課程背景

對(duì)客溝通是物業(yè)服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的重要職業(yè)技能，關(guān)系到客戶訴求的傾聽(tīng)、掌握和處理，對(duì)業(yè)主滿意度有重要影響。 但是，物業(yè)企業(yè)員工普遍存在從業(yè)經(jīng)驗(yàn)不足、流失率高、服務(wù)心態(tài)和服務(wù)技能訓(xùn)練不足等問(wèn)題。

課程目標(biāo)

本課程將物業(yè)企業(yè)、物業(yè)各主要專業(yè)的員工，面對(duì)的客戶溝通情景進(jìn)行提煉和模擬，主要包括：日常崗位、重要活動(dòng)、溝通渠道、投訴處理、滿意度提升、緊急事件等情景訓(xùn)練。幫助物業(yè)企業(yè)提升員工對(duì)客溝通能力

課程大綱

互動(dòng)導(dǎo)入：“溝通，是阻礙了你，還是成就了你”

**單元：  有的放矢——對(duì)客溝通的四大需求訓(xùn)練

1、表達(dá)感情情景訓(xùn)練

講授點(diǎn)：物業(yè)服務(wù)的敏感點(diǎn)是善意的釋放

? 演示訓(xùn)練：正確稱呼

? 演示訓(xùn)練：打招呼的時(shí)機(jī)選擇

? 演示訓(xùn)練：熱情感染力訓(xùn)練

講授點(diǎn)：不同客戶的“溝通語(yǔ)言“

2、說(shuō)明信息情景訓(xùn)練

? 模擬場(chǎng)景：物業(yè)公司新增的旅游團(tuán)購(gòu)服務(wù)說(shuō)明

? 講授點(diǎn)：怎樣把話說(shuō)清楚

? 案例：念錯(cuò)的數(shù)字與說(shuō)錯(cuò)的門牌號(hào)

3、建立關(guān)系情景訓(xùn)練

講授點(diǎn)：從“在管面積“衡量物業(yè)公司的價(jià)值，轉(zhuǎn)變?yōu)榛ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代的”客戶量“

? 怎樣在客戶面前強(qiáng)調(diào)物業(yè)公司的正面形象

? 場(chǎng)景訓(xùn)練：上門征求客戶對(duì)物業(yè)意見(jiàn)

? 場(chǎng)景訓(xùn)練：定期訪問(wèn)獨(dú)居老人

4、進(jìn)行企圖情景訓(xùn)練

講授點(diǎn)：物業(yè)人員不能迷失對(duì)客溝通的目的

? 場(chǎng)景訓(xùn)練：請(qǐng)違規(guī)停車業(yè)主挪車

? 場(chǎng)景訓(xùn)練：請(qǐng)業(yè)主簽字贊成維修資金使用方案 

第二單元 循序漸進(jìn)——對(duì)客溝通五步法情景訓(xùn)練

1、營(yíng)造溝通氛圍

? 場(chǎng)景訓(xùn)練：上崗前的形象準(zhǔn)備

? 場(chǎng)景訓(xùn)練：迎立式服務(wù)

2、客戶情緒引導(dǎo)

講授點(diǎn)：情緒引導(dǎo)的重要性和一般方法

? 場(chǎng)景訓(xùn)練：憤怒情緒安撫 

? 場(chǎng)景訓(xùn)練：自然真誠(chéng)的寒暄

3、對(duì)客傾聽(tīng)情景

講授點(diǎn)：傾聽(tīng)境界的注意要點(diǎn)

? 場(chǎng)景訓(xùn)練：客戶愛(ài)好傾聽(tīng)

? 場(chǎng)景訓(xùn)練：回應(yīng)客戶講述的故事 

? 場(chǎng)景訓(xùn)練：復(fù)述提煉客戶的訴求

4、商討解決方案情景

? 場(chǎng)景訓(xùn)練：高空拋物投訴 

? 場(chǎng)景訓(xùn)練：底層商鋪油煙投訴

5、說(shuō)服力訓(xùn)練

? 場(chǎng)景訓(xùn)練：利益說(shuō)服法

? 場(chǎng)景訓(xùn)練：案例說(shuō)服法 

? 場(chǎng)景訓(xùn)練：從眾說(shuō)服法