從員工到經(jīng)理——營業(yè)廳儲備管理人員技能訓(xùn)練

課程背景：
國家在大力推行互聯(lián)網(wǎng) 戰(zhàn)略，淘寶、天貓、京東各網(wǎng)商發(fā)展迅猛，表面上看實(shí)體渠
道受到了很大的沖擊。但實(shí)際上，實(shí)體渠道仍然有存在的重要價(jià)值，這個(gè)價(jià)值就是客戶
體驗(yàn)的價(jià)值。近期蘋果在北京最新又開了一家旗艦店，整個(gè)北京市已經(jīng)有了五家蘋果旗
艦店，蘋果不乏線上渠道：無論是蘋果官網(wǎng)，還是天貓、京東、亞馬遜等電商渠道，甚
至還有運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)銷售渠道，都足以使得蘋果產(chǎn)品通過種種渠道到達(dá)消費(fèi)者手中。然
而蘋果依然選擇了用重金砸出一個(gè)又一個(gè)與它的產(chǎn)品同樣有格調(diào)的線下實(shí)體店鋪。小米
在2016年2月發(fā)布會上，雷軍就表示，未來將把“小米之家”由“服務(wù)店”升級為“線下零售
店”，并將拓展至全國200到300家的規(guī)模。在手機(jī)市場競爭越來越激烈的情況下，各個(gè)手
機(jī)廠商都在試圖從線上走向線下，提升用戶體驗(yàn)和市場份額。
中國移動、中國電信、中國聯(lián)通的營業(yè)廳有著天然的實(shí)體渠道的優(yōu)勢——客流量大。因
為營業(yè)廳不僅僅是個(gè)銷售場所，還承載著大量的服務(wù)業(yè)務(wù)辦理工作，在不少交通便利的
門店，單單一項(xiàng)補(bǔ)卡業(yè)務(wù)，就讓營業(yè)廳人滿為患。客戶對營業(yè)廳的信任度高，營業(yè)廳是
客戶體驗(yàn)、客戶服務(wù)、客戶銷售的最重要的渠道之一。
營業(yè)廳的管理人員就是電信運(yùn)營商最重要的客戶體驗(yàn)場所的管理者，他們的職責(zé)重大
，他們的工作內(nèi)容復(fù)雜，他們的崗位綜合素質(zhì)要求極高。如何將營業(yè)廳員工培養(yǎng)成優(yōu)秀
、可信賴、綜合能力強(qiáng)的營業(yè)廳管理人員，是本課程的目標(biāo)。

課程收益：
1．培養(yǎng)營業(yè)廳營銷經(jīng)理和店面經(jīng)理儲備人員，為營業(yè)廳的管理梯隊(duì)準(zhǔn)備人才；
2．理解營業(yè)廳經(jīng)理角色定位，熟練掌握門店運(yùn)營管理的工作內(nèi)容與要求；
3．充分認(rèn)識營業(yè)廳運(yùn)營過程中會出現(xiàn)的問題，調(diào)整心態(tài)直面挑戰(zhàn)；
4．提高參訓(xùn)人員的服務(wù)營銷、管理運(yùn)營的意識和能力，從優(yōu)秀員工向優(yōu)秀管理人員轉(zhuǎn)變
。



課程特色：
☆講師講解，通過邏輯縝密、深入淺出的講解演繹讓學(xué)員充分理解。
☆形式多樣，培訓(xùn)采取課堂集中培訓(xùn)的形式進(jìn)行通過課堂講述、短片播放、圖片展示、案
例分析等方式結(jié)合腦力激蕩、情景演練加以實(shí)踐使學(xué)員充分牢固掌握課堂所學(xué)知識。
☆實(shí)戰(zhàn)演練，分析客戶的消費(fèi)心理，模擬客戶情景，訓(xùn)練學(xué)員的問題分析能力和客戶應(yīng)答
能力。

課程時(shí)間： 2天，6小時(shí)/天
授課對象：營業(yè)廳優(yōu)秀員工，營業(yè)廳營銷經(jīng)理

課程大綱
第一講： 角色認(rèn)知
引言：營業(yè)廳管理者的角色與挑戰(zhàn)
一、提升能力
1．職業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵：具備多方面的能力
2．事業(yè)技能
1）自我管理
2）學(xué)習(xí)能力
3）決策和計(jì)劃
4）績效
5）人際技能
3．營業(yè)廳管理者的素質(zhì)技能模型和培訓(xùn)體系
二、調(diào)整心態(tài)
1．應(yīng)對壓力：壓力的來源和應(yīng)對壓力的技巧
2．成長心態(tài)：從優(yōu)秀到卓越
3．主人翁心態(tài)：與企業(yè)共同成長
三、開闊視野
1．全球性的企業(yè)變革
2．行業(yè)機(jī)會與挑戰(zhàn)
3．中國移動、電信、聯(lián)通及戰(zhàn)略
4．營業(yè)廳的地位和定位

第二講： 團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理
一、團(tuán)隊(duì)認(rèn)知
1．服營廳團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)
1）一線團(tuán)隊(duì)
2）多功能團(tuán)隊(duì)
3）人員同質(zhì)性團(tuán)隊(duì)
2．服營廳團(tuán)隊(duì)常見問題
1）業(yè)績問題
2）成長問題
3）士氣問題
3．優(yōu)秀服營廳團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具備的特點(diǎn)——夢幻團(tuán)隊(duì)
二、績效管理
1．績效的指揮棒
1）績效正反饋
2）績效負(fù)反饋
3）建設(shè)性反饋
2．員工激勵(lì)
1）物質(zhì)激勵(lì)
2）精神激勵(lì)
3）員工輔導(dǎo)與培育


第三講：營銷管理
一、制定營銷計(jì)劃
1．產(chǎn)品、策略學(xué)習(xí)
2．從執(zhí)行到管理——KPI考核解讀、分解
3．團(tuán)隊(duì)效益最大化——營銷人員安排遵循的原則
二、營銷執(zhí)行
1．現(xiàn)場銷售行為監(jiān)控
2．營銷情況通報(bào)
三、營銷評估機(jī)制
1．成功經(jīng)驗(yàn)分享
2．短板改進(jìn)提升

第四講： 服務(wù)管理
一、環(huán)境布置
1．現(xiàn)場規(guī)劃
2．目前現(xiàn)狀
3．改善方法
4．一致性要求
二、客戶類型
1．公司領(lǐng)導(dǎo)
2．VIP/特殊客戶
3．投訴客戶
三、接待規(guī)范
1．接待重要領(lǐng)導(dǎo)
2．接待VIP/特殊客戶
3．接待投訴客戶
四、投訴處理技巧成原則
1．投訴處理的流程
2．投訴處理的五項(xiàng)原則
3．投訴案例分析練習(xí)

第五講：微區(qū)域管理
一、區(qū)域客戶關(guān)系
1．區(qū)域客戶關(guān)系的定義。
2．如何建立與區(qū)域客戶的關(guān)系？
二、客戶關(guān)懷維護(hù)與種類
1．區(qū)域客戶的基礎(chǔ)服務(wù)
1）日常業(yè)務(wù)受理
2）常見業(yè)務(wù)受理
3）業(yè)務(wù)受理后的記錄
2．如何為區(qū)域客戶提供個(gè)性化服務(wù)？
1）對區(qū)域內(nèi)日常的重要客戶維系
2）對區(qū)域內(nèi)重要客戶開展的俱樂部活動。
3．區(qū)域化客戶關(guān)懷
1）對區(qū)域化客戶的節(jié)日關(guān)懷
2）對區(qū)域化客戶的特殊事件關(guān)懷

第六講：課程收尾
1．回顧課程
2．答疑解惑
3．就職宣言