù)的價(jià)值

二、客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式

關(guān)鍵時(shí)刻的概念和起源

關(guān)鍵時(shí)刻的金三角

服務(wù)人員的內(nèi)、外在要求

三、MOT行為模式圖

1、奠定基調(diào)

表達(dá)服務(wù)意愿

體諒對(duì)方情緒

承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任

2、診斷問(wèn)題

客戶(hù)的需求層次

如何了解客戶(hù)需求：提問(wèn)、傾聽(tīng)、復(fù)述

3、解決問(wèn)題

調(diào)整顧客期望

4、提出建議

征求顧客建議

貫徹執(zhí)行

5、回顧總結(jié)和完善跟進(jìn)

結(jié)束時(shí)候的關(guān)鍵時(shí)刻非常重要

外部跟進(jìn)和內(nèi)部協(xié)調(diào)

6、內(nèi)部協(xié)作達(dá)致客戶(hù)滿(mǎn)意

樹(shù)立內(nèi)部客戶(hù)的觀念

內(nèi)部協(xié)作對(duì)客戶(hù)的影響