電信行業(yè)營業(yè)廳經(jīng)理的四項(xiàng)修煉

課程背景：
國家在大力推行互聯(lián)網(wǎng) 戰(zhàn)略，淘寶、天貓、京東各網(wǎng)商發(fā)展迅猛，表面上看實(shí)體渠
道受到了很大的沖擊。但實(shí)際上，實(shí)體渠道仍然有存在的重要價(jià)值，這個(gè)價(jià)值就是客戶
體驗(yàn)的價(jià)值。近期蘋果在北京最新又開了一家旗艦店，整個(gè)北京市已經(jīng)有了五家蘋果旗
艦店，蘋果不乏線上渠道：無論是蘋果官網(wǎng)，還是天貓、京東、亞馬遜等電商渠道，甚
至還有運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)銷售渠道，都足以使得蘋果產(chǎn)品通過種種渠道到達(dá)消費(fèi)者手中。然
而蘋果依然選擇了用重金砸出一個(gè)又一個(gè)與它的產(chǎn)品同樣有格調(diào)的線下實(shí)體店鋪。小米
在2016年2月發(fā)布會(huì)上，雷軍就表示，未來將把“小米之家”由“服務(wù)店”升級(jí)為“線下零售
店”，并將拓展至全國200到300家的規(guī)模。在手機(jī)市場競爭越來越激烈的情況下，各個(gè)手
機(jī)廠商都在試圖從線上走向線下，提升用戶體驗(yàn)和市場份額。
中國移動(dòng)、中國電信、中國聯(lián)通的營業(yè)廳有著天然的實(shí)體渠道的優(yōu)勢——客流量大。因
為營業(yè)廳不僅僅是個(gè)銷售場所，還承載著大量的服務(wù)業(yè)務(wù)辦理工作，在不少交通便利的
門店，單單一項(xiàng)補(bǔ)卡業(yè)務(wù)，就讓營業(yè)廳人滿為患。客戶對營業(yè)廳的信任度高，營業(yè)廳是
客戶體驗(yàn)、客戶服務(wù)、客戶銷售的最重要的渠道之一。
營業(yè)廳的經(jīng)理就是電信運(yùn)營商最重要的客戶體驗(yàn)場所的管理者，他們的職責(zé)重大，他
們的工作內(nèi)容復(fù)雜，他們的崗位綜合素質(zhì)要求極高。如何培養(yǎng)優(yōu)秀、可信賴、綜合能力
強(qiáng)的營業(yè)廳經(jīng)理，是本課程的目標(biāo)。

課程收益：
1．營業(yè)廳經(jīng)理的個(gè)人修煉：培養(yǎng)責(zé)任型、上進(jìn)型、事業(yè)型營業(yè)廳經(jīng)理。
2．營業(yè)廳經(jīng)理的團(tuán)隊(duì)修煉：從勝任型團(tuán)隊(duì)提升為成長型、夢幻型團(tuán)隊(duì)。
3．營業(yè)廳經(jīng)理的現(xiàn)場修煉：從功能型進(jìn)化為舒適型，親和型現(xiàn)場服務(wù)。
4．營業(yè)廳經(jīng)理的客戶修煉：從交易型向價(jià)值型、體驗(yàn)型客戶服務(wù)轉(zhuǎn)變。


課程特色：
☆講師講解，通過邏輯縝密、深入淺出的講解演繹讓學(xué)員充分理解。
☆形式多樣，培訓(xùn)采取課堂集中培訓(xùn)的形式進(jìn)行通過課堂講述、短片播放、圖片展示、案
例分析等方式結(jié)合腦力激蕩、情景演練加以實(shí)踐使學(xué)員充分牢固掌握課堂所學(xué)知識(shí)。
☆實(shí)戰(zhàn)演練，分析客戶的消費(fèi)心理，模擬客戶情景，訓(xùn)練學(xué)員的問題分析能力和客戶應(yīng)答
能力。

課程時(shí)間： 2天，6小時(shí)/天
授課對象：營業(yè)廳經(jīng)理，營業(yè)廳經(jīng)理儲(chǔ)備干部

課程大綱
第一講：營業(yè)廳經(jīng)理的個(gè)人修煉
引言：營業(yè)廳經(jīng)理的角色與挑戰(zhàn)
一、營業(yè)廳經(jīng)理的個(gè)人修煉之提升能力
1．職業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵：具備多方面的能力
2．事業(yè)技能
1）自我管理
2）學(xué)習(xí)能力
3）決策和計(jì)劃
4）績效
5）人際技能
3．營業(yè)廳經(jīng)理的素質(zhì)技能模型和培訓(xùn)體系
二、營業(yè)廳經(jīng)理的個(gè)人修煉之調(diào)整心態(tài)
1．應(yīng)對壓力：壓力的來源和應(yīng)對壓力的技巧
2．成長心態(tài)：從優(yōu)秀到卓越
3．主人翁心態(tài)：與企業(yè)共同成長
三、營業(yè)廳經(jīng)理的個(gè)人修煉之開闊視野
1．全球性的企業(yè)變革
2．行業(yè)機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)
3．中國移動(dòng)、電信、聯(lián)通及戰(zhàn)略
4．營業(yè)廳的地位和定位
第二講：營業(yè)廳經(jīng)理的團(tuán)隊(duì)修煉
引言：營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)的挑戰(zhàn)：團(tuán)隊(duì)的組成、特點(diǎn)及常見問題
一、營業(yè)廳經(jīng)理團(tuán)隊(duì)修煉之團(tuán)隊(duì)績效管理
1．任務(wù)型團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)
1）職責(zé)清楚
2）分工合理
3）相互配合
4）完成目標(biāo)
2．團(tuán)隊(duì)要解決的主要問題
1）任務(wù)分配
2）有效授權(quán)
3）績效管理
4）有效溝通
3．營業(yè)廳經(jīng)理在任務(wù)型團(tuán)隊(duì)中的主要角色
1）指揮者
2）溝通者
4．團(tuán)隊(duì)績效管理的幾個(gè)關(guān)鍵
1）全面
2）整合
3）發(fā)展的績效觀
4）KRA工具
二、營業(yè)廳經(jīng)理團(tuán)隊(duì)修煉之團(tuán)隊(duì)成長管理
1．成長型團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)
1）重視學(xué)習(xí)
2）追求成長
3）不斷創(chuàng)新
2．成長型團(tuán)隊(duì)要解決的主要問題
1）員工輔導(dǎo)
2）團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)
3）創(chuàng)新管理
3．營業(yè)廳經(jīng)理在成長型團(tuán)隊(duì)中的主要角色
1）教練員
2）輔導(dǎo)員
4．團(tuán)隊(duì)成長管理的幾個(gè)關(guān)鍵
1）團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)
2）團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新
四、營業(yè)廳經(jīng)理團(tuán)隊(duì)修煉之團(tuán)隊(duì)士氣管理
1．卓越型團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)
1）密切配合
2）士氣高昂
3）高度互信
2．卓越型團(tuán)隊(duì)要解決的主要問題
1）團(tuán)隊(duì)協(xié)作
2）員工激勵(lì)
3）信任建立
3．營業(yè)廳經(jīng)理在卓越型團(tuán)隊(duì)中的主要角色
1）激勵(lì)者
2）引領(lǐng)者
4．團(tuán)隊(duì)士氣管理的幾個(gè)關(guān)鍵
1）團(tuán)隊(duì)協(xié)作
2）員工激勵(lì)
3）信任與士氣

第三講：營業(yè)廳經(jīng)理的現(xiàn)場修煉
一、營業(yè)廳現(xiàn)場規(guī)劃
1．布置重點(diǎn)
2．同質(zhì)化管理
二、營業(yè)廳經(jīng)理現(xiàn)場修煉之功能型現(xiàn)場
1．人員管理：現(xiàn)場管理者行為指南和行為禁忌
2．制度管理：各項(xiàng)管理制度的執(zhí)行，如交接班管理制度
3．系統(tǒng)管理：各項(xiàng)支撐系統(tǒng)的管理，如庫存系統(tǒng)、boss系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)
4．服務(wù)營銷管理：基本禮儀、服務(wù)流程、排隊(duì)管理
三、營業(yè)廳經(jīng)理現(xiàn)場修煉之舒適型現(xiàn)場
1．客戶溝通
1）銷售過程五步法
2）接近客戶的六個(gè)時(shí)機(jī)
2．現(xiàn)場營銷
1）六個(gè)開場技巧
2）商談的六個(gè)原則
3）處理客戶異議的四個(gè)步驟
3．投訴管理：處理客戶投訴的七個(gè)步驟
4．危機(jī)處理：重大事件和緊急流程
四、營業(yè)廳經(jīng)理現(xiàn)場修煉之親和型現(xiàn)場
1．如何與客戶保持良好互動(dòng)：親近客戶的三項(xiàng)原則
2．創(chuàng)造客戶體驗(yàn)：從親切熱情開始，用產(chǎn)品演示說服
3．客戶參與式管理

第四講：營業(yè)廳經(jīng)理的客戶修煉
一、營業(yè)廳客戶服務(wù)的目標(biāo)
1．滿意
2．忠誠
3．喜悅
二、營業(yè)廳經(jīng)理客戶修煉之交易型客戶管理
1．客戶類型與客戶價(jià)值：消費(fèi)者價(jià)值模型
2．客戶開拓與吸引
1）消費(fèi)者需求
2）動(dòng)機(jī)與價(jià)值理論
3．營業(yè)廳面臨的十大客戶開拓問題
三、營業(yè)廳經(jīng)理客戶修煉之價(jià)值型客戶管理
1．客戶保留：客戶保留的成本和價(jià)值
2．留住顧客與關(guān)系營銷：提升市場占有率的三個(gè)方法
3．客戶流失
1）客戶流失的原因
2）保有顧客的途徑
4．有效的顧客保有策略
1）服務(wù)質(zhì)量模型
2）消費(fèi)者態(tài)度理論
5．顧客忠誠：消費(fèi)者關(guān)系環(huán)，忠誠度與使用習(xí)性
四、營業(yè)廳經(jīng)理客戶修煉之體驗(yàn)型客戶管理
1．客戶關(guān)系管理
1）關(guān)系營銷
2）建立互動(dòng)
2．客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和原則
1）CRM系統(tǒng)
2）大數(shù)據(jù)營銷
3．客戶情緒與客戶體驗(yàn)管理
1）差異化服務(wù)
2）客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵時(shí)刻管理

第五講：課程收尾
1．回顧課程
2．答疑解惑
3．就職宣言
4．合影道別[pic][pic]