課程大綱

1、培訓(xùn)對(duì)象：互聯(lián)網(wǎng)客服人員

2、培訓(xùn)目標(biāo)：

? **用戶(hù)使用心理，明確互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)思考點(diǎn)；掌握互聯(lián)網(wǎng)電商產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)模式，找到網(wǎng)站產(chǎn)品服務(wù)優(yōu)化的關(guān)鍵點(diǎn)。

? 從頁(yè)面組織、產(chǎn)品包裝優(yōu)化、賣(mài)點(diǎn)展示、銷(xiāo)售及業(yè)務(wù)辦理流程優(yōu)化等內(nèi)容，學(xué)習(xí)提升網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率、提升網(wǎng)站服務(wù)用戶(hù)滿意度的方法；

? **學(xué)習(xí)頁(yè)面組織、產(chǎn)品包裝優(yōu)化、賣(mài)點(diǎn)展示、銷(xiāo)售及業(yè)務(wù)辦理流程優(yōu)化等內(nèi)容，掌握提升網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率、提升網(wǎng)站服務(wù)用戶(hù)滿意度的方法。

3、課程要點(diǎn)： 1天/期知識(shí)點(diǎn)內(nèi)容課時(shí)極致體驗(yàn)——互聯(lián)網(wǎng)思維下的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)設(shè)計(jì)1：網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)心理解讀

2：網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率影響因素分析

3：互聯(lián)網(wǎng)思維下的營(yíng)銷(xiāo)體驗(yàn)設(shè)計(jì)2課時(shí)全面提升網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率——網(wǎng)站體驗(yàn)設(shè)計(jì)優(yōu)化1：網(wǎng)站頁(yè)面設(shè)計(jì)優(yōu)化

2：如何打造商品吸引力

3：如何提升網(wǎng)站用戶(hù)體驗(yàn)

4：如何優(yōu)化網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)流程4課時(shí)干貨：人性化網(wǎng)站案例——谷歌1：客戶(hù)體驗(yàn)指標(biāo)

2：設(shè)計(jì)方向1課時(shí)4、培訓(xùn)方式：理論講解 案例分析 小組研討 頭腦風(fēng)暴

5、課程大綱：極致體驗(yàn)——互聯(lián)網(wǎng)思維下的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)設(shè)計(jì)1：網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)心理解讀

? 用戶(hù)來(lái)了很迷茫，不知道他去哪能操作

? 用戶(hù)來(lái)了很迷茫，不知道他具體怎么操作

? 用戶(hù)來(lái)了很苦惱，想做某個(gè)任務(wù)不可用

? 用戶(hù)來(lái)了很苦惱，想操作某個(gè)功能不可用

? 用戶(hù)來(lái)了很苦惱，基本疑問(wèn)得不到幫助指引

2：網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率影響因素分析

? 品牌因素

ü 品牌知名度

ü 品牌可信度

? 用戶(hù)體驗(yàn)因素

ü 站內(nèi)搜索

ü 購(gòu)買(mǎi)流程

ü 網(wǎng)站設(shè)計(jì)

ü 網(wǎng)站訪問(wèn)速度

? 商品吸引力因素

ü 商品特色

ü 商品價(jià)格

ü 商品描述

ü 商品質(zhì)量

? 顧客行為因素

ü 用戶(hù)真實(shí)需求

ü 重復(fù)購(gòu)買(mǎi)

ü 老客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹

ü 用戶(hù)真實(shí)點(diǎn)評(píng)

? 客戶(hù)服務(wù)因素

ü 支付手段

ü 及時(shí)解答

ü 物流服務(wù)

3：互聯(lián)網(wǎng)思維下的營(yíng)銷(xiāo)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

? 互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品使用定律

ü “0-3”簡(jiǎn)約化定律

ü  “1”一點(diǎn)登陸

ü “2”兩次點(diǎn)擊

ü “3”不超過(guò)3秒等待

? 產(chǎn)品服務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)細(xì)節(jié)管理

ü 不要讓用戶(hù)思考!

ü 讓用戶(hù)控制

ü 讓用戶(hù)知道

ü 按鈕

ü 鏈接

ü 失效的處理

ü 確認(rèn)與取消

ü 特效

? 五點(diǎn)提升用戶(hù)體驗(yàn)

ü Skill 1：爽的點(diǎn)一定要記下來(lái)，仔細(xì)體味原因

ü Skill 2：不要過(guò)分系統(tǒng)化的思考問(wèn)題，做產(chǎn)品的人的思維都是很發(fā)散的

ü Skill 3：把自己當(dāng)成“傻瓜”，去完成一個(gè)“任務(wù)”，看看能不能比較簡(jiǎn)單的搞定

? 五點(diǎn)提升用戶(hù)體驗(yàn)

ü 更多功能豐富的Web app

ü 畫(huà)面交互更加精彩

ü 方便的在應(yīng)用之間切換

ü 隨時(shí)打開(kāi)均為**新頁(yè)面

ü 跨平臺(tái)、用戶(hù)體驗(yàn)豐富一致1）**用戶(hù)使用心理，明確互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)思考點(diǎn)；

2）掌握互聯(lián)網(wǎng)電商產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)模式，找到網(wǎng)站產(chǎn)品服務(wù)優(yōu)化的關(guān)鍵點(diǎn)。全面提升網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率——網(wǎng)站體驗(yàn)設(shè)計(jì)優(yōu)化討論：如何提升用戶(hù)滿意度？

? 優(yōu)化網(wǎng)站信息架構(gòu)

? 優(yōu)化網(wǎng)站內(nèi)部搜索

? 優(yōu)化網(wǎng)站導(dǎo)航設(shè)計(jì)

? 優(yōu)化相關(guān)內(nèi)容推薦

1：網(wǎng)站頁(yè)面設(shè)計(jì)優(yōu)化

? 色彩心理

? 注重網(wǎng)站**感

? 注重網(wǎng)站質(zhì)量

2：如何打造商品吸引力

? 突出商品特色

ü 品質(zhì)特色

ü 價(jià)格優(yōu)勢(shì)——折扣促銷(xiāo)；有獎(jiǎng)促銷(xiāo)；免費(fèi)促銷(xiāo)；積分返現(xiàn)促銷(xiāo)

? 產(chǎn)品包裝文案設(shè)計(jì)

ü 分解產(chǎn)品屬性

ü 指出利益：從對(duì)方出發(fā)

ü 定位到使用情景

ü 找到正確的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

案例：加多寶-比防上火的中藥更好喝

ü 視覺(jué)感

案例：mp3廣告： “纖細(xì)靈動(dòng)，有容乃大！”

ü 附著力—建立聯(lián)系

案例：?jiǎn)滩妓拱l(fā)布**代iPhone時(shí)，并沒(méi)有直接推出iPhone講解功能，而是說(shuō)要發(fā)布3個(gè)產(chǎn)品—1個(gè)電話、1個(gè)大屏幕iPod、1個(gè)上網(wǎng)設(shè)備，這3個(gè)產(chǎn)品都是大家熟悉的。然后喬布斯才說(shuō)，實(shí)際上我們只發(fā)布一個(gè)產(chǎn)品，它具備上面3個(gè)產(chǎn)品的功能，那就是—iPhone。

ü 提供“導(dǎo)火索”

? 展示形式

ü 內(nèi)容文字介紹

ü 圖片真實(shí)美觀

ü 視頻動(dòng)態(tài)展示

3：如何提升網(wǎng)站用戶(hù)體驗(yàn)

? 網(wǎng)站易用性?xún)?yōu)化

ü 要讓每一個(gè)用戶(hù)都能快速找到他們想要的

ü 讓用戶(hù)知道這個(gè)欄目是做什么的

ü 盡量讓用戶(hù)減少鼠標(biāo)移動(dòng)和點(diǎn)擊次數(shù)

ü 讓用戶(hù)知道他在哪里，哪個(gè)欄目

? 網(wǎng)站設(shè)計(jì)美觀度因素

ü 頁(yè)面布局清晰直觀

ü 文字字體設(shè)置合理而且要普及

ü 色搭配得當(dāng)合理，從目標(biāo)客戶(hù)的群體出發(fā)

ü 各個(gè)板塊風(fēng)格要一致

ü 頁(yè)面問(wèn)跳轉(zhuǎn)要合理，各級(jí)頁(yè)面間要層次清晰

ü 每個(gè)頁(yè)面長(zhǎng)度控制

4：如何優(yōu)化網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)流程

? 產(chǎn)品展示界面

ü 使用階梯型購(gòu)物按鈕：立即購(gòu)買(mǎi)， 放入購(gòu)物車(chē)。

ü 顏色搭配：個(gè)性化提示感

ü 增加收藏功能

ü 提示性承諾，比如30天無(wú)條件保修，滿30免運(yùn)費(fèi)

? 提高客服溝通技巧

ü 快速應(yīng)答，重視黃金6秒

ü 善用語(yǔ)氣詞，語(yǔ)氣簡(jiǎn)單生硬會(huì)影響客戶(hù)體驗(yàn)（“啊”、“哦”、“呢”）

ü 像朋友一樣跟顧客溝通和給建議，可以讓客戶(hù)留得更久，也更容易下單

ü 了解產(chǎn)品，熟悉行業(yè)，充分體現(xiàn)購(gòu)物顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)形象

ü 溝通時(shí)搭配合適的旺旺表情，給親和力加分，拉近距離有利于促成交易

? 購(gòu)買(mǎi)流程便捷性

ü 刪掉不必要的字段

ü 把注意力集中在表單區(qū)域

ü 使用干凈、簡(jiǎn)潔的布局

ü 明確指示填寫(xiě)的步驟和進(jìn)度

ü 提供安全和保密措施

? 表單區(qū)域設(shè)計(jì)

ü 表單的背后設(shè)置淺色背景（但要注意保證文本的易讀性）

ü 在表單周?chē)由线吙?/p>

ü 表單區(qū)域用彩色

ü 使用箭頭

ü 使用干凈、簡(jiǎn)潔的布局

ü 適當(dāng)?shù)牧舭祝虚g距的控制

? 結(jié)算流程設(shè)計(jì)

ü 區(qū)分按鈕的優(yōu)先級(jí)

ü 整個(gè)結(jié)算流程的步驟要清晰

ü 盡量減少和優(yōu)化步驟

ü 展示需要購(gòu)買(mǎi)的條目

ü 收集物流信息并驗(yàn)證

ü 收集賬單和付款信息并驗(yàn)證

ü 鏈接到一個(gè)付款接口，接受或處理付款

ü 訪客的一般問(wèn)題從頁(yè)面組織、產(chǎn)品包裝優(yōu)化、賣(mài)點(diǎn)展示、銷(xiāo)售及業(yè)務(wù)辦理流程優(yōu)化等內(nèi)容，學(xué)習(xí)提升網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率、提升網(wǎng)站服務(wù)用戶(hù)滿意度的方法；干貨：人性化網(wǎng)站案例——谷歌1：客戶(hù)體驗(yàn)指標(biāo)

? 三個(gè)指標(biāo)評(píng)估

ü Come:到達(dá)客戶(hù)

ü Stay：活躍客戶(hù)

ü Pay：付費(fèi)用戶(hù)

? 三大策略提升

u 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)整合

ü 健全門(mén)戶(hù)服務(wù)功能

ü 強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)推廣

u 優(yōu)化用戶(hù)體驗(yàn)

ü 便捷業(yè)務(wù)辦理方式

ü 便捷營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)參與方式

u 引導(dǎo)客戶(hù)互動(dòng)

ü 網(wǎng)站訪問(wèn)活躍

ü 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)活躍

ü 業(yè)務(wù)行為活躍

2：設(shè)計(jì)方向

? 設(shè)計(jì)原則：減法設(shè)計(jì)

? 趨向扁平化和卡片化

ü 隱藏設(shè)計(jì)或者減法設(shè)計(jì)  

ü 分區(qū)或分類(lèi)  

ü 幫用戶(hù)做決策  

ü 提高交互創(chuàng)新設(shè)計(jì)  

ü 讓人有爽快感和新奇感  

ü 在設(shè)計(jì)中浸入情感，把握用戶(hù)的心理

? 如何設(shè)計(jì)首頁(yè)

ü 按照用戶(hù)習(xí)慣進(jìn)行網(wǎng)站設(shè)計(jì)

ü 網(wǎng)頁(yè)層次感強(qiáng)

ü 文字要凸顯

ü 會(huì)變的APP啟動(dòng)頁(yè)

? 如何導(dǎo)航設(shè)計(jì)

? 如何有效布局

工具：優(yōu)勢(shì)APP首頁(yè)欣賞網(wǎng)站大全

工具：APP界面設(shè)計(jì)模板素材本模塊收益：

**用戶(hù)使用網(wǎng)站的體驗(yàn)指標(biāo)入手，找到網(wǎng)站或產(chǎn)品頁(yè)面人性化操作的具體事例介紹和分析。