課程大綱

1、培訓(xùn)對象：營業(yè)廳、客戶服務(wù)中心、服務(wù)支撐專業(yè)人員、呼叫中心

2、培訓(xùn)目標(biāo)：

? 基于大客戶維系的綜合能力提升，如何做好服務(wù)；

? 總體理念上掌握中高端客戶維系的方法和策略，加強客戶信息分析管理，從單純服務(wù)到管家式服務(wù)轉(zhuǎn)變，抓住服務(wù)關(guān)鍵點和關(guān)鍵時機。

? 幫助學(xué)員了解并掌握客戶體驗管理的相關(guān)概念；

? 幫助學(xué)員了解并掌握客戶體驗管理的流程，并掌握每個環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點；

? 幫助學(xué)員了解客戶體驗管理的工具和技術(shù)，并掌握各類工具和技術(shù)的實際使用方法，以及不同階段客戶體驗感知報告的撰寫工具應(yīng)用原則和呈現(xiàn)原則；

? **案例，幫助學(xué)員更好地理解客戶體驗管理的方法，并**實戰(zhàn)演練、分組討論、情景模擬等方式強化學(xué)員對于客戶體驗管理的理解和運用。

? 用法律的手段合理解決客戶投訴問題

3、課程要點：知識點內(nèi)容課時**模塊：4G時代客戶服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)與服務(wù)管理1：多維度問題解析

2：服務(wù)管理的核心要素

3：客戶角色的轉(zhuǎn)變2課時第二模塊：大客戶關(guān)系維系與管理策略1：大客戶維穩(wěn)核心理念

2：管家式服務(wù)——大客戶維系專業(yè)服務(wù)力模型

3：大客戶的生命周期管理

4：大客戶維系關(guān)鍵點—人脈管理與關(guān)鍵人策略

5：客戶心理行為分析解析

3課時第三模塊：客戶體驗管理流程解讀1：客戶體驗管理的基本步驟

2：客戶體驗管理的設(shè)計模型

3：了解目前的客戶體驗和期望1課時第四模塊：客戶體驗管理工具應(yīng)用和報告撰寫技巧1：客戶體驗管理的工具和技術(shù)概述

2：結(jié)合運營商的產(chǎn)品進行客戶體驗實際演練

3：對標(biāo)管理

4：客戶體驗感知報告撰寫工具應(yīng)用

5；大數(shù)據(jù)分析工具指導(dǎo)客戶服務(wù)3課時第五模塊：客戶體驗管理案例分析與實戰(zhàn)演練

案例一：通訊運營商產(chǎn)品體驗分析

案例二：掌廳、網(wǎng)廳、人工客服、短廳的體驗?zāi)Ｊ?/p>

案例三：運營商用戶流失原因分析

案例四：客戶體驗管理之京東商城

案例五：中國移動的客戶體驗管理討論分析

案例六：作為一名中國移動的客戶，你希望在電話服務(wù)客戶體驗方面有怎樣的提升？

案例七：情景模擬：營業(yè)廳客戶接待

案例八：情景模擬：10086電話接聽，處理投訴2課時第六模塊：以客戶感知為導(dǎo)向的投訴處理

1：處理客戶投訴的重要性

2：4G客戶投訴類型分析1課時4、課程時長：2天/12課時，共1期

5、培訓(xùn)方式：問題研討 案例解析 講師面授 案例研討 頭腦風(fēng)暴

6、培訓(xùn)形式：外聘講師進行內(nèi)訓(xùn)

7、課程大綱：**模塊：4G時代客戶服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)與服務(wù)管理思考：

ü 客戶服務(wù)的核心

ü 投訴意味著什么

1：多緯度問題解析

ü 客戶傳統(tǒng)思維的轉(zhuǎn)變

ü 網(wǎng)絡(luò)行為的多樣性

ü 4G業(yè)務(wù)高速發(fā)展的要求與基礎(chǔ)保障、服務(wù)支撐的矛盾日益突出

2：服務(wù)管理的核心要素

ü 客戶滿意

ü 客戶忠誠

ü 如何實現(xiàn)存量保有

3：客戶角色的轉(zhuǎn)變

ü 問題的提出者

ü 言行的質(zhì)疑者

ü 現(xiàn)實的發(fā)難者

u 幫助學(xué)員深刻認(rèn)識到4G時代服務(wù)管理所面臨的挑戰(zhàn)及應(yīng)對策略第二模塊：大客戶關(guān)系維系與管理策略1：大客戶維穩(wěn)核心理念

ü 換位思考——站到客戶的立場上

ü 個性化營銷——為客戶量身定做

ü 抓住關(guān)鍵階段——一切皆以客戶為中心

ü 因地制宜——關(guān)注客戶需求的變化

ü 快捷服務(wù)——對客戶的需求迅速反應(yīng)

2：管家式服務(wù)——大客戶維系專業(yè)服務(wù)力模型

ü 專業(yè)基礎(chǔ)

ü 職業(yè)行為

ü 價值產(chǎn)出——服務(wù)價值

ü 職業(yè)角色——管家式服務(wù)

3：大客戶的生命周期管理

? 入網(wǎng)期——客戶問候、客戶信息分析

ü 建立客戶信任

ü 客戶喜歡并習(xí)慣接聽電話

ü 給客戶帶來利益，幫客戶省錢

? 成長期——增值業(yè)務(wù)維系

ü 試探推薦簡單業(yè)務(wù)

? 成熟期——全面嵌入客戶生活

ü 推介高價值業(yè)務(wù)

ü 提升維系服務(wù)價值

? 衰退期——客戶價值升級與延長

ü 主動挽留客戶

ü 全程維系——話費理財、節(jié)假日關(guān)懷、節(jié)日關(guān)懷、俱樂部活動、客戶信息收集、優(yōu)惠政策介紹及其他差異化服務(wù)

4：高價值客戶滿意度服務(wù)管理策略

ü 高價值客戶服務(wù)緯度分析

ü 高價值客戶異動解析

ü 影響滿意度的核心要素

5：大客戶維系關(guān)鍵點

ü 如何進行以服務(wù)為導(dǎo)向的人脈經(jīng)營

ü 集團關(guān)鍵客戶管理策略分析

ü 案例分享

6：客戶心理行為分析

ü 心理賬戶

ü 風(fēng)險決策

ü 交易偏見

ü 沉默成本u 從總體理念上掌握中高端客戶維系的方法和策略，加強客戶信息分析管理，從單純服務(wù)到管家式服務(wù)轉(zhuǎn)變，抓住服務(wù)關(guān)鍵點和關(guān)鍵時機。第三模塊：客戶體驗管理流程解讀

引言：客戶體驗管理概念梳理

1：客戶體驗管理的基本步驟

? 了解目前的客戶體驗和期望

? 確定關(guān)鍵體驗點

? 就理想與實際體驗進行差距分析

? 制定需求以彌補差距

? 將需求與企業(yè)策略與能力相結(jié)合

? 用于持續(xù)改善的回饋機制

2：客戶體驗管理的設(shè)計模型

? 體驗策劃

ü 客戶體驗?zāi)繕?biāo)

ü 體驗調(diào)查報告

ü 客戶價值分析

ü 客戶體驗計劃

? 體驗執(zhí)行

ü 客戶體驗接觸

ü 體驗任務(wù)管理

ü 渠道體驗管理

ü 體驗監(jiān)控管理

? 決策分析

ü 體驗產(chǎn)品分析

ü 需求能力分析

ü 市場定位分析

ü 體驗綜合分析

3：了解目前的客戶體驗和期望

? 客戶期望的基本解釋

? 客戶期望評測

ü 客戶的投訴，尤其是客戶的合理投訴，是客戶期望**具代表性的集中反映

ü 有計劃的開展客戶調(diào)研，包括客戶深訪、暗訪、內(nèi)部討論會、投訴數(shù)據(jù)提取等

? 客戶期望的管理

? 改善用戶體驗u 幫助學(xué)員了解并掌握客戶體驗管理的流程，并掌握每個環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點。第四模塊：客戶體驗管理工具應(yīng)用和報告撰寫技巧1：客戶體驗管理的工具和技術(shù)概述

? 設(shè)計客戶體驗

? 分析和處理結(jié)果

? 優(yōu)化客戶體驗

? 客戶體驗管理設(shè)計流程

2：結(jié)合運營商的產(chǎn)品結(jié)合場景進行客戶體驗實際演練分析

? 體驗登錄感知

? 體驗自助繳費充值

? 體驗流量查詢

? 體驗定制套餐

? 體驗話費查詢

? 體驗流量、話費提醒

? 對于不同渠道的同一個體驗場景進行一致性分析

（注：上述體驗過程涉及網(wǎng)廳、掌廳、10086以及短廳等多種渠道）

3：對標(biāo)管理

? 確定對標(biāo)的樣本量

? 同一個場景與同一個體驗點，聯(lián)通、電信和移動的體驗感知分析

? 差異點羅列

? 體驗過程中的關(guān)鍵點梳理（圖片、錄音、文本）

? 對優(yōu)勢和劣勢進行分析

? 匯總體驗報告相關(guān)的所有素材，并進行分類管理

4：客戶體驗感知分析報告撰寫工具應(yīng)用

**階段：客戶體驗感知執(zhí)行前思路溝通階段

? 以PPT呈現(xiàn)為宜，輔以excel（客戶體驗感知執(zhí)行階段劃分）表格應(yīng)用

ü 表格中導(dǎo)入現(xiàn)有客戶不滿意問題占比

ü 以焦點問題為導(dǎo)向，設(shè)置體驗場景及相關(guān)產(chǎn)品的體驗方向

ü 每個場景中預(yù)設(shè)重點關(guān)注的體驗點

ü 針對于不同的場景明確體驗的渠道

ü 根據(jù)目標(biāo)場景準(zhǔn)備好相對應(yīng)的運營商號卡（預(yù)付費卡與后付費卡）

? 原因：簡潔，清晰

? 呈現(xiàn)原則：結(jié)構(gòu)化精練

第二階段：客戶體驗過程問題分析總結(jié)階段

? 以word呈現(xiàn)為宜

ü 體驗過程中對體驗點發(fā)現(xiàn)的問題做好記錄

ü 把問題相對應(yīng)的數(shù)據(jù)進行歸檔（數(shù)字、圖片、錄音等）

ü 把共性問題和個性問題進行分類管理

ü 以EXCLE作為工具對于體驗結(jié)果進行量化分析

? 原因：便于深度分析問題根結(jié)與應(yīng)對舉措

? 呈現(xiàn)原則：模塊化、邏輯結(jié)構(gòu)清晰，且盡可能詳細

第三階段：客戶體驗感知項目匯報階段

? 以PPT呈現(xiàn)為宜

ü 明確報告呈現(xiàn)的核心框架（一般包含體驗概述、場景分析、改進建議等）

ü 概述部分要包含樣本量、體驗渠道類型以及體驗流程的說明等。

ü 場景分析過程呈現(xiàn)形式一定要統(tǒng)一，一般以“文字描述 圖片”的形式呈現(xiàn)，可以適當(dāng)?shù)囊氡砀瘛ｄ浺舨糠挚梢宰龀溄犹幚?/p>

ü 盡量做到每一個場景的體驗結(jié)果給予相應(yīng)的可行性建議

ü 對于報告進行版面的整體性優(yōu)化

? 原因：結(jié)果導(dǎo)向型逆序匯報，帶入感強

? 呈現(xiàn)原則：簡潔，信息濃縮，實用

5. 大數(shù)據(jù)分析工具指導(dǎo)客戶服務(wù)

ü 大數(shù)據(jù)思維

ü 信息分析的基礎(chǔ)

ü 結(jié)構(gòu)化思維的應(yīng)用

ü 區(qū)域、人員、特性的相關(guān)維度

ü 基于數(shù)據(jù)分析結(jié)果的預(yù)測與策略的制定

u 幫助學(xué)員了解客戶體驗管理的工具和技術(shù)，并掌握各類工具和技術(shù)的實際使用方法，以及不同階段客戶體驗感知報告的撰寫工具應(yīng)用原則和呈現(xiàn)原則，掌握大數(shù)據(jù)思維指導(dǎo)的服務(wù)導(dǎo)向。第五模塊：客戶體驗管理案例分析與實戰(zhàn)演練

 案例一：通訊運營商產(chǎn)品體驗分析

ü 明確產(chǎn)品的定位

ü 確立體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

ü 現(xiàn)場模擬客戶體驗，梳理環(huán)節(jié)

ü 客戶深訪，探索需求，問題發(fā)現(xiàn)

ü 針對問題進行頭腦風(fēng)暴，完善研究體系

ü 形成修改方案

ü 驗證修改后的結(jié)果

案例二：掌廳、網(wǎng)廳、人工客服、短廳的體驗?zāi)Ｊ?/p>

ü 鎖定體驗環(huán)節(jié)

ü 真實化情景模擬

ü 發(fā)現(xiàn)問題所在

ü 客戶需求探索

ü 關(guān)鍵時刻梳理

ü 三家運營商關(guān)鍵環(huán)節(jié)體驗對比

ü 全流程對標(biāo)結(jié)果分析

案例三：運營商用戶流失原因分析

ü 死亡

ü 搬遷

ü 競爭者爭取走

ü 產(chǎn)品令人不滿意

ü 公司職員表現(xiàn)出漠視態(tài)度

ü 其他原因

案例四：客戶體驗管理之京東商城

ü 客戶管理五要素

ü 了解客戶的情況

ü 客戶價值分類

ü 高價值客戶聯(lián)絡(luò)方法提供定制化服務(wù)和體驗

ü 管理集成化

案例五：中國移動的客戶體驗管理討論分析

案例六：作為一名中國移動的客戶，你希望在電話服務(wù)客戶體驗方面有怎樣的提升？

案例七：情景模擬：營業(yè)廳客戶接待

案例八：情景模擬：10086電話接聽，處理投訴u **案例，幫助學(xué)員更好地理解客戶體驗管理的方法，并**實戰(zhàn)演練、分組討論、情景模擬等方式強化學(xué)員對于客戶體驗管理的理解和運用。第六模塊：以客戶感知為導(dǎo)向的投訴處理

1：處理客戶投訴的重要性

2：4G投訴類型分析

? 網(wǎng)絡(luò)類投訴客戶畫像及問題根源

? 資費類投訴客戶畫像及問題根源

? 終端類投訴客戶畫像及問題根源

? 流量類投訴客戶畫像及問題根源

? 寬帶類投訴客戶畫像及問題根源

? 促銷類投訴客戶畫像及問題根源

——投訴客戶畫像是怎樣的？ 從顯性的畫像挖掘潛在投訴客戶畫像？

——結(jié)合服務(wù)差距理論，挖掘根源愿因？以資費為例：

情景實戰(zhàn)：流量資費類投訴技巧

? 資費宣傳差距

ü 轉(zhuǎn)移話題法

ü 表達法  

ü 大眾法  

ü 權(quán)威法

? 資費交付差距

ü 檢驗法(測試法)

ü 追蹤法

ü 留卡法（通話記錄）

ü 回撥法

? 資費標(biāo)準(zhǔn)差距

ü 委婉冷處理法

ü 維護合法權(quán)益

3：非正常投訴的處理手段與技巧

4：通信行業(yè)處理投訴的法律支撐u 掌握投訴處理的技巧，法律武器合理處理投訴問題