職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)提升

主講老師：章蕓

課程領(lǐng)域：通用管理職業(yè)素養(yǎng)

課程詳情：

課程時(shí)間：2天，12課時(shí)

課程大綱:

第一天

上午

培訓(xùn)總動(dòng)員

領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)營(yíng)講話

團(tuán)隊(duì)組建，破冰活動(dòng)

增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚

調(diào)整學(xué)員狀態(tài)，

使之迅速進(jìn)入培訓(xùn)學(xué)習(xí)得氛圍之中；

了解員工服務(wù)禮

儀常識(shí)，改善行為規(guī)范，培養(yǎng)良好習(xí)慣，塑造良好職業(yè)形象，提升企業(yè)整品牌形象。

通過(guò)學(xué)習(xí)職業(yè)化

思維，掌握職業(yè)化解決方案，提升服務(wù)業(yè)務(wù)辦理的效率與質(zhì)量。

服務(wù)取勝關(guān)鍵；

“大服務(wù)格

局”認(rèn)知服務(wù)心態(tài)的轉(zhuǎn)變是提升服務(wù)的關(guān)鍵

職業(yè)化的角色認(rèn)知

“大服務(wù)格局”定義

職業(yè)形象塑造員工個(gè)人形象對(duì)辦事處整體形象的意義。

員工的儀容儀表

上崗衣著禮儀的梳理

職業(yè)妝容規(guī)范，化妝技巧

形體塑造—儀態(tài)訓(xùn)練

站姿/坐姿/行姿/蹲姿/打招

呼/指示/握手/遞交/鼓掌/介紹等

下午

職業(yè)化思維

職業(yè)化思維的塑造，讓員工更有

條理的做事

1、結(jié)構(gòu)思維

2、學(xué)習(xí)思維

3、內(nèi)向思維

4、人脈思維

5、品牌思維

6、理性思維

7、團(tuán)隊(duì)思維

第二天

上午

晨訓(xùn)

儀容，儀表檢查

姿態(tài)訓(xùn)練

總結(jié)前日所學(xué)，

不斷糾偏鞏固效果；促使學(xué)員養(yǎng)

成良好習(xí)慣。

職業(yè)化技能

溝通管理

專業(yè)職業(yè)性格測(cè)評(píng)，認(rèn)知自己和他人

溝通的藝術(shù)?，F(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行場(chǎng)景演練。

有效傾聽(tīng)

聽(tīng)見(jiàn)與聽(tīng)懂并非一字之差，聽(tīng)懂后的反饋也影響著下一步的溝通

時(shí)間管理

提升工作效率，需要合理制定計(jì)劃，安排時(shí)間

通過(guò)培訓(xùn)，讓學(xué)

員都熟練掌握溝通的基本要求和技巧；

職業(yè)思維是意識(shí)

化的喚醒，職業(yè)能力是技能的提高，雙線并行，提升效率；

下午

目標(biāo)管理與職業(yè)化動(dòng)力

目標(biāo)管理

制定計(jì)劃

pdca模式

問(wèn)題分析與解決

預(yù)防勝于化解：溝通技巧

溝通常見(jiàn)的誤區(qū)

溝通技巧提升訓(xùn)練

人際沖突化解

激發(fā)職業(yè)化動(dòng)力

通過(guò)目標(biāo)管理與

問(wèn)題解決，更好激發(fā)職業(yè)化的動(dòng)力，調(diào)整服務(wù)心態(tài)。

其他課程

客服代表服務(wù)技能及話術(shù)應(yīng)對(duì)技巧提升培訓(xùn): 溝通技巧; 課程大綱:導(dǎo)入篇服務(wù)現(xiàn)狀及服務(wù)趨勢(shì)解讀一、水務(wù)行業(yè)總體發(fā)展趨勢(shì)給水司帶來(lái)的挑戰(zhàn)1、行業(yè)近年來(lái)服務(wù)有哪些變化？思考：為何客戶服務(wù)越做越好，服務(wù)壓力卻越來(lái)越大？第三方監(jiān)管趨嚴(yán)民眾維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)投訴渠道增多媒體推波助瀾各個(gè)服務(wù)行業(yè)服務(wù)提升的比較內(nèi)部服務(wù)保障缺失明顯2、如何應(yīng)對(duì)客戶越來(lái)越高的服務(wù)需求？第一篇相由心生一、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)1.服務(wù)的概念2.水務(wù)企業(yè)的服務(wù)理念3.服務(wù)人員對(duì)服務(wù)的理解4.客戶對(duì)服

消保內(nèi)訓(xùn)督導(dǎo)師團(tuán)隊(duì)搭建: 團(tuán)隊(duì)管理; 課程目標(biāo)：消保意識(shí)確立：在工作中我們是服務(wù)者，在生活中我們也是消費(fèi)者，消保不是負(fù)擔(dān)，只是讓生活更好的一種工具。消保問(wèn)題解決技能：通過(guò)大量案例分析，掌握客戶心理。實(shí)操演練讓學(xué)員進(jìn)一步掌握問(wèn)題解決的方法。內(nèi)訓(xùn)團(tuán)隊(duì)的組建：通過(guò)知識(shí)學(xué)習(xí)與網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，掌握進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作流程，與溝通要點(diǎn)。將自己所學(xué)應(yīng)用到網(wǎng)點(diǎn)管理中。課程時(shí)間：三天，18小時(shí)。兩天面授，一天網(wǎng)點(diǎn)實(shí)操課程大綱:一、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要意義

有效溝通 ——人際關(guān)系及有效表達(dá)技巧: 溝通技巧; 課程目標(biāo)：掌握溝通的本質(zhì)，系統(tǒng)性的理解溝通的重要性和溝通的關(guān)鍵。提高工作效率，事半功倍的處理工作，學(xué)會(huì)贊美，學(xué)會(huì)拒絕。改善人際關(guān)系，這門(mén)課教會(huì)你如何與人相處，如何交朋友，如何成為一個(gè)受人尊敬和喜愛(ài)的人。如何從紛繁復(fù)雜的海量信息中獲得有價(jià)值的信息，讓你的思維和行事井井有條，落落大方上下級(jí)之間，同事之間如何達(dá)成共識(shí)、形成統(tǒng)一思想，尋求雙贏和共贏。課程對(duì)象：一線工作人員、在校大學(xué)生課程時(shí)間：2天，6小時(shí)

員工服務(wù)技能提升: 客戶服務(wù); 課程目標(biāo)：意識(shí)覺(jué)醒：確立正確的服務(wù)思維，喚醒員工服務(wù)危機(jī)感。做服務(wù)不是為了領(lǐng)導(dǎo)，不是為了他人，只是為了你自己。服務(wù)進(jìn)階：明確“基礎(chǔ)服務(wù)——溫度服務(wù)——體驗(yàn)服務(wù)”三階式服務(wù)模型。服務(wù)技能：掌握服務(wù)流程，優(yōu)化服務(wù)話術(shù)。具備面對(duì)客戶投訴時(shí)的危機(jī)處理能力。課程時(shí)間：兩天，12小時(shí)。課程大綱:一、新時(shí)代背景下的服務(wù)內(nèi)涵1、近年來(lái)銀行業(yè)的變化有哪些？第三方監(jiān)管趨嚴(yán)民眾維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)投訴渠道增多媒體推波助瀾各

職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)提升: 職業(yè)素養(yǎng); 課程時(shí)間：2天，12課時(shí)課程大綱:第一天上午培訓(xùn)總動(dòng)員領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)營(yíng)講話團(tuán)隊(duì)組建，破冰活動(dòng)增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚調(diào)整學(xué)員狀態(tài)，使之迅速進(jìn)入培訓(xùn)學(xué)習(xí)得氛圍之中；了解員工服務(wù)禮儀常識(shí)，改善行為規(guī)范，培養(yǎng)良好習(xí)慣，塑造良好職業(yè)形象，提升企業(yè)整品牌形象。通過(guò)學(xué)習(xí)職業(yè)化思維，掌握職業(yè)化解決方案，提升服務(wù)業(yè)務(wù)辦理的效率與質(zhì)量。服務(wù)取勝關(guān)鍵；“大服務(wù)格局”認(rèn)知服務(wù)心態(tài)的轉(zhuǎn)變是提升服務(wù)的關(guān)鍵職業(yè)化的角色認(rèn)知“大服務(wù)格局”定義職業(yè)

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