課程大綱

【課程背景】

    作為乘務(wù)員,我們都了解服務(wù)的宗旨是禮貌、乘客至上，全心全意為乘客服務(wù)的理念是企業(yè)對(duì)乘務(wù)員、司機(jī)等一線服務(wù)工作者******基本的要求，而真正能夠在服務(wù)過(guò)程中做到讓客人滿意往往都是要**的一個(gè)又一個(gè)的服務(wù)細(xì)節(jié)去傳遞，這包含了自我成就中的服務(wù)意識(shí)與心態(tài)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)形象、溝通、處理投訴的能力等，而往往評(píng)估服務(wù)是否合格則會(huì)**這些綜合來(lái)考評(píng)的。

企業(yè)的管理層遠(yuǎn)沒(méi)有一線員工直接接觸客人的機(jī)會(huì)多，因?yàn)檫@是他們每天都要面對(duì)的人群，企業(yè)除了硬件設(shè)備外，往往乘務(wù)員、司機(jī)就是傳遞企業(yè)文化、品牌形象、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等**直接的窗口，也是乘客評(píng)價(jià)企業(yè)**重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)，所以說(shuō)企業(yè)把一個(gè)沒(méi)有被訓(xùn)練合格的乘務(wù)員、司機(jī)放在了服務(wù)客人的一線崗位上，他/她有可能所帶來(lái)的危害是非常大的，因此培訓(xùn)優(yōu)秀合格的乘務(wù)員、司機(jī)就是企業(yè)文化、精神面貌等傳承的首要大事。

我們**十年多的專業(yè)研究和實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)，成功驗(yàn)證了誠(chéng)意并非是形式上的，而要**不可計(jì)數(shù)浩瀚的細(xì)節(jié)去詮釋，如何**細(xì)節(jié)傳遞誠(chéng)意，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)更具人性化，更能走進(jìn)乘客心里，也更能有效的幫助企業(yè)做強(qiáng)做大，傳播品牌。

【課程收益】

**學(xué)習(xí)和運(yùn)用本課程中的知識(shí)，在服務(wù)場(chǎng)合中更自信，樂(lè)觀，淡定，從容，靈活，專業(yè)的處理工作中的問(wèn)題。

【課程人群】

乘務(wù)員、司機(jī)

【課程時(shí)間】

1天（6課時(shí)）

【課程方式】

知識(shí)講授 分組互動(dòng) 工具導(dǎo)入 實(shí)操訓(xùn)練 視頻教學(xué) 情境模擬

【課程大綱】

**部分 乘務(wù)員的心靈成長(zhǎng)與情緒認(rèn)知

? 測(cè)評(píng)當(dāng)下內(nèi)心的力量

? 職業(yè)倦怠的影響力

? 我的價(jià)值是否全力呈現(xiàn)？

? 情緒背后的真正原因是如何影響著自己？

? 情緒壓力管理和疏導(dǎo)的有效方法

第二部分 乘務(wù)員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)與心態(tài)

? 品德

? 態(tài)度

? 能力

? 素養(yǎng)

第三部分 服務(wù)形象與要求

? 形象功能

? 儀容儀表

? 服務(wù)妝容

? 服務(wù)表情與訓(xùn)練

第四部分 乘務(wù)人員的服務(wù)語(yǔ)言

? 讓聲音傳遞溫暖

? 有溫度的服務(wù)用語(yǔ)更能走進(jìn)乘客的心

? 不同場(chǎng)景的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言

第五部分 服務(wù)中舉手投足的表達(dá) 

? 手位

? 引領(lǐng)

? 站姿

? 坐姿

? 走姿

? 蹲姿

? 遞接物品

第六部分 服務(wù)情景中的細(xì)節(jié)與禁忌 

? 服務(wù)中的迎候禮儀

? 特殊稱呼的藝術(shù)

? 服務(wù)中電話的管理

? 行駛中開(kāi)關(guān)門的禮儀

? 座位服務(wù)禮儀與禁忌

? 特殊乘客的服務(wù)細(xì)節(jié)—老弱、病殘、孕婦、抱嬰者……

? 服務(wù)中與司機(jī)的默契溝通

第七部分 服務(wù)溝通與投訴處理

? 服務(wù)溝通目的是什么？

? 什么是有效的溝通？

? 傾聽(tīng)?zhēng)?lái)力量

? 客人為什么會(huì)發(fā)火？

? 了解客人的真實(shí)想法

? 投訴的方式：當(dāng)面、電話、書面

? 處理投訴的步驟

? 解決問(wèn)題時(shí)的表達(dá)方式