課程背景

此次培訓(xùn)的總體思路是把家路老師的課程思想外化在員工工作當(dāng)中。具體體現(xiàn)在，如何接人待物，如何與人相處，如何與領(lǐng)導(dǎo)、同事和諧相處。如何與客戶有效溝通、如何提高員工責(zé)任感、創(chuàng)新精神及員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度和感恩心等等 

課程目標(biāo)

圍繞“心”字。即老師用心講，要觸碰大家的內(nèi)心，引起大家心性的思考。讓大家用心聽(tīng)，用心感受，從而愿意從內(nèi)心去改變自己

課程大綱

一、國(guó)學(xué)概述
1、儒釋道三家構(gòu)成中國(guó)文化的主體
2、學(xué)中國(guó)文化的作用在于學(xué)會(huì)做人做事
3、學(xué)習(xí)中國(guó)文化的實(shí)質(zhì)是回歸心性之本
二、中國(guó)文化的本質(zhì)——心性
1、儒家：存心養(yǎng)性
2、佛家：明心見(jiàn)性
3、道家：修心煉性
三、找到心性的本來(lái)
1、空，有，亦空亦有，非空非有。
2、佛家，清凈。菩提本無(wú)樹(shù)，明鏡亦非臺(tái)；本來(lái)無(wú)一物，何處惹塵埃！
3、儒家，明明德。
四、找到心性的本來(lái)何用？
1、何其自性，本自清凈
2、何其自性，不生不滅
3、何其自性，本自具足
4、何其自性，本不動(dòng)搖
5、何其自性，能生萬(wàn)法
五、身是心的映照
1、心轉(zhuǎn)化成身（舉止、氣度、行為）
2、心轉(zhuǎn)化成口（語(yǔ)言、語(yǔ)氣）
3、心轉(zhuǎn)化成意（思維、想法、境界、高度）
4、自天子以至于庶人，壹是皆以修身為本。
六、心理論，銀行服務(wù)提升的根本
1、銀行服務(wù)存在的普遍性問(wèn)題
機(jī)械化/流程化/表面化/不會(huì)處理突發(fā)事件
2、心理論
僅有外在的形式而沒(méi)有內(nèi)在的靈魂顧客未必滿意，學(xué)會(huì)“走心”的服務(wù)。

第二模塊：心理論之“敬心”，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)化            
一、內(nèi)心有敬，一通百通
1、本有四心：恭敬、是非、善惡、惻隱
2、恭敬心，就是重視別人
3、恭敬心是本性的一種修養(yǎng)
4、恭敬心會(huì)外化為外在氣質(zhì)：儒雅、謙恭、端莊、嚴(yán)謹(jǐn)、威嚴(yán)
5、恭則不侮
6、戒除傲慢和增上慢，傲慢的人很難活在平和中，表現(xiàn)為自卑，嫉妒，瞧不起人，自以為是。
二、敬心之于服務(wù)，個(gè)人修養(yǎng)彰顯其中
1、敬與面部表情
2、敬與服務(wù)用語(yǔ)
3、敬與儀容舉止
4、敬與人際交往
5、敬與規(guī)則
第三模塊：心理論之“仁心”，打造讓客戶感動(dòng)的服務(wù)                 
一、修仁心
1、仁者愛(ài)人
2、仁者其言也仞
3、克己復(fù)禮為仁
二、仁，在一言一行中
1、仁心者表現(xiàn)于顏色：微笑處事
2、仁心者表現(xiàn)于言語(yǔ)：鼓勵(lì)安慰的話
3、仁心者表現(xiàn)于眼色：用善意的眼光
4、仁心者表現(xiàn)于身體：力所能及
5、仁心者表現(xiàn)于內(nèi)心：善念
三、仁，考慮客戶利益
1、對(duì)客戶自然溫暖的問(wèn)候；
2、親切的笑容，暖人的話語(yǔ)；
3、急客戶所急，想客戶所想；
4、客戶的需要就是我們應(yīng)該做的；
5、不憑個(gè)人主觀好惡，喜歡或討厭客人；
6、客人固然有刁蠻的，但你應(yīng)該去改變他，而不應(yīng)該讓她影響你；
7、不求回報(bào)，必有所得，培養(yǎng)忠實(shí)客戶。
四、**仁愛(ài)思想解決工作動(dòng)力的問(wèn)題
1、人為什么而活?
2、工作的目的是什么？
3、為誰(shuí)工作，讓誰(shuí)滿意？
4、如何實(shí)現(xiàn)人生，事業(yè)，薪水，人際關(guān)系的成功？
5、做好自己應(yīng)該做的才是人生之本。
第四模塊：心理論之“孝、悌、忠、信之心”                       
一、孝悌也者，為人之本。
1、 面由心生
2、 孝養(yǎng)父母之“色難”
3、 由孝養(yǎng)父母之愛(ài)推己及人、擴(kuò)而充之到愛(ài)他人
4、 笑是陽(yáng)光，照到哪里哪里壯。
二、忠，決定專業(yè)能力。
1、忠是一個(gè)人的必備素養(yǎng)，是責(zé)任心的基礎(chǔ)
2、個(gè)人專業(yè)能力與忠心
3、忠于自己的一顆心
4、忠于自己的崗位角色和責(zé)任
三、恕，己所不欲勿施于人
1、不要用自己的標(biāo)準(zhǔn)去要求別人
2、別做三季人
3、寬容的前提是你比對(duì)方心更寬
四、信，誠(chéng)信為本
1、人而無(wú)信不知其可也
2、美言傷信
3、信則人任焉
4、誠(chéng)信，自信，信念
第五模塊：銷售產(chǎn)品必先銷售你的人品
1、用人格魅力贏得客戶的認(rèn)可和信任，樹(shù)立良好員工服務(wù)形象，打造企業(yè)品牌形象。
2、以敬心、仁心處事，走文化銷售路線
3、用中國(guó)文化提升自身的高度和厚度
A斷提高自身修養(yǎng)，看問(wèn)題才能有高度
B和客戶有思想的共鳴與交流
C一流的銷售賣自己，二流的銷售賣服務(wù)，三流的銷售賣產(chǎn)品。
D一流的銷售談人生，二流的銷售談生活，三流的銷售談產(chǎn)品。
E一流的銷售重內(nèi)涵，二流的銷售重技巧，三流的銷售重迎合。
F流的銷售不得而得，二流的銷售得而有得，三流的得而不得。
4、終促成銷售的是情
A善于培養(yǎng)潛在客戶，不可一撮而就；
B別沉迷于銷售技巧，客戶或許不喜歡，去若干層皮還得見(jiàn)心。
C讓客人受益是**位的，自己的利益是自然而然的結(jié)果
第六塊：如何修心                                             
一、誠(chéng)意
1、至誠(chéng)無(wú)息
2、心系一緣，其余則止
二、觀照
1、觀，學(xué)會(huì)反觀自己的起心動(dòng)念，每一個(gè)思想，每一個(gè)念頭，一個(gè)一個(gè)都很清楚，念念觀照自己的起心動(dòng)念，才是真正的修行之路。
2、省，自省，自訟。
三、止
1、擇善而固執(zhí)
2、克己復(fù)禮
3、止需要能力和勇氣
四、定力
1、**個(gè)境界，定在情緒上，喜怒哀樂(lè)之未發(fā)。
2、第二個(gè)境界，定在心念上，善惡分別。
3、第三個(gè)境界，定在色身上，氣脈。