課程背景

如果把商場比做戰(zhàn)場，那么貨品便是子彈，導購員便是一線的戰(zhàn)士。能否在商戰(zhàn)中取勝，除了商品要獨具特色外，更重要的是導購在一線的服務和銷售能力。尤其是在品牌過剩、產品嚴重同質化的今天，一線導購員服務水平的高低，直接決定了企業(yè)銷售的成敗。 那么，在市場上我們應該用什么樣的方法去贏得穩(wěn)定的市場份額，去抓住每一位顧客？無疑，直接面對消費者的終端導購員作用極為強大！作為店鋪臨門一腳式的關鍵人物，導購員每天為企業(yè)到底是創(chuàng)造顧客還是消滅顧客，全在于其素質與技能是否到位。只有不忽視任何一個細節(jié)，不放過任何一個機會，只有讓員工提升專業(yè)素質與技能，讓員工每天創(chuàng)造顧客、留住顧客，將顧客口袋里的錢變成營業(yè)額，企業(yè)才能穩(wěn)贏市場，做強做大！

課程目標

1、掌握全面實戰(zhàn)的店鋪實戰(zhàn)銷售技能； 2、優(yōu)化店鋪人員的服務意識，促進所有員工“商場—員工—顧客”共贏的理念，并化為具體的操作技術，使員工聽得明白，做得有效； 3、強化員工的職業(yè)意識，樹立員工的職業(yè)危機感、歸屬感與責任感。 4、掌握顧客消費心理及應對方法； 5、有效促進個人銷售能力的提升，提高職業(yè)素養(yǎng)。 6、建立正確的學習態(tài)度，運用卓越的客戶關系管理技巧贏得顧客并擁有顧客。

課程大綱

【課程大綱】

**部：知己知彼——充分準備

一、導購員應有的三種意識

1、正確的角色意識

2、專業(yè)的服務意識

3、良好的銷售意識

第二部：火眼金睛——接近顧客

一、塑造服務魅力

二、初步接觸的各種禁忌

三、招呼顧客光臨的待機方法

四、促使入店、呈現(xiàn)活力的待機方法  

五、用顧客喜歡的動態(tài)候客

六、了解顧客的三個方面

1、了解顧客的類型

2、了解顧客的購買動機

3、了解顧客的購買心理過程

七、 接近顧客的五大原則

八、 接近顧客的三個步驟

九、 七項接近顧客的機會

十、 接近顧客的八種方法

第三部：一見傾心——建立信任

一、建立信任——建立親善的感覺

二、建立信任的禁忌

三、建立信任的要點

第四部：心有靈犀——激發(fā)需求

一、觀察顧客的角度

二、顧客需求分析

三、有效詢問的六個原則

四、激發(fā)需求的主要方法

第五部：點石成金——產品展示

一、展示產品的注意事項

二、如何制定產品的FABE？

三、介紹產品的方法和技巧

第六部：柳暗花明——異議處理

一、異議處理的原則

二、處理異議的六個步驟

三、處理異議常犯的5種錯誤

四、處理異議的實戰(zhàn)策略與處理技巧

1、針對客戶不同體驗

2、針對同業(yè)競爭

3、針對價格的異議

4、針對顧客的同行者異議

5、針對顧客猶豫不決

6、針對顧客的質疑

第七部：水到渠成——促成銷售

一、判斷并抓住顧客購買意愿的特征

二、促進顧客購買決心的5原則

三、促進銷售的方法與技巧

第八部：水滴石穿——關系塑造

一、積極進行附加銷售

二、幫顧客辦理相關手續(xù)

三、熱情提供售后服務

四、客戶關系管理策略

總結回顧：現(xiàn)場模擬演練

1、分小組主題情景模擬表演（接待、投訴各一段）

2、各組代表點評

3、老師總體點評與指導

備注：可以結合企業(yè)的行業(yè)特點和培訓對象實際需求，制定培訓課程。