課程大綱

1、培訓對象：地市服務主管、服務質量分析人員

2、培訓目標：

   提高地市服務主管服務管理水平，提升全省服務質量分析能力。

? 掌握服務分析方法，明確在移動互聯(lián)網(wǎng)下““四有一中心”服務理念”；從戰(zhàn)略方向上把握服務提升新方向，從服務管理實施上強化內功和外功提升。

3、課程要點：知識點內容課時基于大數(shù)據(jù)的服務質量分析方法1：當前服務分析工作暴露出的問題和不足

2：客戶服務分析原理

3：服務分析人員的四項勝任要求

4：做好服務分析工作的理論基礎

5：服務滿意度分析維度和方法4課時基于移動互聯(lián)網(wǎng)下的服務提升體系1：移動互聯(lián)網(wǎng)客戶關系的建立與維護

2：“四有一中心”服務管理和提升理念

3：基于客戶業(yè)務協(xié)同的場景分析3課時4、課程時長：1天/7課時

5、培訓方式：案例解析 問題研討 案例研討 角色模擬

6、培訓形式：外聘講師進行內訓

7、課程大綱：基于大數(shù)據(jù)的服務質量分析方法1：當前服務分析工作暴露出的問題和不足

? 服務分析能力參差不齊

ü 大多材料內容僅著眼于各工作事項的匯總，焦點問題的簡單羅列

ü 分析內容以投訴問題為主，無法找出客戶投訴與客戶滿意度提升的關系

ü 投訴數(shù)據(jù)的粗線條擺放，問題分析針對性不夠

ü 服務預測評估技能欠缺，不能提供有力的分析報告，規(guī)避客戶服務風險

? 服務分析作用沒有得到體現(xiàn)，難以被領導重視

? 幫助服務分析人員盡快提高分析能力

2：客戶服務分析原理

? 以解決客戶服務問題為目標

ü 以系統(tǒng)數(shù)據(jù)和調研信息為基礎

ü 以定量和定性分析為主要手段

ü 說明、評價、預測和改善服務質量

? 服務分析核心價值

ü 幫助找出服務改善的內外部杠桿提升員工滿意度和客戶滿意度

ü 幫助認清服務對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的促進要點和關系

3：服務分析人員的四項勝任要求

? 服務分析知識

ü 掌握服務管理的理論基礎

ü 專業(yè)知識

ü 移動業(yè)務知識

ü 系統(tǒng)知識

? 服務分析技能

ü 掌握服務分析的框架和步驟

ü 項目管理和數(shù)據(jù)分析方法和工具

? 服務分析經(jīng)驗

ü 具備不同部門的工作經(jīng)驗

ü 一定管理崗位經(jīng)驗

? 服務分析人員素質

ü 思維分析能力

ü 協(xié)調溝通能力

ü 資源整合意識和能力

4：做好服務分析工作的理論基礎

? 質量差距分析模型

? Servqual模型

? 客戶滿意度模型

? 服務利潤鏈模型

5：服務滿意度分析維度和方法

? 客戶滿意度分析指標

ü 整體滿意度分析

ü 忠誠度分析

ü 商業(yè)過程分析

ü 短板分析

? 發(fā)展現(xiàn)狀分析

ü 綜合滿意度/標準滿意度指標

ü 忠誠度指標

ü 各項商業(yè)過程指標呈現(xiàn)

目前情況怎么樣？

? 變化趨勢分析

ü 滿意度，忠誠度和商業(yè)過程指標環(huán)比，同比，定基比較和異動分析

? 影響因素分析

ü 針對服務短板和投訴類別的相關性分析

ü 針對短板的服務界面行為表現(xiàn)分析

ü 針對短板的流程穿越分析

什么原因導致的？

? 分析對象

ü 個人客戶

ü 集團客戶

ü 異網(wǎng)客戶

? 分析維度

ü ARPU

ü 流量級別

ü 區(qū)域屬性

ü 年齡

ü 性別

ü 職業(yè)

ü 使用業(yè)務

? 分析指標

ü 滿意度

ü 忠誠度

ü 各項商業(yè)過程滿意度

ü 服務短板 **引讀理解客戶分析的含義，了解客戶服務分析的現(xiàn)狀，服務分析中暴露的問題和不足，解析服務分析人員的勝任力要求；

全面了解客戶服務分析中的客戶滿意度分析。基于移動互聯(lián)網(wǎng)下的服務提升體系1：移動互聯(lián)網(wǎng)客戶關系的建立與維護

? 互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下客戶關系管理的重要意義

ü 忠誠的客戶是企業(yè)**寶貴的資源

ü 利用網(wǎng)絡技術為客戶提供附加價值

? 應樹立起客戶關系管理的理念

ü 客戶需求已經(jīng)處于高層次

ü Internet廣泛應用提供了技術支持平臺

? 客戶關系的建立

ü 聚焦——重要客戶特別關愛

ü 價值——客戶終身價值

ü 信任——企業(yè)信用建設

ü 數(shù)據(jù)庫——精準、及時

? 客戶關系維系的基本策略

ü 與客戶建立持續(xù)的對話

ü 實現(xiàn)客戶關系價值**大化

ü 獎勵客戶忠誠

2：“四有一中心”服務管理和提升理念

? 以用戶為中心

ü 運營商提供的服務與用戶需要的服務產(chǎn)生了沖突

ü 運營商轉變思路

ü 虛擬運營商的服務策略

案例：流量清零事件下，基礎運營商與虛擬運營商的不同表現(xiàn)

ü 用戶在哪里，服務跟到哪里

l 以服務渠道多元化為基礎

l 投入差異化的資源

l 向不同的客戶提供針對性的服務

ü 以用戶為中心，才能夠體現(xiàn)服務的價值，真正獲得用戶認可，繼而進行服務變現(xiàn)盈利

? 有高度，服務戰(zhàn)略化

ü 傳統(tǒng)通信服務將逐漸失去其在運營商中的重要收入來源地位

ü OTT業(yè)務逼迫運營商進行轉型

ü 營改增對運營商轉型決策的影響

ü 從戰(zhàn)略層面出發(fā)，快速發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)，爭取服務主動性

? 有低度，服務社交化

ü 社交網(wǎng)絡的自組織性

ü 社交網(wǎng)絡的自傳播性

ü 社交網(wǎng)絡對運營商而言

l 充分挖掘客戶的力量，讓客戶為己所用

l 基于社交網(wǎng)絡的服務做不好，速度傳播，為企業(yè)帶來極大的損失

l 充分運用社交網(wǎng)絡的特點，做到一兩撥千斤

? 有內功，服務定制化

ü 淺層次的服務定制化

ü 深層次的服務定制化

ü 依托大數(shù)據(jù)分析，為用戶群體提供個性化的服務

? 有外功，服務顯性化

ü 不能僅依靠客戶憑借感知進行口碑傳播

ü 將好的服務用適當?shù)姆绞健罢f”出來

ü **更加人性化、更加真誠的方式表現(xiàn)出來

3：基于客戶業(yè)務協(xié)同的場景分析

? 客戶引流

ü 內容，互動

? 客戶體驗

ü 視覺，內容和互動

? 客戶導購

ü 對比，推薦和搜索

? 客戶體驗

ü 客戶下單與支付

ü 信任，性能，和功能體驗

? 物流配送

ü 信任，功能，和交付體驗

? 客戶售后服務

ü 服務和信任體驗 明確在移動互聯(lián)網(wǎng)下“四有一中心”服務理念；

從戰(zhàn)略方向上把握服務提升新方向，從服務管理實施上強化內功和外功提升。