課程背景：
當(dāng)今酒店有形產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)同質(zhì)化嚴(yán)重，服務(wù)是最能拉開酒店競(jìng)爭(zhēng)的有效方式。隨著生活
水平的提高，客人對(duì)酒店的入住體驗(yàn)要求日益嚴(yán)苛，服務(wù)營(yíng)造的體驗(yàn)感覺越來越成為影
響客人是否入住的重要因素。酒店正在承受著繁重的經(jīng)營(yíng)壓力，尋找利潤(rùn)增長(zhǎng)空間是各
家酒店必須重視的經(jīng)營(yíng)之道。
本課程采用大量酒店現(xiàn)場(chǎng)拍攝照片和實(shí)發(fā)案例講述酒店在責(zé)任/關(guān)愛/專業(yè)三個(gè)服務(wù)層
級(jí)存在的問題及解決方法。通過學(xué)習(xí)先進(jìn)酒店案例，引導(dǎo)學(xué)員明白酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力和
利潤(rùn)增長(zhǎng)空間，幫助學(xué)員堵住酒店利潤(rùn)沙漏，做好“開源”和“節(jié)流”工作，最終提升酒店
的服務(wù)品質(zhì)和利潤(rùn)空間。

課程特色：
▲實(shí)戰(zhàn)性：本課程基于老師20多年的酒店工作經(jīng)驗(yàn)和對(duì)幾十家不同酒店的入住和暗訪所發(fā)
現(xiàn)的問題，參考十多位資深酒店人士對(duì)酒店服務(wù)贏利點(diǎn)分析而講述的酒店服務(wù)營(yíng)銷課題
。直擊酒店服務(wù)中現(xiàn)存的問題以及因此造成的服務(wù)品質(zhì)和利潤(rùn)損失，讓管理者直接看到
酒店服務(wù)管理中的盲區(qū)進(jìn)行改善。
▲實(shí)用性：課程采用大量的酒店場(chǎng)景實(shí)拍照片，實(shí)發(fā)案例和視頻進(jìn)行講授。從服務(wù)的三個(gè)
層級(jí)表現(xiàn)、現(xiàn)存問題、改進(jìn)措施、酒店的經(jīng)營(yíng)本質(zhì)、核心競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域、更新酒店經(jīng)營(yíng)模式
創(chuàng)造利潤(rùn)等多個(gè)角度幫助管理者提升酒店管理知識(shí)和技能。
▲落地性：通過分析和學(xué)習(xí)同行標(biāo)桿的先進(jìn)做法，討論分析有效的改進(jìn)實(shí)施方法，課后即
可落地實(shí)施，提升酒店服務(wù)品質(zhì)贏得經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)增長(zhǎng)。

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：主管級(jí)（含）以上人員
課程方式：理論講述、案例學(xué)習(xí)、小組討論、視頻分享、情景回顧

課程大綱
第一講：酒店各層級(jí)服務(wù)現(xiàn)存問題和解決方案
一、服務(wù)三個(gè)層級(jí)表現(xiàn)概述
1. 職責(zé)服務(wù)——完成服務(wù)的功能性
2. 關(guān)愛服務(wù)——完成服務(wù)的精神性
3. 專業(yè)服務(wù)——提升服務(wù)的品質(zhì)性
結(jié)構(gòu)模型: 服務(wù)的層級(jí)表現(xiàn)
二、酒店服務(wù)三層級(jí)表現(xiàn)
1. 職責(zé)在酒店服務(wù)中的具體表現(xiàn)
1）環(huán)境衛(wèi)生
2）設(shè)施設(shè)備
3）入住安全
2. 關(guān)愛在酒店服務(wù)中的具體表現(xiàn)
1）有型產(chǎn)品
2）員工服務(wù)
3. 專業(yè)在酒店服務(wù)中的具體表現(xiàn)
1）操作標(biāo)準(zhǔn)
2）員工表現(xiàn)
三、各層級(jí)服務(wù)現(xiàn)存問題及解決方法
1. 職責(zé)層級(jí)——服務(wù)的功能性
1）職責(zé)層級(jí)服務(wù)現(xiàn)存問題
照片分享：現(xiàn)場(chǎng)問題實(shí)拍
視頻分享：央視點(diǎn)名曝光酒店案例
2）提升職責(zé)層級(jí)服務(wù)的方法
案例分析：?jiǎn)T工不作為背后的原因
案例學(xué)習(xí)：標(biāo)桿單位的先進(jìn)做法
2. 關(guān)愛層級(jí)——服務(wù)的精神性
1）關(guān)愛服務(wù)層級(jí)現(xiàn)存問題
案例分析：?jiǎn)T工日常工作表現(xiàn)
2）提升關(guān)愛層級(jí)服務(wù)的方法
案例學(xué)習(xí)：關(guān)愛為酒店帶來的利潤(rùn)
3. 專業(yè)層級(jí)——服務(wù)的品質(zhì)性
1）專業(yè)服務(wù)層級(jí)現(xiàn)存問題
案例分析：專業(yè)化員工服務(wù)表現(xiàn)
2）提升專業(yè)層級(jí)服務(wù)的方法

第二講：讓酒店利潤(rùn)倍增方法之關(guān)注現(xiàn)有資源
一、關(guān)注服務(wù)品質(zhì)改善入住環(huán)境
1. 服務(wù)從注重質(zhì)量向注重品質(zhì)演變
2. 五種感官體驗(yàn)鑄造酒店服務(wù)品質(zhì)
3. 各崗位共同努力鑄造酒店服務(wù)品質(zhì)
小組討論：各部門能為品質(zhì)提升做些什么？
二、關(guān)注增值服務(wù)提升利潤(rùn)空間
1. 認(rèn)清酒店行業(yè)的經(jīng)營(yíng)本質(zhì)
2. 規(guī)范化服務(wù)已不具備市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力
3. 增值服務(wù)是酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域
1）增值服務(wù)的概念定義
2）增值服務(wù)為酒店吸引客源
3）增值服務(wù)帶來利潤(rùn)空間
案例分享：先進(jìn)酒店案例學(xué)習(xí)
數(shù)據(jù)說明：增值服務(wù)與利潤(rùn)關(guān)系
三、關(guān)注客人感受維護(hù)利潤(rùn)來源
1. 關(guān)注客人消費(fèi)“三中心”
1）以認(rèn)知為中心
2）以感覺為中心
3）以價(jià)值為中心
圖片案例分析：物有所值
2. 客人消費(fèi)“三中心”對(duì)我們的啟示
3. 關(guān)注客人消費(fèi)體驗(yàn)
4. 被忽略的客人帶走了我們的利潤(rùn)
案例分析：這樣的爭(zhēng)執(zhí)是誰的損失？
案例分享：多問一句帶來萬元收入
四、關(guān)注員工表現(xiàn)創(chuàng)造利潤(rùn)空間
1. 員工是酒店利潤(rùn)的直接創(chuàng)造者
2. 員工服務(wù)表現(xiàn)影響客人消費(fèi)體驗(yàn)
3. 強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)改進(jìn)工作表現(xiàn)
1）常規(guī)服務(wù)意識(shí)
2）安全防范意識(shí)
3）雇主盈利意識(shí)
圖片分析：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)呈現(xiàn)
案例分享：回答問題與創(chuàng)造利潤(rùn)

第三講：讓酒店利潤(rùn)倍增方法之改善經(jīng)營(yíng)模式
一、酒店目前的經(jīng)營(yíng)模式分析
1. 將酒店作為實(shí)體經(jīng)營(yíng)
2. 實(shí)體經(jīng)營(yíng)難逃利潤(rùn)壓力
3. 實(shí)體經(jīng)營(yíng)已不適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展
案例分析：酒店經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀弊端
二、改善經(jīng)營(yíng)模式跨出經(jīng)營(yíng)困局
1. 平臺(tái)經(jīng)營(yíng)
2. 跨界合作
3. 吸引客戶
三、具體實(shí)施操作方法
1. 整合酒店可利用的資源
2. 善用酒店產(chǎn)品資源
3. 客人就是最好的買家
4. 善用互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷手段
案例分享：行業(yè)標(biāo)桿學(xué)習(xí)
四、雇用員工的大腦產(chǎn)生利潤(rùn)
1. 目前員工是用雙手在工作
2. 雇用員工大腦為酒店帶來利潤(rùn)
3.“武裝”員工的大腦
案例分析：利潤(rùn)就這么丟了
五、制定有效獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制
1. 精神層面
2. 物質(zhì)層面
3. 精準(zhǔn)激勵(lì)菜單
六、課程回顧制定改善計(jì)劃
1. 老師回顧課程主要內(nèi)容
2. 小組討論分享收獲感悟
3. 制定行動(dòng)改善計(jì)劃